Ubisoft Entertainment : Dites “Hello” à Sam, le nouvel assistant personnel de jeu d’Ubisoft

La volonté d'Ubisoft Club, c'est de vous permettre de tirer plus des jeux auxquels vous jouez, d'en apprendre toujours plus sur ce que propose Ubisoft, et de rendre l'accès à tout cela le plus facile possible. Pour se faire, Ubisoft Club a créé Sam, un assistant personnel de jeu directement intégré dans l'application mobile Ubisoft Club, qui maximise les capacités de traitement automatique du langage naturel de « Dialogflow Enterprise Edition » de Google Cloud pour vous donner accès aux infos très rapidement.

Vous souhaitez en apprendre plus sur la 1^ère extension The Hidden Ones d'Assassin's Creed Origins ou peut-être que vous avez besoin de conseils plus généraux pour votre périple en Égypte antique. Ou alors vous vous demandez simplement quelle est la date de sortie d'un de nos prochains jeux ou combien d'heures vous avez passées sur Tom Clancy'sGhost Recon Wildlands. Il vous suffit de poser une question de vive voix à Sam (ou de le faire par saisie de texte), qui vous trouvera les détails, vidéos, articles et sites pertinents presque immédiatement. Vous pouvez aussi poursuivre votre conversation avec Sam et découvrir ses Easter Eggs cachés - essayez de le lui demander ce que vous devriez cuisiner au dîner pour voir.

Sam est actuellement disponible au Canada (exclusivement) en beta ouverte sur Android et iOS, et bien que ce soit le premier test public pour vérifier la précision et la réactivité du système, l'équipe en profite également pour montrer les liens entre Sam et le compte Ubisoft Club des utilisateurs via sa fonctionnalité Daily Login. Mise en place dans un premier temps sur Tom Clancy'sRainbow Six Siege (l'ajout d'autres jeux est prévu dans le futur), la fonctionnalité Daily Login analyse vos comportements in-game et vos stats et vous remonte du contenu - une vidéo communautaire contenant des conseils pour un Agent que vous avez joué récemment, par exemple - conçu pour vous aider à progresser à partir des infos qui auront été récupérées.

Ubiblog s'est entretenu avec Damien Moret, Brand Director au sein d'Ubisoft Club, pour en apprendre davantage sur la beta de Sam, sur l'évolution du service Ubisoft Club ces dernières années et pour expliquer en quoi Sam est une composante majeure du futur d'Ubisoft Club.

Quelle était la mission de départ d'Ubisoft Club lorsque le service a été lancé ?

Globalement, quand le projet a démarré, nous voulions explorer de nouveaux moyens d'interagir avec nos joueurs. Nous sommes partis d'une idée très simple : certains de nos joueurs sont très actifs et jouent beaucoup à nos jeux, nous devrions donc trouver un moyen de les remercier. Nous avons également vu que beaucoup de joueurs jouent à un grand nombre de nos jeux et sur de multiples plateformes, donc on devrait les remercier pour ça également. C'est ce qui nous a conduit à créer un système de récompenses cross-plateforme.

Qu'est-ce qui a changé depuis ?

Les fondements du système étaient en place en 2009 lorsque nous avons lancé notre premier système de récompenses sur Assassin's Creed II. Vous jouez au jeu et débloquez des unités que vous pouvez utiliser pour obtenir des récompenses dans n'importe quel jeu et sur n'importe quelle plateforme. Depuis, nous avons fait grandir le service en proposant de plus en plus d'avantages personnalisés. Nous avons ajouté de la data utilisateur pour que vous puissiez vous comparer à vos amis. Nous avons implémenté des badges et la notion d'XP pour que vous puissiez voir vos réussites globales. Nous avons créé un système de challenges in-game et avons lancé notre application mobile l'an dernier pour vous permettre d'accéder à toutes les actus et infos sur les récompenses à n'importe quel moment.

Que peux-tu nous dire sur le public d'Ubisoft Club ?

Je dirais que le public est aussi diversifié que l'est la communauté d'un jeu. Nous avons des joueurs venus du monde entier qui ont des manières différentes de jouer. Certains sont connectés régulièrement sur un jeu en particulier, tandis que d'autres vont jouer de temps en temps à plusieurs jeux différents. Pour s'adapter à ça, nous offrons des services et des interfaces personnalisés. A chaque fois que vous vous connectez au Club, le service vous montre des avantages spécifiques, vos données de jeu propres et des infos sur les jeux auxquels VOUS jouez.

Quelles ont été les grandes tendances depuis le lancement d'Ubisoft Club ? Avec quoi les joueurs interagissent-ils le plus ?

