Sunrise Communications : Grâce à un conseiller personnel, Sunrise accompagne le passage à la fibre optique de bout en bout

Le service clients Sunrise a été distingué à plusieurs reprises (p. ex. Connect Shop Test 2018, BILANZ Telekom Rating 2018). Là aussi, Sunrise accorde la plus grande importance à la qualité. Pour offrir la meilleure qualité à ses clients, également en cas de changement pour l'une de ses offres à fibre optique, Sunrise a mis sur pied il y a quelques mois une équipe «Fiber Welcome» spécialisée. Ainsi, chaque client peut s'adresser à un interlocuteur personnel. Celui-ci accompagne le client pendant tout le processus de transfert, ce qui permet de transformer la mise en service d'un raccordement à fibre optique qui peut parfois s'avérer complexe, en une expérience positive.

Lors de la phase pilote avec l'Équipe Fiber Welcome, la demande de la clientèle de disposer d'un accompagnement dédié en cas de passage à un raccordement à fibre optique s'est confirmée. La satisfaction clientèle a nettement progressé. Le nombre de demandes techniques résolues dès la première prise de contact par le client a augmenté de plus de 60 % grâce à l'intervention de cette équipe de spécialistes. Les clients apprécient le soutien personnel d'un bout à l'autre du processus.

Développement du service clients

Sunrise entend rebondir sur le succès de cet essai pilote. C'est pourquoi elle développera ce modèle d'accompagnement en l'intégrant à son service clients.

Françoise Clemes, Chief Services Officer, précise: «Sunrise est le premier opérateur suisse à proposer ce modèle de support proactif et personnalisé pour le passage à la fibre optique. Nous simplifions ainsi autant que possible ce changement pour les clients, et le rendons aussi plus fiable. Nous sommes les seuls à avoir fait ce pas supplémentaire pour nos clients. Aucun de nos concurrents ne propose un tel service.»

Depuis octobre, quelque 50 spécialistes interviennent chez Sunrise en vue du transfert des clients vers la fibre optique. Ils les accompagnent d'un bout à l'autre du processus de transfert, de la commande à la mise en service du raccordement. Les délais de mise en service et la livraison de l'Internet-Box sont convenus personnellement avec le client; les spécialistes se tiennent également personnellement à disposition pour les questions de configuration du service. De plus, les spécialistes veillent constamment à l'avancement du processus de commande et tiennent leurs clients au courant.

Informations complémentaires: Sunrise Internet