« Comment j’ai remis Starbucks sur les rails »
26/09/2011 | 10:02 Le site de L’Express publie les bonnes feuilles du livre du fondateur de Starbucks (« Comment j’ai remis Starbucks sur les rails »), dans lequel l’auteur narre son retour aux manettes en 2008. Si Howard Schultz confesse des erreurs, il n’a jamais dévié de son objectif.
Après avoir fondé, en 1987, une chaîne de cafés qui allait devenir leader sur son secteur,
Howard Schultz démissionne de son poste de PDG en 2000. Il entend alors prendre du recul et se focaliser sur « la stratégie globale et la politique d’expansion » du groupe. Les ouvertures de points de vente se multiplièrent les années suivantes et le cours de Bourse suit alors la même ascension. « Jusqu’au trimestre où ils ont cessé de croître ».
En 2008, la chaîne commence à s’essouffler progressivement : « la décélération a été lente et discrète », conforme Howard Schultz, qui se garde de désigner un coupable. « Ce n’était pas à cause d’une tactique donnée, d’une personne en particulier ou d’une mauvaise décision », estime-t-il. Pour son fondateur, le ralentissement de
Starbucks s’explique par plusieurs facteurs : « le changement radical dans le comportement des consommateurs », devenus plus exigeants pour leur santé, l’environnement, etc.
L’égarement reconnu de Starbucks
L’auteur invoque également « la révolution numérique » et la surinformation qu’elle engendre : « Trop souvent, les opinions et les informations qui s’échangeaient en temps réel au niveau mondial me donnaient l’impression d’épier chaque mouvement de
Starbucks. »
Howard Schultz souligne en outre l’arrivée massive de la concurrence, coupable à ses yeux de mener parfois « des attaques au vitriol » contre son enseigne. « Aussi, en janvier 2008, en ai-je surpris plus d’un en redevenant PDG. »
Cependant, le patron de
Starbucks confesse une perte de contrôle dans le développement de la marque. « Nous ouvrions tellement de boutiques qu’il était impossible de suivre le rythme de nos investissements », admet-il. « Nous nous étions laissés distraire de notre cœur de métier. » Là encore, aucun coupable n’est pointé directement, le redressement s’opèrera en impliquant l’ensemble des salariés.
L’exemple vient d’en haut
Il enjoint les managers à « mettre les mains dans le cambouis » et à corriger « les erreurs » du passé : « nous pensions en termes de millions de clients et de milliers de boutiques au lieu de nous pencher sur un client, un partenaire (comprendre un salarié), une tasse de café à la fois ».
Howard Schultz n’hésite d’ailleurs pas à donner l’exemple : « Je tournais dans nos boutiques et dans nos usines de torréfaction et presque tous les jours, je mettais un point d’honneur à faire le tour de nos bureaux, montant et descendant les escaliers, saluant les gens assis à leur bureau, m’arrêtant pour bavarder avec les uns et les autres. (…) Plus d’une fois, je dus batailler avec mon interlocuteur pour lui faire admettre que c’était bien moi au bout du fil », glisse-t-il.
Les efforts collectifs initiés par
Howard Schultz s’avèrent payants, l’enseigne de cafés réalisant désormais un chiffre d’affaires supérieur à 10 milliards de dollars.
© Zonebourse.com 2011 / Crédit photo © Maxppp
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