En toute logique, ce sont nos joueurs les plus engagés qui interagissent le plus avec le Club. Ils aiment les récompenses, comme par exemple débloquer des tenues d'un ancien Assassin dans chaque opus Assassin's Creed, ainsi que les emblèmes exclusifs que propose For Honor. Ils regardent chaque nouvelle récompense que nous révélons, et c'est toujours super intéressant de voir leur réaction face à certaines récompenses. On a par exemple créé un costume Viking spécial dans Watch_Dogs 2, exclusivement pour les joueurs de For Honor. C'était assez inhabituel et nous n'étions pas certains que les joueurs apprécieraient, mais dès que le costume a été disponible on a vu apparaitre sur YouTube des vidéos de Vikings en plein cœur de San Francisco ! Ils ont adoré avoir un costume délirant et faire des trucs fous avec. Tout ce qui mélange nos différents mondes crée généralement pas mal d'engouement.

Le programme Star Player est une autre composante importante d'Ubisoft Club. Pourquoi est-ce si important et comment le programme a-t-il évolué ?

Au-delà de jouer à nos jeux, nous voyons que des joueurs font des choses extraordinaires. Ils créent du contenu. Ils aident les autres en créant des walkthroughs ou en modérant les communautés de nos jeux. Nous voulions un moyen de les remercier et de faire quelque chose de génial pour eux car ils sont exceptionnels.

Je me souviens par exemple d'une personne qui a créé des centaines de pistes pour Trials Fusion et qui a créé une vidéo YouTube pour chacune d'entre elles pour que les joueurs puissent voir de quoi il s'agissait avant de les télécharger. Rendez-vous compte le nombre d'heures qu'il a dédiées aux autres joueurs ! Pour ce genre de dévouement, il fallait que l'on fasse quelque chose d'exceptionnel. C'est pour cela que nous avons créé le statut Star Player. Nous offrons aux Star Players un voyage tous frais payés pour l'un de nos événements consommateurs, où ils peuvent jouer à nos jeux et rencontrer les équipes de développement. Au cours des 3 dernières années, nous avons invité près de 300 Star Players à différents événements tels que l'E3 à Los Angeles, la Gamescom en Allemagne, la Paris Games Week, l'Igromir à Moscou, ou encore le Brazil Game Show à Rio.

Nous sommes très fiers de ce programme communautaire car il reconnaît les joueurs exceptionnels et chaque année nous rencontrons des personnes géniales qui sont une source d'inspiration pour nos développeurs.

Parlons du futur d'Ubisoft Club. L'application mobile semble y jouer un rôle majeur aux côtés d'une nouvelle fonctionnalité super cool, Sam. Avant de rentrer plus avant dans les détails, d'où est venue l'idée ?

Nous continuons effectivement à développer l'application mobile qui donne accès à plusieurs services et à des tonnes d'infos, pendant vos parties et à tout autre moment de votre vie quotidienne.

Pour Sam, le projet vient de deux idées différentes. Nous voulions trouver un outil pour redonner aux joueurs leurs propres informations de jeu, et la leur transmettre de sorte qu'elle ait du sens et enrichisse l'expérience de jeu. L'autre idée clé est la suivante : les joueurs sont de plus en plus en recherche de réponses sur plein de sujets différents autour des jeux, comme des conseils de jeu, des infos générales voire tout simplement la date de sortie… et ça leur prend de plus en plus de temps de trouver ces infos. Nous voulions quelque chose de très accessible pour leur permettre de passer moins de temps à chercher de l'information et plus de temps à jouer. C'est le point de départ de Sam =)

En quoi Sam se différencie d'autres services pouvant s'y apparenter ?

Sam est un assistant personnel pour le gaming, ce qui signifie qu'il fournit une assistance personnalisée pour nos jeux basée sur les informations de votre profil. Les autres IA comme Siri ou Alexa, par exemple, recherche de l'information sur tout ce qui peut être accessible sur Internet, tandis que Sam se concentre sur des sujets plus spécifiques et affûte les éléments qu'il remontera comme pertinents en fonction de vos comportements de jeu, puisqu'il connait votre profil. Pour notre version beta par exemple, nous testons le Daily Login, une notification personnalisée pour les joueurs de Tom Clancy'sRainbow Six Siege, qui s'affiche lorsque vous lancez le jeu. A chaque fois que vous lancez le jeu, Sam analyse votre profil, vos habitudes et comportements de jeu. Il vous enverra ensuite des liens vers des vidéos de tips issues de la communauté qui seront intéressantes pour votre profil. Cela peut expliquer comment utiliser une arme donnée ou bien détailler les meilleures façons d'utiliser les cartes en termes de stratégie. Sam est un service entièrement personnalisé et étendu, dédié à nos jeux.

