60 % des opérateurs de téléphonie mobile ne disposent pas des données ou des outils appropriés leur permettant de prendre des décisions marketing et commerciales qui s'imposent

Rennes, France, 27 novembre 2013 - Astellia, leader mondial des solutions d'analyse de la performance des réseaux de téléphonie mobile et de l'expérience des abonnés, dévoile aujourd'hui les conclusions de sa dernière enquête en date commanditée par mobilesquared, spécialiste de l'interaction mobile. 

Cette enquête, menée auprès d'un panel d'opérateurs mondiaux, a révélé que près de 60 % des personnes interrogées n'ont pas accès aux données appropriées, ni aux outils associés pour prendre des décisions business véritablement éclairées. De surcroît, moins de 25 % des opérateurs mobiles participant à l'enquête déclarent avoir un département marketing qui interagit avec leur équipe en charge de l'exploitation du réseau pour prendre des décisions quotidiennement.

Rajesh SHARMA, vice-président des Ventes et Opérations Clients d'Astellia, commente : « La qualité d'expérience (QoE) est un moteur essentiel pour les opérateurs de téléphonie mobile (O2, Tata, AT&T, Verizon U.S., MTN, Zain, Telefonica, pour ne citer que quelques uns des répondants), et il est alarmant que tant d'opérateurs mondiaux ne se sentent pas dotés des données, des outils ou des processus internes suffisants pour prendre des décisions avisées basées sur la QoE de leurs abonnés.

La satisfaction des clients prime. Concrètement, selon notre enquête, il s'agit de l'objectif le plus important des opérateurs. En pondérant les réponses sur une échelle de 5 points, la satisfaction du client atteint la plus forte moyenne nominale (3,78), suivie de près par la rétention des abonnés existants (3,74). L'acquisition de nouveaux abonnés et l'amélioration de la fidélité à la marque sont toutes deux créditées d'un score de 3,7.

45 % des opérateurs manquent d'un accès suffisant à l'expérience utilisateur pour la voix, 42 % pour la messagerie et 45 % pour l'internet mobile (l'adoption de la 4G entraînera une augmentation exponentielle de ces chiffres). Ce manque souligne justement la déconnexion entre la mesure de l'expérience client et les priorités stratégiques des opérateurs. »

Nick LANE, analyste en chef de mobilesquared ajoute : « Le monde est aujourd'hui orienté Big Data, mais il est primordial de savoir identifier les données pertinentes afin de prendre des décisions avisées. L'enquête révèle que l'analyse de l'usage de l'internet mobile n'est pas corrélée à l'expérience utilisateur, ainsi les opérateurs prennent des décisions sur la base de données clients incomplètes.

L'appréhension quant à l'utilisation des données ayant été levée, l'enrichissement de l'analyse du comportement des abonnés au moyen de données issues du réseau fera franchir une nouvelle étape au marketing. »

Les données réseau ne sont désormais plus l'apanage des ingénieurs. Elles permettent aux responsables marketing de prendre des décisions s'appuyant sur une visibilité de bout en bout de l'utilisation du réseau, des terminaux et des services mobiles. L'exploitation des données issues du réseau était traditionnellement associée à la seule identification des défaillances du réseau. Cette image a évolué et continuera d'évoluer au cours des années à venir, car les opérateurs mobiles cherchent à capitaliser sur la mine d'or que constituent les données à leur disposition.

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