SOLUCOM : Smart : au-delà du buzzword, une mutation profonde à anticiper - par l'observatoire de la transformation des entreprises du cabinet Solucom

Initialement centré sur l'énergie, le Smart concerne désormais tous les domaines de l'économie et tend à s'infiltrer dans tous les moments de la vie quotidienne des consommateurs : télécoms, transports, utilities, paiement, services publics… À horizon 2020, le marché des Smart cities devrait représenter à lui seul 20 milliards de dollars à l'échelle mondiale1. Le Smart va induire des modifications profondes dans les méthodes, les outils, les organisations des entreprises et il faut que ces dernières se préparent à ces changements.

Le client au cœur du Smart

Au-delà des technologies (smartphones, smart grids, smart cities), ce sont l'innovation dans les usages, la capacité d'appropriation des clients ou encore l'existence de besoins sous-jacents et pré-existants qui en détermineront le succès. Solucom note trois principales tendances de fond pouvant être traduites en bénéfices pour le client :

• L'omniprésence des nouvelles technologies pour faciliter le quotidien : technologie NFC permettant de payer, prendre les transports en commun, cumuler des points de fidélité ;
• La recherche d'optimisation économique : les solutions Smart permettent d'obtenir le meilleur ratio confort / coût d'usage ;
• L'aspiration à une consommation responsable et éclairée : le client cherche à piloter ses choix de consommation via une capacité d'arbitrage

L'impact du Smart sur les fonctions clé des entreprises

Le Smart a un réel impact sur bon nombre de fonctions clés de l'entreprise, notamment les équipes stratégie et marketing qui doivent repenser et refondre leurs offres. Le Smart va faire évoluer très significativement les segmentations clients, tous secteurs confondus.

Trois facteurs forcent à regarder différemment le marché :

• Le spectre des usages va s'étendre considérablement : un énergéticien se positionnera non seulement sur les services de maîtrise de l'énergie mais aussi sur les services domotiques ;
• Les usages vont se transformer profondément : côté énergie, par exemple, les compteurs intelligents donneront la possibilité aux clients de devenir des « consomm'acteurs » plus informés, plus vigilants et plus exigeants ;
• La segmentation traditionnelle par la valeur (facture client mensuelle ou consommation) ne va plus refléter la nouvelle disparité des usages, elle devra s'adapter et identifier de nouvelles clés de lecture pour s'adapter au Smart.

Un nouveau référentiel pour la conception des offres

Le marketing de l'offre va reposer sur d'autres modèles en passant historiquement des 4P (produit, prix, promotion, placement) à celui des 6 S (Simplicity, Services, Seamless, Share , SoLoMo, Security).

• Simplicity : les ruptures technologiques montrent que les usages explosent lorsque les offreurs proposent des solutions intuitives et ergonomiques ;
• Services : avec les compteurs intelligents, on passe d'une logique tarifaire à une gamme de services de maîtrise de consommation avec alertes, historiques, facturations adaptées ;
• Seamless : c'est là l'un des enjeux majeurs du Smart qui assemble des offres et des services « sans couture » de différents acteurs de la chaîne de valeur. Cette fluidité devra se décliner dans les parcours clients, les moyens de paiement comme les dispositifs digitaux à utiliser ;
• Share : l'offre Smart construite en partenariat entraînera un partage des revenus et des marges entre les acteurs modifiant profondément les business models de conception des offres ;
• SoLoMo ou « Social Local Mobile » : les offres devront être pensées nativement dans leurs dimensions sociales - au sens réseaux sociaux - pour des usages de mobilité pour lesquelles les informations liées à la localisation sont clés ;
• Security : le Smart touchant à tous les aspects de la vie quotidienne, les entreprises vont collecter de nombreuses données sensibles et qui seront de plus partagées avec d'autres acteurs impliqués dans la chaîne de valeur. Quelles données transmettre et comment les protéger ?

Le Smart : une relation client partagée

Le Smart reposant sur des partenariats, qui est censé porter la relation client ? Dans les expérimentations NFC notamment à Nice, les consommateurs sont dotés d'un téléphone servant à téléphoner mais aussi à payer chez les commerçants, à prendre les transports en commun, à bénéficier de points de réduction… Qui appeler en cas d'incident ? La fluidité du parcours client risque d'être mise à mal car le Smart implique de nombreuses questions juridiques, financières et opérationnelles.

Un écosystème d'acteurs en pleine effervescence

Le Smart est source d'une profonde mutation. Il concerne non seulement une grande diversité de secteurs (l'énergie, le bâtiment, les transports, le commerce, l'environnement…) mais induit également une évolution des Métiers et une transformation des modèles d'activité.

Avec le Smart, si les innovations technologiques gardent leur importance, elles passent malgré tout au second plan et la question fondamentale n'est plus « comment orienter ma R&D pour rechercher un avantage compétitif » mais « quel écosystème dois-je intégrer ? ». En effet, l'avènement du Smart ne tient pas tant à l'apparition d'innovations technologiques qu'à leur utilisation combinée.

10 bonnes pratiques pour conduire une trajectoire Smart

L'univers du Smart étant marqué par la vitesse, le foisonnement, l'incertitude et la complexité, le cabinet Solucom propose 10 points d'appui pour une trajectoire réussie : expérimentation, travail en partenariat, combinaison de technologies existantes, action en regard du cadre réglementaire, pensée centrée sur le client, adoption de « la culture service », développement de nouvelles compétences, renforcement de la veille, gouvernance des données et infrastructures, orchestration de la transformation.

L'Atelier Solucom

Acteur indépendant de référence en management & IT consulting, Solucom a toujours eu à cœur de partager avec le marché sa vision et ses réflexions sur ses grands domaines de compétence. C'est dans ce but qu'il a créé l'Atelier Solucom. Imaginé sous forme de club, et porté par des directeurs associés du cabinet, ce dernier est un lieu propice à l'échange où nous invitons nos clients à réfléchir et à identifier les challenges de demain pour mieux s'y préparer ensemble.

Pour connaître les thèmes et les dates des prochains Ateliers, ateliersolucom@solucom.fr

À propos de Solucom

Solucom est un cabinet de conseil en management et système d'information. Les clients de Solucom sont dans le top 200 des grandes entreprises et administrations. Pour eux, Solucom est capable de mobiliser et de conjuguer les compétences de plus de 1200 collaborateurs.

Sa mission ? Porter l'innovation au cœur des métiers, cibler et piloter les transformations créatrices de valeur, faire du système d'information un véritable actif au service de la stratégie de l'entreprise.

Solucom est coté sur NYSE Euronext et a obtenu la qualification entreprise innovante décernée par OSEO Innovation.

Pour en savoir plus, venez découvrir SolucomINSIGHT, le magazine en ligne de Solucom.