TELEPERFORMANCE : Le français Acticall s'offre le géant américain Sitel pour devenir un poids lourd mondial de la Relation Client
Le 21 septembre 2015 à 08:41
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Le français Acticall (180 millions d'euros de chiffre d'affaires), rachète le leader américain de la Relation Client Sitel et devient ainsi le numéro quatre mondial de la Relation Client avec 1,5 milliard d'euros de chiffre d'affaires. Il bouleverse de ce fait la hiérarchie mondiale de ce secteur d'activité dynamique. Grâce à cette opération, la PME se hisse également dans le top 3 européen. La nouvelle entité, désormais présente dans 22 pays avec 146 sites, rassemble 70 000 collaborateurs dans le monde dont 25 000 en Europe, et traite plus d'un milliard d'actes de Relation Client par an.
Success-story entrepreneuriale née il y a 20 ans, Acticall est devenu en quelques années l'un des fleurons français des centres de contacts. En 2005, Acticall avait déjà fait le pari de la croissance externe en rachetant Vitalicom, 5 fois plus gros, puis n'a cessé de croitre (croissance organique) passant de 70 millions d'euros de chiffre d'affaires en 2010 à 180 millions d'euros en 2014.
Aujourd'hui, Acticall est un groupe de services intégrés spécialisé dans la Relation et l'Expérience Client offrant une vision 360° du client ainsi que des solutions innovantes à travers ses 5 filiales : Acticall Centres de Contacts (Acticall et Sitel), The Social Client (agence conseil digital), Learning CRM (formation), Extens Consulting (conseil), et Novagile (solutions technologiques).
Les trois fondateurs d'Acticall, Laurent Uberti, Arnaud de Lacoste et Olivier Camino ambitionnent à présent de renforcer l'empreinte géographique internationale du groupe et d'accélérer la stratégie de diversification des métiers initiée par Acticall en France il y a 5 ans.
Teleperformance SE est le n° 1 mondial des prestations de services externalisés et de conseil aux entreprises dédiés à la gestion de la relation client. Le groupe est spécialisé dans l'externalisation des centres de contacts dédiés à la gestion de la relation client. Le CA par activité se répartit comme suit :
- prestations de gestion de l'expérience client (83,7%) : prestations d'information aux clients, d'assistance technique, acquisition de clients, prestations de services de back-office. Le groupe propose également des prestations de services intégrés de gestion de processus métier et de transformation digitale et des prestations de conseil à forte valeur ajoutée. Le CA par zone géographique se ventile entre Europe-Moyen Orient-Afrique (36,3%), Amérique du Nord et Asie-Pacifique (36,3%), Amérique latine (22,5%) et autres (4,9%) ;
- prestations de services spécialisés (16,3%) : interprétariat en ligne, gestion des demandes de visas et recouvrement des créances.
A fin 2023, le groupe emploie plus de 490 000 collaborateurs répartis dans 99 pays et propose ses services en plus de 300 langues sur plus de 170 marchés.
Le CA par secteur d'activité de la clientèle se ventile entre santé (56%), services gouvernementaux (13%), assurances (10%), services financiers (7%) et autres (14%).