Keyrus : accompagne le Groupe Atlantic dans la transformation digitale de ses ...

Le Groupe Atlantic a fait appel à Keyrus afin d'explorer les bénéfices de la digitalisation sur le comportement de ses clients et d'identifier de nouveaux services à leur apporter.

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Le service au cœur de la digitalisation de la relation client

Le Groupe Atlantic crée des solutions de confort thermique dans 4 domaines : le chauffage, l'eau chaude sanitaire, la climatisation et la ventilation. À travers 12 marques stratégiques et complémentaires, le Groupe Atlantic s'est donné pour mission de transformer les énergies disponibles en bien-être durable, par la création de solutions de confort thermique éco-performantes, accessibles à tous et adaptées à chacun.

Confronté à l'évolution du comportement et des attentes de ses clients, le Groupe Atlantic a souhaité mener une réflexion sur les nouveaux services à leur apporter, dans le cadre de la transformation digitale vécue par sa clientèle professionnelle. « La digitalisation de la relation client s'intensifie et le service est au cœur de la relation avec les clients professionnels. Il était important pour nous de mener cette réflexion sur l'évolution de nos services en utilisant la bonne méthodologie », constate Stephen Haentjens, Directeur Services aux Clients et Systèmes d'Information chez Groupe Atlantic.

Afin de trouver le bon partenaire sur ce projet, le Groupe Atlantic a lancé un appel d'offres incluant un État de l'Art de l'évolution des services digitaux, pour livrer au Groupe de nouvelles perspectives et une méthodologie de réflexion sur les services susceptibles d'être développés pour répondre aux nouvelles attentes de leurs clients. L'objectif était d'aboutir à l'élaboration d'une feuille de route pour les 2 ans à venir.

Keyrus a répondu à cet appel d'offres en associant les compétences de son entité Keyrus Digital avec celles de son cabinet de conseil Keyrus Management, pour proposer à la fois une expertise digitale pointue et une méthodologie de conduite de projet éprouvée. Le Groupe Atlantic a retenu la proposition de Keyrus, pour son approche pragmatique et concrète, incluant notamment l'étude des buying personas qui place le client au cœur de la réflexion stratégique.

Une méthodologie agile et participative

Après avoir présenté un État de l'Art mettant en lumière la façon dont le Digital peut révolutionner la relation client, illustré d'exemples concrets de services, et une étude de l'éco-système digital du Groupe Atlantic comparé à celui de ses concurrents, Keyrus a abordé la deuxième phase de la mission en appliquant une méthode agile de Design Thinking.

Des ateliers participatifs ont été organisés, réunissant une dizaine de collaborateurs des services marketing stratégique, SAV, formation, IT, etc. Les réflexions ont été initiées par un travail de définition des personas pour cerner précisément les profils et les comportements des différents types de clients.

Une vision précise du comportement et des attentes des clients

Le groupe de projet, encadré par les experts Keyrus, a choisi de s'intéresser à 5 profils-types pour en définir précisément les caractéristiques analytiques et émotionnelles. Les parcours clients ont ensuite été modélisés pour identifier les leviers d'amélioration. « Cette approche est intéressante car elle permet d'aborder rapidement des questions concrètes », estime Stephen Haentjens.

La réflexion impulsée par ces ateliers a été prolifique : 137 opportunités d'amélioration de l'expérience client ont été détectées, et une quarantaine ont été retenues, regroupées en une dizaine d'axes. Au final, une vingtaine de projets clés font actuellement l'objet d'une validation auprès des clients du Groupe Atlantic.

« Certains projets dont les bénéfices sont évidents ont déjà démarré et seront mis en œuvre prochainement », précise Stephen Haentjens. « Il nous faut aujourd'hui poursuivre la réflexion et le partage des idées en interne, et grâce à l'intervention de Keyrus, nous avons maintenant la bonne méthodologie pour y parvenir. »

« Nous avons été très heureux d'accompagner le Groupe Atlantic dans cette réflexion sur l'intégration du Digital dans leurs services », ajoute Karim Evezard, Manager chez Keyrus Management. « La complémentarité des rôles entre l'équipe de Keyrus Digital, qui amène une expertise technologique pointue et une vision sur la transformation des métiers, et l'équipe de Keyrus Management, qui encadre le projet et apporte la dimension conseil, a été un facteur clé de succès pour mener à bien cette mission » confirme Jean-Philippe Clair, Directeur de l'Agence digitale du GroupeKeyrus.

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A PROPOS DE GROUPE ATLANTIC

Fondé en France en 1968 par deux ingénieurs, le Groupe Atlantic est composé de 12 marques stratégiques et complémentaires, créatrices de solutions de confort thermique dans 4 domaines : le chauffage, l'eau chaude sanitaire, la climatisation et la ventilation. La mission du Groupe Atlantic est de 'Transformer les énergies disponibles en bien-être durable, par la création de solutions de confort thermique éco-performantes, accessibles à tous et adaptées à chacun'. Le Groupe Atlantic emploie 5 900 collaborateurs et a réalisé un chiffre d'affaires de 1.350 M€ en 2015, dont 37% à l'international.