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CEGID GROUP

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CEGID GROUP : Cegid reçoit la Palme Innovation RH – RSE de la Relation Client 2012 de l’AFRC pour son programme « Customer Power » et annonce le lancement prochain de« Cegid Life »

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08/10/2012 | 13:14
Cegid obtient la Palme de la Relation Client 2012 de l'AFRC*, dans la catégorie « Innovation RH - Responsabilité Sociale et Environnementale » pour la mise en œuvre de son programme « Customer Power », un programme de management impliquant tous les collaborateurs et collaboratrices du Groupe dans la mise en place d'une nouvelle relation client.

Rendez-vous attendu des professionnels, la 5ème édition de remise des Palmes de l'AFRC s'est tenue le 1er Octobre au Théâtre Edouard VII et a distingué Cegid Group pour son Programme Customer Power. Cette distinction a permis de saluer l'initiative de Cegid : instaurer une relation client plus interactive et plus riche, qui tient compte des évolutions technologiques, et des nouveaux modes de vie en entreprise.

« Porté par les collaborateurs et collaboratrices de Cegid, le lancement de Customer Power, il y a un an, a permis de donner une formidable impulsion au développement d'une relation client augmentée. L'ouverture aux autres et l'écoute sont l'ADN de ce programme. Cette récompense vient conforter Cegid dans ses choix d'impliquer ses collaborateurs et collaboratrices dès l'origine des projets d'entreprise,» exprime Patrick Bertrand, Directeur Général de Cegid, qui est venu recevoir la Palme, aux côtés de Rémy Pernot, Directeur Marketing Relationnel & Services.

 Customer Power : un programme fédérateur

L'enjeu de départ : Comment fédérer les 2000 collaborateurs de Cegid autour d'un même objectif, l'amélioration de la relation et de la satisfaction client ?

S'appuyant sur le principe « l'employé d'abord, le client ensuite »* « Customer Power » est un programme de management participatif. Initié en 2011 par la direction générale et déployé par des ambassadeurs, il s'attache à mobiliser l'ensemble des collaborateurs autours de valeurs clé tel que l'écoute, le partage, le professionnalisme dans une dynamique ludique pour faire évoluer les pratiques en agissant sur cinq leviers conduits simultanément dans l'entreprise :

  • La culture d'entreprise : déploiement et animation en interne de la culture clients « Customer Power » pour sensibiliser les collaborateurs à leur écosystème, les informer et favoriser la prise d'initiative et l'ouverture vers l'extérieur avec notamment un blog, des rencontres et conférences, des vidéos, un mini-journal, des interviews d'invités prestigieux référents sur le sujet de la relation client et l'implication de nombreux clients qui ont accepté de recevoir des collaborateurs Cegid pour partager avec eux leurs bonnes pratiques clients.
  • Le management de la relation client : mise en place de « Paroles de clients », un outil de mesure « à chaud » de la satisfaction client. Les retours clients sont traités en temps réel et diffusés à l'ensemble des collaborateurs, pour un suivi personnalisé sous 48 h.
  • Les compétences des collaborateurs autour de la relation client avec la création d'écoles internes « CegidPeople Institute ». Cinq sont en cours de construction (vente, déploiement, support, développement, marketing).
  • Le poste de travail du collaborateur avec la mise en place d'outils intégrés et collaboratifs facilitant la relation client et l'échange en temps réel autour du dossier client : support interactif de suivi des interventions en clientèle, socle documentaire client dématérialisé, système de messagerie instantané, mise en place d'une nouvelle CRM…
  • L'environnement de travail du collaborateur avec le programme « Kiffe ta boîte» qui vise à agir sur le cadre de vie en entreprise et l'ergonomie du poste de travail pour favoriser émulation et échanges.

… avec un premier bilan plus que positif :

  • une satisfaction globale des clients supérieure à 88%,
  •  35 000 clients qui ont déjà répondu aux enquêtes de satisfaction,
  • Une sensibilisation et un engagement des collaborateurs : "la relation client n'appartient pas exclusivement aux managers",
  • plus de 400 collaborateurs ayant suivi partiellement ou totalement les parcours de formation proposés par CegidPeople Institute,
  •  un programme « Kiffe Ta Boîte » lancé sur déjà 3 sites, 4 services et offrant plus de 300 postes collaborateurs relookés,
  • le développement de l'autonomie et de la prise d'initiative de chacun : plus de 600 participants aux conférences, l'organisation spontanée d'événements locaux, 43 ambassadeurs Customer Power,
  • plus de 500 visites/semaine en moyenne sur le blog.