Comment va se dérouler la beta ? Quelles fonctionnalités seront incluses ?

Nous avons besoin de tester et d'itérer pour évaluer l'efficacité de Sam et voir comment il peut progresser. Nous commençons donc par lancer une beta exclusivement au Canada avec un panel de fonctionnalités limité. Au-delà du Daily Login pour Tom Clancy's Rainbow Six Siege, vous avez également accès au chatbot. Vous pouvez vous adresser directement à Sam ou bien saisir du texte pour lui poser une question sur nos jeux. Il peut vous proposer de l'aide si vous êtes bloqué dans un jeu (vous pouvez essayer avec Assassin's Creed Origins ou Black Flag pendant la beta), vous mener au FAQ approprié, et vous pouvez même lui demander combien de temps vous avez passé sur le jeu. Ce chatbot est accessible à tout moment, que vous soyez en train de jouer ou non, en anglais uniquement pour l'instant.

Plus de jeux seront supportés post-beta ?

A l'heure actuelle le Daily Login est mis en place uniquement sur Tom Clancy'sRainbow Six Siege, et nous prévoyons d'ajouter des jeux Ubisoft supplémentaires. Pour ce qui est du chatbot, il répond déjà à beaucoup de questions liées à votre profil, il couvre donc de nombreux jeux et services Ubisoft. Nous l'enrichissons également en ajoutant des sujets supplémentaires grâce aux retours des utilisateurs.

Quel type d'informations allez-vous recueillir via cette beta ? Comment seront-elles utilisées pour améliorer le service ? Les utilisateurs peuvent-ils faire des retours sur le service ?

Le plus gros challenge est de s'assurer tout d'abord que nous nous concentrons sur les sujets réellement importants pour nos joueurs, et que le système peut fournir le bon niveau d'information. Avec ce premier test, nous vérifions ces besoins et comment notre intelligence artificielle peut s'y adapter.

Les utilisateurs peuvent également nous remonter des feedbacks sur la pertinence des infos qu'ils reçoivent. Pour prendre un exemple, dans le Daily Login, vous recevez une vidéo de tips de la communauté. Vous pouvez alors voter de manière positive ou négative pour nous dire si cette vidéo était pertinente ou non pour vous. Cela va nous permettre d'ajuster l'IA pour améliorer sa performance.

Puisque SAM inclut de l'IA, comment grandira et évoluera le service dans le temps ?

Pour développer Sam, nous avons utilisé les capacités de traitement du langage naturel de Dialogflow Enterprise Edition de Google Cloud. Cela permet à Sam de comprendre et interpréter les questions que l'utilisateur pose. L'outil apprend et s'améliore pour mieux comprendre les requêtes de l'utilisateur et ainsi y répondre de façon plus pertinente. En parallèle, Sam nous donne beaucoup d'information et d'indicateurs qui nous permettent de nourrir le système et de l'améliorer. On peut par exemple accéder directement à la liste de questions restées sans réponse que réunit le système sans pour autant enregistrer qui les a posées.

Comment voyez-vous la collaboration avec les équipes du service client actuel ?

Nous sommes convaincus qu'il est primordial de maintenir nos interactions humaines personnalisées avec les joueurs pour comprendre qui ils sont, ce qu'ils recherchent et les problèmes qu'ils peuvent rencontrer. L'IA peut être un service complémentaire qui peut, par exemple, répondre à un grand volume de questions standards.

Sam et notre système de Service Client seront interconnectés pour favoriser la résolution rapide de n'importe quel problème. Si un joueur rencontre un problème en particulier, Sam fournira un lien direct vers la page sur Service Client dédiée à ce problème.

Prévoyez-vous de rendre Sam accessible sur PC ou consoles ?

Nous avons créé Sam avec la volonté de permettre aux joueurs de poser des questions, peu importe où il se trouve et à quel moment ils posent leur question, même lorsqu'ils ne sont pas en train de jouer. En fonction des feedbacks des joueurs, nous verrons s'il est pertinent d'étendre la présence de Sam sur d'autres plateformes.

Quand on voit l'évolution d'Ubisoft Club ces dernières années, qu'est-ce qui a été le plus gratifiant pour vous ?

On voit de plus en plus de gens se rendre sur le Club et récupérer des récompenses - plus de la moitié des membres du Club a pris une ou plusieurs récompenses dans nombre de nos jeux récemment sortis. Et bien sûr les messages de remerciements que nous recevons de leur part sont ce qui nous rend le plus fier.