PARIS (awp/afp) - Epidémie d'Ebola, tsunami en Asie, attentats de Paris: International SOS, société méconnue du grand public créée par des Français, assiste les salariés expatriés sur tous les théâtres de crise pour qu'ils soient "le moins en danger possible".

La société compte parmi ses clients près de 70% des 500 plus grands groupes au monde. En France, elle capte 35 entreprises du CAC 40, l'indice phare de la Bourse de Paris.

"On s'occupe aussi de salariés expatriés du gouvernement américain ou britannique", des organisations internationales, comme l'ONU, ou encore des universités, raconte à l'AFP Arnaud Vaissié.

L'entreprise aide les expatriés "à être le moins en danger possible" que ce soit pour des questions de santé ou de sécurité, enchaîne-t-il, à travers notamment de la prévention, la diffusion d'informations, du soutien psychologique, tandis que les rapatriements ou encore les évacuations sont "une part minime" de son activité.

Parmi ses théâtres d'intervention, le coup d'Etat à Taïwan, la Coupe du Monde de football au Brésil "où l'on a créé le support médical autour des stades", mais aussi les attentats du World Trade Center et les Printemps arabes.

Avec l'épidémie d'Ebola en Afrique de l'ouest fin 2013, le groupe avoue "avoir été pris de court" et s'est organisé en cellule de crise après avoir "été submergé d'appels de clients paniqués".

Mais "l'événement le plus frappant, c'était le tsunami en 2004; on s'est retrouvé à gérer une crise médicale, sécuritaire et enfin administrative gigantesque qui touchait plusieurs pays", se rappelle Arnaud Vaissié.

"Il fallait retrouver des gens, les disparus. Ça a été un moment fort car il a fallu travailler sur une multitude de pays en même temps".

Asie

C'est d'ailleurs en Asie que le groupe est né, en 1985, de la complémentarité entre ses deux fondateurs: l'entrepreneur Arnaud Vaissié et le médecin Pascal Rey Herme, deux amis d'enfance.

"Nous nous connaissons depuis l'âge de 4 ans, Pascal a apporté ses compétences dans le médical et l'urgence et moi de gestion et de finances", raconte Arnaud Vaissié. "On a commencé en Asie du Sud-Est, une région où il y avait des besoins dans le médical, en particulier dans la médecine d'urgence".

"On a voulu en partie recopier un modèle français, celui de SOS médecin, mais qui n'a pas marché", pour des raisons culturelles. Car en Asie, enchaîne-t-il, "une personne malade n'appelle pas un médecin à domicile. Elle ira directement au service d'urgence d'un hôpital si elle ne parvient pas à avoir un rendez-vous chez le médecin".

La société se développe d'abord à Singapour et en Indonésie, enchaîne avec le Japon, la Chine avant de s'installer plus largement sur le continent. Mais c'est en 1998 qu'elle prend une dimension internationale avec le rachat d'un concurrent américano-suisse, lui permettant d'élargir son activité aux Etats-Unis, aujourd'hui son plus grand marché.

Suivent l'Europe, l'Afrique, le Moyen-Orient et enfin l'Amérique. "Un tour du monde à l'envers", plaisante M. Vaissié.

5 millions d'appels

Plus de 30 ans après sa création, le groupe est présent dans 90 pays. Ses 26 plates-formes d'assistance, éparpillées dans le monde, réceptionnent les appels d'expatriés 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 avant de les rediriger vers des médecins ou encore des équipes de sécurité.

Une logistique considérable qui lui permet de faire face à la concurrence, dans un marché de l'assistance en progression. En 2017, le secteur a enregistré un chiffre d'affaires de 8,96 milliards d'euros (+10,4% par rapport à 2016), selon le Syndicat national des sociétés d'assistance (SNSA).

Sur son activité liée à la santé, International SOS doit ainsi composer avec Europ Assistance, Axa Assistance ou Allianz, et partage le marché de la sécurité avec des groupes comme Geos ou encore Amarante International.

Chaque année, ses 11.000 collaborateurs gèrent près de 5 millions d'appels, "essentiellement des demandes d'information liées à la santé": des douleurs dentaires, des fièvres ou encore des prises de rendez-vous médicaux. Seulement "10% des appels concernent la sécurité. Le premier risque, c'est l'accident de voiture, pas la menace terroriste", souligne le PDG.

Pour être au plus près des expatriés, le groupe, qui a réalisé l'année passée un chiffre d'affaires d'environ 1,4 milliard de dollars, s'appuie sur un réseau de 70.000 prestataires à travers le monde.

Des hôpitaux, des médecins, des entreprises de sécurité, des agences de voyage et même des compagnies aériennes: "c'est l'ensemble de tous ces intervenants qui va nous fournir les services sur le terrain immédiatement", assure M. Vaissié.

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