Orange : Trois centres de contacts d’Orange se voient décerner la certification « COPC Customer Experience Standard »

COPC Inc. a annoncé aujourd'hui que le fournisseur de produits de télécommunication fixes et mobiles convergents Orange a rempli l'ensemble des critères pour permettre à ses sites espagnol, roumain et malgache d'obtenir la certification COPC Customer Experience (CX) Standard, dans la version Customer Service Provider (CSP). La Norme COPC CX est le système de gestion de la performance le plus prestigieux et le plus utilisé pour les centres d'appel, les activités liées à l'expérience client et les organisations chargées de la gestion des forces de vente. La certification selon la Norme COPC CX est attribuée aux entreprises qui s'engagent en faveur de l'excellence et atteignent les plus hauts niveaux en matière de qualité, d'efficacité, de service et de satisfaction client.

Ces trois centres de contacts rejoignent la liste toujours plus longue des affiliées Orange ayant obtenu la certification, incluant la Pologne, la Tunisie, la Moldavie et le Sénégal. De nombreux autres centres de contacts travaillent actuellement sans relâche en vue de l'obtenir. La Norme COPC CX a été utilisée pour analyser la performance d'un grand nombre d'opérations liées à l'expérience client au sein d'Orange, y compris le service client, l'assistance technique, les stratégies de fidélisation, la facturation et la vente, auprès des entreprises et des particuliers.

« Orange a entamé son parcours vers la certification selon la Norme COPC CX en 2013 avec la première évaluation de ses opérations en Pologne et la formation d'un groupe d'auditeurs internes chargés de déployer l'approche COPC au sein de l'entreprise. Nous avons dès lors pu observer, avec beaucoup de plaisir, la Norme COPC CX prendre racine et prospérer dans l'ensemble du groupe. Nous félicitons l'ensemble des centres de contacts pour les efforts exceptionnels qu'ils déploient au quotidien », se réjouit Iain Ironside, vice-président de COPC Inc.

Depuis 1996, plus de 500 sociétés à travers le monde ont obtenu la certification selon la Norme COPC CX pour leurs centres d'appel et leurs opérations liées à l'expérience client. Cette certification permet aux entreprises de faire reconnaître par une organisation indépendante le haut niveau de performance de leurs activités, de prouver aux clients leur engagement en faveur d'une expérience de qualité et de garantir que l'ensemble des collaborateurs internes et des fournisseurs tiers œuvrent dans le but de fournir à chaque instant des services d'excellence. Non seulement les sociétés recevant la certification selon la Norme COPC CX bénéficient du prestige qui accompagne cette reconnaissance mais elles observent aussi un accroissement de la satisfaction de leurs clients, une réduction des coûts liés à leurs activités et une amélioration de la performance en termes de chiffre d'affaires.

La procédure de certification selon la Norme COPC CX commence par l'évaluation des activités de la société, regroupant quatre domaines clés : le leadership et la planification, les processus, les ressources humaines et la performance. L'équipe de COPC Inc. définit ensuite un plan structuré énumérant un certain nombre de recommandations pratiques, concernant en priorité les opérations offrant le meilleur retour sur investissement pour la société. Ce plan inclut souvent la fourniture, par COPC Inc., de sessions de formation et de conseils pour l'application des changements opérationnels visant à réduire les écarts et à améliorer les résultats mesurés à l'aide des indicateurs clés. La procédure visant à obtenir la certification de COPC Inc. se termine par un audit permettant de confirmer l'extensibilité, la durabilité et la mise en œuvre continue des améliorations.

« Lorsqu'ils concentrent leurs efforts sur la satisfaction des clients, les centres de contacts sont en mesure de les servir de façon plus rapide, plus précise et plus efficace. Ces trois nouveaux sites portent à 10 le nombre de filiales du groupe Orange dotées d'au moins un site certifié COPC. Chacune de ces filiales observe un accroissement significatif de la satisfaction client, » se réjouit Pierre Grauby, directeur des relations client pour Orange et responsable du programme Orange COPC.

La certification se base sur la Norme COPC CX, qui peut être appliquée à tout type d'opération liée à l'expérience client, quel que soit le secteur concerné. La Norme COPC CX se décline en trois versions : la version CSP pour les opérations internes, la version OSP pour les prestataires externes et la version VMO pour les organisations internes gérant les prestataires tiers. Les trois versions de la Norme COPC CX peuvent être téléchargées gratuitement.

Pour plus d'informations concernant les avantages apportés par la certification COPC Inc., rendez-vous sur le site https://www.copc.com/what-we-do/certification/.