Ubisoft Entertainment : The Division – Retour sur 2 ans d’opérations live

A sa sortie en mars 2016, The Division a vendu plus de jeux en 24h que tout autre titre dans l'histoire d'Ubisoft, battant ainsi les records de vente de la société sur toutes les plateformes. Ce succès d'envergure, toutefois, n'a pas été sans écueil ; quelques mois après le lancement, des rapports internes ont montré que la satisfaction des joueurs était en baisse, et pourtant aujourd'hui, 2 ans après le lancement, le ressenti des joueurs n'a jamais était aussi positif. Ubiblog s'est entretenu avec Fredrik Brönjemark, Online & Live Operations Director au sein du studio Massive Entertainment, pour en apprendre davantage sur ce fantastique comeback et comprendre comment l'équipe a opéré pour en arriver là.

La première étape pour remettre le jeu sur les rails a été de déterminer quels problèmes posaient le plus de désagrément aux joueurs. « C'était les bugs, évidemment », commente Fredrik Brönjemark, « mais aussi les problèmes de performance, de stabilité et de connectivité. L'enjeu premier était donc la qualité et la stabilité. »

Mais identifier le problème ne représente que la moitié du chemin finalement. Si l'équipe était au fait du déclin de la satisfaction des joueurs, pourquoi n'ont-ils pas corrigé ces problèmes immédiatement ? « La raison pour laquelle nous n'avons pas traité ça à ce moment-là, c'est que le planning de développement était déjà plein à craquer pour le contenu. Le fait que les développeurs travaillent sur plusieurs chaines de développement en simultané implique qu'il n'y a plus de temps disponible pour marquer une pause et prendre réellement le temps de se dire 'Ok, les joueurs parlent de tels sujets, ce sont les choses que nous devons régler.' »

Cela a été un moment difficile pour l'équipe. Les développeurs voyaient la négativité prendre de l'ampleur au sein de la communauté, mais les plannings de développement d'un jeu sont établis des années à l'avance et impactent de nombreuses équipes dans des domaines variés. C'était donc compliqué pour eux de s'ajuster et Fredrik Brönjemark se souvient de l'appréhension qu'ils ont ressenti à l'idée de mettre le développement des DLC en pause : « Au début, nous avons vraiment craint l'impact que pourrait avoir le report de Survie et Baroud d'Honneur. Mais finalement, nous sommes tous arrivés à la conclusion que laisser le ressenti des joueurs se dégrader sans s'en occuper aurait un impact bien plus sérieux que celui du report de ces deux mises à jour. » Quand la décision a été prise de prioriser des mises à jour dédiées à la santé du jeu, l'équipe était heureuse d'avoir enfin la bande passante pour se mettre immédiatement au travail sur la résolution de ces problèmes plus urgents.

Si le vent a tourné en interne à ce moment-là, les correctifs que l'équipe avait en tête ne pouvaient pas se mettre en place en du jour au lendemain. Ils avaient toujours une communauté de joueurs de plus en plus insatisfaite, et l'équipe en charge de la développement communautaire a pris cette problématique à bras le corps en organisant un livestream au cours duquel ils ont partagé avec la communauté, en toute sincérité, ce qu'ils avaient identifiés comme problèmes, le fait qu'ils comprenaient ce que les joueurs vivaient et qu'ils étaient déterminés à résoudre cela. « Cela a été vraiment dur» partage Fredrik Brönjemark, « mais c'était aussi un tournant primordial, puisque c'est à partir de ce moment que nous avons commencé à convaincre à nouveau les joueurs. La communauté avait besoin de savoir que nous étions transparents et à l'écoute. »

Ainsi, l'équipe communautaire de Massive a proposé à des joueurs très impliqués sur le jeu et actifs dans la communauté de venir à Malmö en Suède (ville du studio Massive Entertainment) pour un événement spécial. Surnommé la 'Elite Task Force' (ETC), ce groupe de joueurs a partagé énormément d'informations cruciales avec l'équipe. « C'est difficile de concurrencer quelqu'un qui a passé 1400 heures dans le jeu », pour Fredrik Brönjemark. « Ils connaissent mieux que vous toutes les facettes et les secrets du jeu. Difficile de faire le poids face à eux ». Et en effet, le but de cet événement était de toute façon la collaboration, pas la compétition.

L'équipe du studio a d'abord voulu connaître les changements suggérés par les joueurs. Ensuite le studio a dévoilé ses plans à l'ETF et s'est rendu compte que les deux étaient très similaires. Non seulement l'ETF a aidé l'équipe à façonner les futures mises à jour et corrections, mais ils ont aussi apporté leur expertise et leur contribution au dialogue avec la communauté. « Ils ont rencontré les développeurs et partagé leurs retours sur une mise à jour », explique Fredrik Brönjemark. « Ils ont été très fiers de parler du jeu, et d'apporter leur pierre à l'édifice. Ça a été une des forces clés de l'initiative Elite Task Force. »

Prendre contact avec la communauté a été une des pierres angulaires dans la stratégie de l'équipe pour améliorer la perception du jeu. Afin d'anticiper les retours sur les mises à jour, ils ont également développé une solution : le Serveur de Test Public (STP). En invitant des joueurs sur PC, puis par la suite sur consoles, à télécharger et à jouer à un client de jeu séparé, ils ont pu tester leurs changements sur une audience plus petite et engagée avant de les déployer pour tout le monde. Les résultats ont été très encourageants : « Cela a été un outil crucial dans la perspective du développement du jeu, afin d'anticiper les bugs, exploits, bref, tous ces genres de problèmes plus tôt » d'après Fredrik Brönjemark. « Et nous ne voulions pas exposer toute la communauté à ce genre de choses, mais seulement une petite partie de nos joueurs qui participaient donc au STP. Encore une fois, ce sont des joueurs qui veulent aider, faire partie du développement, ils sont donc très heureux de tester et partager leurs retours ».

Tout en implémentant et soutenant ces initiatives, l'équipe de The Division a continué de communiquer régulièrement avec les joueurs pour les garder informés des changements. A quel moment a-t-on donc commencé à voir les premiers résultats ? « On l'a su très vite. La perception des joueurs s'est grandement améliorée et a même dépassé celle du lancement avec la mise à jour 1.4, avant de se stabiliser tout au long de l'Année 2. Et cette perception est maintenant plus élevée que jamais dans toute l'histoire du jeu », déclare Fredrik Brönjemark.

The Division est de plus en plus impressionnant. Dépassant récemment les 20 millions de joueurs, le jeu continue d'engager les joueurs avec de nouveaux défis et récompenses. Mais comment le retour en force du premier épisode a influencé le développement de The Division 2 ? Fredrik Brönjemark nous répond : 'L'équipe qui développe The Division 2 est la même que celle qui a travaillé sur le premier jeu, toutes ces expériences, ces enseignements nous sont d'une grande aide pour le deuxième opus. »

Découvrez le message de Massive sur The Division 2 »ici

Tom Clancy's The Division est disponible sur PC, Xbox One et PS4.