    Prochaines étapes

    Pour aller plus loin, Cegid profite de ce succès partagé pour annoncer :

  • CegidLife, le parcours client selon Cegid : tout en continuant à déployer son programme Customer Power, Cegid a pour ambition de poursuivre sa stratégie novatrice de relation client et de prolonger cette dynamique interne en lançant son programme multicanal CegidLife destiné à améliorer toujours plus l'expérience client. Premier volet de ce programme : le lancement prochain de CegidLife.com, un nouveau portail, véritable passerelle technologique, pour faciliter l'échange avec ses clients..

C'est également dans cette même démarche que l'accord d'intéressement inclut désormais la satisfaction client comme l'un des critères de détermination des primes d'intéressement des collaborateurs.

*AFRC,  www.afrc.org

Depuis quatorze ans, l'AFRC agit avec 2000 professionnels représentant plus de 250 entreprises issues de 22 secteurs d'activités afin de faire de la Relation Client un véritable levier de performance, tant en termes d'évolution des métiers qu'en termes de développement du chiffre d'affaires des sociétés. Son ambition est de faire connaître, reconnaître et promouvoir les métiers de la relation client auprès du grand public, des différents acteurs susceptibles de peser sur l'évolution du tissu économique et social (politiques, institutions diverses, décideurs, chefs d'entreprise, journalistes…), mais aussi auprès des acteurs susceptibles d'intervenir dans le développement de l'activité des centres de contacts et des métiers de la relation client (fournisseurs d'infrastructures et de services, collectivités locales, formateurs et recruteurs...).
L'AFRC offre une veille d'information sur l'actualité des métiers de la relation client et des centres de contacts tant d'un point de vue « macro-économique » (données de marché, création d'activités, ouvertures des sites), que d'un point de vue pratique et managérial (tendances dans la gestion et le management des centres de contacts, apport des nouvelles technologies, offres des collectivités locales). Mi-2012, l'association regroupe plus de 1 300 membres représentant 22 secteurs d'activité.

* Traduction de « Employees first, Customers Second » titre du livre de Vineet NAYAR sur thème de la relation client

Cegid en bref - www.cegid.fr

Premier éditeur français de logiciels de gestion avec un chiffre d'affaires de 263,8 M€ en 2011, le groupe Cegid compte plus de 2 000 collaborateurs et près de 400 000 utilisateurs tant en France qu'à l'étranger. Directement implanté à Paris, New-York, Barcelone, Madrid, Milan, Londres, Casablanca, Shenzhen, Shanghai, Hong Kong, Tokyo, Rio et Moscou, Cegid s'appuie aussi sur des accords de distribution partout dans le monde, afin d'accompagner ses clients dans leur développement international.

Editeur de solutions dédiées à la performance des entreprises et à leur développement, le groupe Cegid a fondé son savoir-faire sur des expertises « métier » (Industrie, Services, Négoce, Retail, Hôtels-Restaurants, Profession Comptable, Associations, Entrepreneurs et TPE, Secteur Public) et « fonctionnelles » (Finance, Fiscalité, Performance Management, Ressources Humaines). L'offre Yourcegid, également disponible en mode « on demand » (SaaS), est adaptée aux entreprises et établissements publics de toutes tailles.

Avec des technologies qui s'intègrent naturellement et qui répondent aux enjeux métier des utilisateurs, Cegid donne une nouvelle dimension à l'informatique : la création de valeur pour l'entreprise et ceux qui contribuent à son développement.

Cotation depuis 1986 - Euronext Paris Compartiment C
Code ISIN Actions : FR0000124703 - Reuters : CEGI.PA - Bloomberg : CGD FP - ICB : 9537 Software
Indices : Small, Mid and Small, All-Tradable, ITCAC.

Contacts presse

i&e CONSULTANTS - Service de Presse Cegid - 01 56 03 13 39 - cegid.presse@i-e.fr
Cegid : Isabelle EMERARD - 04 26 29 52 39 - i.emerard@cegid.fr

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