Engie : Le Médiateur du Groupe ENGIE publie son rapport annuel 2016

Le 13 juin 2017, Jean-Pierre Hervé, Médiateur du Groupe ENGIE, a remis son rapport d'activités 2016 à Isabelle Kocher, Directeur Général du Groupe. Publié chaque année, ce rapport présente les résultats de l'action du Médiateur et s'inscrit dans le cadre du Code de la Consommation ; en effet, depuis le 25 février 2016, le Médiateur du Groupe ENGIE est agréé Médiateur de la Consommation par la Commission d'Evaluation et de Contrôle de la Médiation (CECM).

Les 3 missions principales du Médiateur ENGIE en 2016 étaient les suivantes :

• traiter les litiges éligibles à la Médiation, en France, dans le strict respect du code de la consommation ;
• émettre des recommandations aux entités concernées du Groupe pour contribuer à la boucle d'amélioration, et effectuer le suivi de la mise en œuvre de ces recommandations ;
• s'assurer de la conformité avec la Directive Alternative Dispute Resolution (ADR) des entités du Groupe intervenant sur le marché des particuliers en Europe, et développer l'intérêt des autres entités pour la médiation.

Hausse des sollicitations et amélioration du taux de satisfaction des requérants

En 2016, le nombre de sollicitations reçues par le Médiateur ENGIE a augmenté de 20 % par rapport à 2015, passant de 2 588 à 3 093, tandis que le nombre de médiations réalisées a progressé de 11 %. 85 % des avis émis lors de ces médiations ont été acceptés par les parties et mis en œuvre, et 75 % des demandeurs ont déclaré être satisfaits de l'action du Médiateur (contre 70 % en 2015). Enfin, le délai moyen de traitement des dossiers a été de 64 jours (contre 67 en 2015), quand la loi exige qu'il soit de moins de 90 jours.

La Médiation du Groupe ENGIE offre une alternative toujours plus pertinente à la procédure judiciaire, avec un traitement du litige gratuit, rapide et indépendant.

Cette année encore, les sollicitations reçues et les médiations réalisées concernaient pour la plupart la compréhension des factures d'énergie, des montants de régularisation faisant suite à des relevés de compteur ou encore des redressements de consommations suite à des pannes de compteur.

11 recommandations partagées avec les entités d'ENGIE

A partir des cas particuliers rencontrés par le Médiateur au cours de l'année 2016, 11 recommandations (contre 19 en 2015) ont pu être formulées. Celles-ci ont fait l'objet d'échanges avec les entités concernées du Groupe afin de garantir leur mise en œuvre, ainsi qu'avec des associations de consommateurs. Le détail des recommandations est présenté sur le site Internet du Médiateur : www.mediateur-engie.com.

Accompagner les entités pour développer la médiation en conformité avec la directive européenne

Tout au long de l'année 2016, le Médiateur a pris contact avec différentes entités et équipes du Groupe en France chargées de la relation client et du juridique, afin de leur rappeler les engagements d'ENGIE, la nécessité légale et l'intérêt de proposer une médiation, en complément ou en lieu et place du processus judiciaire classique. De même, en Europe, le Médiateur a accompagné les filiales européennes, en fonction des conditions et de l'avancement de la transposition de la directive européenne dans le pays où elles sont implantées.

Pour 2017, le Médiateur du Groupe ENGIE réitère ses objectifs. Il continuera à exercer sa mission de règlement des litiges de la manière la plus qualitative et performante possible. Il veillera à la personnalisation du traitement et à la satisfaction de chaque demandeur, tout en respectant le droit et le principe d'équité, qui sont la base d'une médiation réussie. Il poursuivra l'enrichissement de son site Internet afin d'assurer une information complète et adaptée aux besoins et attentes des demandeurs. En parallèle, il continuera l'accompagnement fonctionnel des entités et filiales du Groupe, afin de contribuer au développement du règlement amiable des litiges au sein d'ENGIE.

Issue d'une concertation étroite avec les associations de consommateurs, la Médiation d'ENGIE existe depuis 1999. Elle œuvre comme dernier recours amiable au sein du Groupe - principalement en France - et est à la disposition de l'ensemble des personnes et organisations concernées par les activités du Groupe, qu'elles soient clientes ou non.