Acep France : Le magasin idéal des Français ? Un super modèle combinant off-line, on-line et… émotions

'Une nouvelle relation se noue entre les marques et les consommateurs', observe Sophie Lubet,directrice du pôle Retail dans le groupe Comexposium. La transformation digitale est en marche dans le retail. Ce n'est pas nouveau. Mais cette révolution technologique est-elle bien en phase avec les attentes des consommateurs ? Pour le savoir, les organisateurs de la Paris Retail Week, qui se tient du 19 au 21 septembre 2017, ont lancé un observatoire*, en partenariat avec Havas Paris. Trois grands enseignements s'en dégagent.

1er enseignement : l'engagement des marques dans les débats sociétaux

79% des personnes interrogées pensent que les marques et les enseignes doivent prendre position dans le débat public, qu'il s'agisse de politique (c'est d'actualité) mais aussi d'environnement, de santé publique… 'Les marques sont aujourd'hui aussi jugées par rapport à leur prise de position', indique Sophie Lubet. Un phénomène qui croît notamment avec l'essor des réseaux sociaux qui laissent nativement plus de place à la prise de parole des marques comme des distributeurs.

2e enseignement : la crainte d'une relation déshumanisée

'On parle beaucoup d'intelligence artificielle, de réalité augmentée, d'intelligence artificielle. Et c'est une tendance que l'on va retrouver sur le salon au travers des exposants', indique Sophie Lubet. Avant d'ajouter : 'Mais les consommateurs ont peur d'un commerce déshumanisé par le numérique et l'intelligence artificielle'. Malgré les énormes investissements de la part de tous les géants du Web (Amazon, Alibaba…) en matière d'intelligence artificielle, d'assistants vocaux…, les consommateurs sont encore dubitatifs sur ces nouvelles pratiques. Malgré tout, ils restent ouverts : '66% affirment être prêts à être séduits par de nouvelles expériences', remarque Sophie Lubet. 'Nous passons du cognitif à l'émotionnel'. Autrement dit, les consommateurs seront ouverts à l'achat d'impulsion sur des sites qui sauront les cibler au bon moment, à juste dose et de manière non intrusives.

3e enseignement : la combinaison off line et on-line

71% des Français veulent des produits accessibles sur Internet comme en magasin. Une part qui grimpe même à 82% chez les 18-24 ans. L'observatoire révèle même que 57 % des millénial rêvent que des pure-players ouvrent des magasins physiques. 'Le clivage n'existe plus', commente Sophie Lubet. Ils veulent un super modèle de commerce'. Plus concrètement, un modèle qui aurait les parties on-line et off-line, mais plus humain, plus exclusif et plus personnalisé. 'C'est là-dessus que les enseignes feront la différence', ajoute Sophie Lubet. Avant de conclure : 'Nous entrons vraiment dans le commerce globalisé alors qu'il y a encore assez peu de temps, on continuait à voir beaucoup de frontières'.

Conclusion de cette étude : le digital et le numérique, oui, mais pas en mode robotisé et dématérialisé à tout-va. La digitalisation doit servir à renforcer les relations humaines et les expériences 'émotionnelles' en point de vente.

*Etude Opinionway pour L'Observatoire Shopper Havas Paris / Paris Retail Week réalisée les 26-27 avril 2017 auprès d'un échantillon représentatif constitué de 1024 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus, constitué selon la méthode des quotas, au regard des critères de sexe, d'âge, de catégorie socio-professionnelle, de catégorie d'agglomération et de région de résidence

Source: http://www.usine-digitale.fr/article/les-retailers-veulent-faire-travailler-les-robots-dans-leurs-entrepots-du-futur.N541104