Toronto Dominion Bank : Comment la technologie propulsée par l’intelligence artificielle a permis aux clients de la TD d’obtenir une aide financière pendant la pandémie de COVID-19

Tae Gyun Moon se doutait bien que l'intelligence artificielle (IA) avait la puissance nécessaire pour aider les clients utilisant les services bancaires numériques à la TD. Il a donc vu, dès le début de la pandémie, l'occasion pour la TD de changer vraiment les choses.

À l'époque, l'Organisation mondiale de la Santé avait officiellement élevé la COVID-19 au rang de pandémie depuis quelques semaines seulement, les entreprises partout au Canada étaient forcées d'interrompre leurs activités, des milliers de gens se retrouvaient dans l'incapacité de travailler et de nombreux Canadiens étaient confrontés du jour au lendemain à de sérieuses difficultés financières, ignorant comment obtenir de l'aide.

Avant que commence cette pandémie, Tae Gyun et son équipe travaillaient depuis des mois sur une expérience numérique unique destinée à être intégrée à l'appli TD. Ils voulaient utiliser l'IA pour envoyer des notifications numériques proposant aux clients des avis proactifs personnalisés et contextuels.

En recourant aux capacités prédictives de l'IA, les clients susceptibles de connaître un solde faible seraient avisés deux semaines à l'avance d'éventuels manques de fonds; dès lors, ils seraient orientés vers des options qui pourraient les aider à prendre des décisions de manière à limiter l'incidence sur leur bien-être financier.

Une seule ombre au tableau toutefois : aucun lancement ne devait avoir lieu avant l'automne pour cette technologie.

Constatant le nombre de personnes touchées par la COVID-19, Tae Gyun et son équipe ont réagi rapidement pour obtenir les approbations nécessaires au lancement. Pendant les mois d'été, une version simplifiée de la technologie a donc été lancée auprès des clients qui avaient demandé à être abonnés au service d'émission de notifications poussées par l'intermédiaire de TD et moi, une fonction de l'application qui achemine aux clients des promotions et des renseignements pertinents.

Trois semaines plus tard, la technologie était opérationnelle et dirigeait les clients de la TD sur qui pesaient d'éventuelles difficultés financières vers une page de soutien liée à la COVID-19, avec des liens menant à des ressources de la TD et du gouvernement, ainsi qu'à des formulaires pour les aider à traverser cette situation.

« Le principe consistait à travailler en amont en vue de fournir une solution avant même que les clients sollicitent de l'aide, explique Tae Gyun.

« Mais nous avons poussé la technologie un peu plus loin et l'avons recalibrée : plutôt que de cibler les seuls clients qui pourraient être aux prises avec un problème financier, nous avons programmé la technologie de façon à lui permettre de repérer des situations propres à la COVID-19. »

Tae Gyun a indiqué que l'outil faisait appel à l'apprentissage machine - une forme d'intelligence artificielle - pour cibler des clients, en se fondant sur le balayage de plus d'une centaine de variables différentes, notamment le solde de leur compte des trois derniers mois, leurs habitudes bancaires et le fait qu'ils aient pu bénéficier ou non d'une subvention gouvernementale.

« Supposons que le montant habituel qu'une personne consacre à son épicerie passe subitement de 400 $ à 200 $, tandis que son chèque de paie habituel ne figure pas dans son relevé : le système active alors un indicateur d'alerte pour ce client », explique Tae Gyun.

Si le modèle détermine que l'utilisateur pourrait tirer profit de programmes d'aide financière et de soutien, il lui envoie alors cette notification : « Si votre capacité à effectuer vos prochains versements vous préoccupe en raison de la COVID-19, sachez que plusieurs options s'offrent à vous. »

Lorsque le client clique sur la notification, celle-ci l'amène sur le site Conseils TD Prêts pour vous, où il pourra trouver de l'information pertinente sur les initiatives du gouvernement et de la TD, notamment des programmes de soutien financier de la TD à l'intention des particuliers et des entreprises, des ressources gouvernementales ainsi que des articles et astuces.

Le centre Conseils TD Prêts pour vous a pour mission d'aider les clients à faire face aux répercussions financières de la pandémie. Ses conseillers ciblent les clients qui éprouvent des difficultés financières en raison de la COVID-19 et communiquent avec eux de manière proactive afin de leur offrir des conseils personnalisés et de l'aide sur un éventail de sujets, notamment ceux qui se trouvent sur le site Conseils TD Prêts pour vous.

« Il nous apparaissait logique de recourir à la technologie aux fins d'essai et d'apprentissage, explique Tae Gyun. Nous cherchions à acheminer l'information aux gens qui en avaient besoin, au moment où ils en avaient besoin. »

La TD a récemment annoncé l'intégration complète de l'IA à l'appli TD, en vue d'offrir aux utilisateurs de cette dernière une expérience plus personnalisée, fondée sur leurs habitudes bancaires, ajoutant ainsi une valeur directe adaptée à leurs besoins financiers.

Les clients sélectionnés qui utilisent l'appli TD recevront désormais des notifications qui les mèneront à des fiches d'information affichées sur le tableau de bord de leur appli.

Les notifications offriront de l'information en mode proactif, en prédisant notamment des soldes faibles (pour les clients susceptibles de connaître une insuffisance de fonds au cours des deux semaines suivantes) et les opérations à venir (à partir de leurs opérations récurrentes des deux dernières années pour aider les clients à planifier et à gérer leurs liquidités).

« Nous examinons soigneusement les façons dont l'IA peut créer des expériences plus connectées et plus personnalisées pour nos clients en cette période d'incertitude et alors que les services bancaires numériques ont la cote », indique Rizwan Khalfan, chef Numérique et Paiements, TD.

Selon le nouveau sondage de la TD auprès des clients des services numériques, pour l'année à venir, près des trois quarts (72 %) des Canadiens sondés croient qu'ils passeront plus de temps en ligne pour traiter avec des entreprises, mais les attentes futures sont élevées, avec 80 % des répondants qui s'attendent à ce que les entreprises améliorent plus souvent leurs outils numériques en vue d'offrir de meilleures expériences client.

« Savoir que nous sommes en mesure d'aider nos clients à répondre à leurs besoins uniques et de leur fournir de l'information et des options qui peuvent avoir une incidence directe sur leur capacité à prendre des décisions financières nous incite à continuer de repousser les limites du possible. »