Ageas : Un petit pas ....vers 2030

Imaginons comment pourrait être la vie en 2030. Pourquoi précisément 2030 ? Car c'est à la fois une date assez lointaine pour permettre aux avancées scientifiques et technologiques de parvenir à un stade où elles transformeront probablement nos vies, mais également suffisamment proche pour inciter à agir rapidement. Cette échéance nous oblige ainsi à envisager l'avenir et à nous demander ce que nous devons faire aujourd'hui pour faire face aux besoins de demain.

Lorsque nous avons commencé à travailler sur notre plan stratégique triennal « Connect21 », nous nous sommes posés cette question. Nous avons pris en compte l'environnement, la démographie, la technologie, la science, l'économie et les évolutions de comportement des clients, puis, nous avons plongé dans l'inconnu. Notre objectif était de mieux comprendre les choses que nous ne pouvions pas encore appréhender, l'imprévisible. Nous n'avions aucune idée préconçue. Rien n'était hors limites. Et nous avons analysé un large éventail de « et si ».

Et s'il n'y avait plus de filet de sécurité gouvernemental et que nous vivions dans un monde où les individus doivent s'occuper eux-mêmes de leur couverture santé et de leur retraite ? Et si les clients passaient d'un modèle de risque individuel à un modèle d'économie partagée? Et si ces risques collectifs étaient repris par les plus gros assureurs, générant une consolidation mondiale ? Et si les banques devenaient obsolètes ? Et si l'intelligence artificielle et la robotique dominaient aussi bien nos vies que les processus des assureurs ? Sur la base d'un ensemble de scénarii extrêmes, nous avons fait des choix qui reflètent, selon nous, les points communs à tous les scénarii, des choix dits « sans regret ».

Nous avons conclu que nous devons et voulons être hyper-pertinents pour nos clients, ce qui signifie que tant notre offre que l'expérience client doivent être fortement personnalisées et évoluer constamment, afin de rester conformes aux besoins évolutifs de nos clients. Selon l'étude 2017 Global Consumer Pulse Survey d'Accenture, 76 % des consommateurs seraient prêts à remettre en question leurs choix si une autre société était hyper-pertinente par rapport à leur fournisseur actuel. Nous voulons être cette autre société.

Nous avons choisi de tirer parti des opportunités de croissance dans les domaines de la Vie et de la Santé et nous sommes convaincus que la transformation de la sphère Non-vie ouvrira de nouvelles voies pour des revenus issus de services. Il nous faudra donc aller au-delà des secteurs d'activité traditionnels des assureurs - la protection et la préparation - vers la prévention et l'assistance, ce qui signifie une évolution de modèle opérationnel qui, à terme, modifiera fondamentalement la relation entre les assureurs et leurs clients. De tout nouveaux modèles de partenariat commenceront à émerger, créant des opportunités d'alliances au niveau de la distribution, des services liés, de l'expansion commerciale et des fusions-acquisitions, pour devenir in fine des écosystèmes complets autour du client. Dans tous les scénarios potentiels, la technologie restera clé, tant comme facteur critique de facilitation que comme facteur de différenciation.

Enfin, nous restons convaincus que même sur le long terme, une part importante des activités d'assurance restera fondamentalement ancrée au niveau local. Une présence sur le terrain et une véritable intégration dans le tissu social local permettront aux assureurs d'identifier les besoins de leurs clients locaux, tout en leur permettant de participer à tous les aspects du parcours client.

Les assureurs sont désormais à la croisée des chemins où ils doivent décider de la marche à suivre, en fonction des opportunités qu'ils décèlent pour l'avenir et du rôle qu'ils veulent jouer dans la vie de leurs clients. Les choix possibles sont, soit de ne rien changer - et ainsi ignorer le potentiel de bouleversement total du secteur et dès lors risquer d'être marginalisé ou pire, de ne plus être considéré comme pertinent -, soit de percevoir que, dans tous les scénarios, des actions doivent être prises aujourd'hui pour faire en sorte que les assureurs suivent le rythme et restent pertinents demain pour leurs clients.

De nombreuses études tentent de prédire l'avenir en 2030 et au-delà. Comme pour toutes les prédictions, certaines s'avéreront prémonitoires tandis que d'autres resteront au stade de science-fiction. Cela permet-il pour autant de rester inactif? Ceci étant, prédire l'avenir ne doit pas être un exercice ponctuel. Pour des entreprises comme la nôtre, la perception de l'avenir sera totalement intégrée dans nos processus routiniers, ce qui nous permettra de prédire, d'évaluer et d'adapter notre stratégie au fil de l'évolution de nos clients et des technologies.

Quelles que soient vos opinions sur l'évolution de l'assurance et sur la définition ultime du rôle d'un assureur, une chose est certaine, c'est maintenant qu'il faut penser et agir pour 2030.