SOCIÉTÉ GÉNÉRALE : POUR UNE MEILLEURE EXPÉRIENCE CLIENT

Après la création de 120 'espaces Pro'*, Société Générale poursuit l'adaptation de son modèle omnicanal avec un objectif : faire vivre la meilleure expérience bancaire sur tous ses marchés, quel que soit le point de contact choisi par le client. Ainsi la banque a repensé toute son approche autour du client et de ses moments de vie pour établir avec lui une relation qui s'inscrit dans la durée.

Créer une nouvelle dynamique en agence

Pour créer une nouvelle dynamique en agence, Société Générale déploie un concept plus ouvert, vivant et communiquant. Une démarche 'design thinking' a permis de comprendre en profondeur l'écosystème de la relation bancaire et les attentes des clients quand ils viennent en agence : le rôle primordial de l'humain, un échange 'd'égal à égal' et un accès à encore plus d'expertise.

Concrètement cela passe par une prise en charge rapide, quel que soit le besoin du client :

- Pour les clients qui ont préalablement pris rendez-vous, une borne d'identification placée à l'entrée leur permet de s'annoncer directement auprès deleur conseiller qui viendra les accueillir.
- Par ailleurs, désormais les demandes complexes sans rendez-vous, peuvent être traitées par un 'conseiller relais' présent dès l'accueil.
- Enfin, pour les opérations courantes, des espaces libre services aux fonctionnalités enrichies (consultation de solde, virement, impression de rib...) sont accessibles sur des horaires élargis. Une réponse aux attentes d'autonomie des clients qui peuvent, s'ils le souhaitent, être accompagnés dans l'utilisation de ces nouveaux automates.

De plus pour renforcer les synergies et la montée en compétences des conseillers, ces derniers partagent leur espace de travail avec le directeur d'agence. Ainsi, le client n'est plus reçu dans le bureau du conseiller, mais dans un salon dédié au rendez-vous, facilitant l'écoute et le dialogue, tout en respectant la confidentialité inhérente. C'est un espace d'échanges qui dispose de tous les outils nécessaires pour appuyer le discours du conseiller.

Dans cette relation 'd'égal à égal', la banque développe en outre une approche pédagogique, via des sessions de sensibilisation sur les thématiques financières, sujets sur lesquels elle est légitime (retraite, fiscalité...).

Ce nouveau modèle relationnel sera progressivement déployé dans une centaine d'agences d'ici 2020.

Accompagner toujours mieux les entreprises en région

Pour répondre aux besoins croissants d'expertise de ses clients, Société Générale spécialise son dispositif commercial en créant d'ici 2020, 30 Centres d'affaires régionaux dédiés à la clientèle entreprises, grandes associations et collectivités locales. Placée sous la direction d'un Directeur régional, véritable banquier conseil incarnant le dispositif 'SG Entrepreneurs', cette nouvelle organisation a vocation à apporter aux dirigeants d'entreprises, en grande proximité, des prestations de conseil stratégique et des solutions globales personnalisées.

La structure est simplifiée et les circuits de décision raccourcis pour des prises de décisions plus rapides. Ces Centres d'affaires, fortement ancrés dans l'écosystème économique de leur région, s'appuieront sur près de 140 Centres d'affaires locaux situés au plus près des clients. Les chargés d'affaires peuvent ainsi mettre à disposition des acteurs économiques de leur région l'ensemble des expertises du groupe Société Générale.

De centre d'appels à centre d'expertises à distance

Pour faire vivre à ses clients la meilleure expérience bancaire à distance, les Centres de relation client évoluent également et deviennent de véritables Centres d'expertises en s'appuyant sur 4 leviers :

Une volonté d'améliorer le taux de réponse à la première demande grâce à des plages horaires et un périmétre d'intervention élargis

- Une personnalisation de la relation client. Par exemple, l'analyse prédictive du besoin client basée sur la reconnaissance du numéro permet de diriger l'appel vers le bon interlocuteur qui dispose des compétences techniques et comportementales adaptées. Cette personnalisation est renforcée par le choix du canal laissé au client (téléphone, mail, chat, call back) et par l'abandon de scripts téléphoniques au bénéfice d'une véritable discussion.
- Un accompagnement des clients qui le souhaitent dans la prise en main des solutions digitales leur facilitant la banque au quotidien.
- L'utilisation de nouvelles technologies améliorant l'expérience client avec notamment :
° la reconnaissance biométrique faciale pour l'ouverture de compte en ligne,
° le couplage téléphonie / big data qui permet à nos conseillers spécialisés d'identifier en temps réel un client qui réalise un devis sur son espace internet et de l'appeler pour l'aider jusqu'à la souscription.

Les Centres de relation client, tous basés en France avec des équipes 100% Société Générale sont un maillon clé pour rendre la banque plus simple, plus proche et plus efficace. Société Générale a reçu le prix « Élu Service Client de l'Année 2019** » pour la 6ème fois.

« Le modèle que nous déployons autour du client s'appuie sur un dispositif spécialisé et cohérent qui lui apporte plus d'expertise. Nous nous adaptons ainsi en permanence pour faire vivre au client, sur tous nos marchés, la meilleure expérience bancaire en proximité et à distance, quel que soit le canal de son choix » explique Laurent Goutard, Directeur de la Banque de détail en France.

* 150 « espaces Pro » d'ici 2020.

** Décerné par Viséo Customer Insights, Catégorie Banque - Étude BVA Group - Viséo CI - mai à juillet 2018 - Plus d'infos sur escda.fr