Un nouveau portefeuille de solutions au service de
l'expérience client conçu pour aider les fournisseurs
de services à gérer, analyser et optimiser
l'expérience de leurs abonnés.
Motive devient la marque du portefeuille de
solutions au service de l'expérience client
d'Alcatel-Lucent.
Paris, le 7 février 2012-
Alcatel-Lucent (Euronext Paris et NYSE : ALU) lance
aujourd'hui un portefeuille de services et de
logiciels conçus pour donner une autre dimension à
l'expérience des propriétaires de smartphones,
tablettes et autres terminaux connectés.
Quand les consommateurs achètent un nouveau
terminal ou s'offrent un nouveau service, ils
s'attendent à ce que tout fonctionne correctement
dès le départ et que si problèmes techniques il y a, à
ce que ces derniers soient réglés rapidement. Les
consommateurs veulent que la priorité soit mise sur le
client, et pas uniquement sur le réseau.
Dans ce contexte, les fournisseurs de services
s'emploient à rendre leurs produits plus faciles à
acheter, à posséder et à utiliser. Une étude indique
que le besoin est bien réel puisque 15 % des
smartphones sont retournés aux fournisseurs de services
parce que leurs nouveaux propriétaires rencontrent des
difficultés pour les faire fonctionner correctement*.
Dans deux tiers des cas, aucun problème n'est
avéré. Le fait de simplifier l'utilisation et la
configuration de ces services et terminaux permet non
seulement d'améliorer l'expérience client mais
aussi d'alléger la charge des équipes du support
client.
Adolfo Hernandez, président du groupe Logiciels,
Services & Solutions d'Alcatel-Lucent, a déclaré :
«Alcatel-Lucent a établi une solide
réputation en matière de gestion de l'expérience
client avec des centaines de fournisseurs de services
de communication à travers le monde. L'annonce que
nous faisons aujourd'hui - l'introduction de
notre nouveau portefeuille, que nous avons baptisé
'Solutions Motive au service de l'expérience
client'-montre que nous
nous engageons à investir encore dans le domaine de
l'expérience client.»
A propos du portefeuille de solutions Motive au
service de l'expérience client
Le portefeuille comprend quatre offres de
solutions, chacune couvrant des interactions
particulières entre fournisseurs de services et abonnés
:
1.Gestion
de l'expérience
client:vise à assurer une
mise en route rapide des nouveaux terminaux,
applications et services, en simplifiant leur
introduction dans le réseau, en gérant les mises à jour
et les modifications de service, et en fournissant aux
clients une expérience homogène et sans
problème.
2.Analyse
de l'expérience
client:fournit des outils
de suivi et de contrôle pour surveiller la performance
des terminaux, des applications et des services
fonctionnant sur le réseau. Ces outils - basés sur des
algorithmes uniques développés par les Bell Labs -
fournissent des données essentielles et des indicateurs
de performance qui permettent de traduire
l'expérience client dans son ensemble et
d'obtenir des informations détaillées.
3.
Optimisation de l'expérience
client:offre aux clients
la meilleure expérience de service possible grâce à une
utilisation optimale de la capacité réseau. Les données
sur l'historique des clients, des terminaux, des
applications et du réseau permettent aux fournisseurs
de services d'examiner les tendances, les
expériences et les modèles de consommation - classés
par types d'utilisateurs - et de prendre des
mesures proactives et pertinentes concernant la gestion
de la rentabilité et la fidélité client.
4.
Conseil en expérience
client:service assuré par
une équipe dédiée qui, à l'aide d'une
méthodologie en attente de brevet, identifie les
possibilités d'amélioration uniques de nombreuses
interactions de l'expérience client.
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