La transformation numérique dans le secteur français de l’assurance

n°132 Analyses et synthèses

La transformation numérique dans le secteur français de l'assurance

Synthèse

L'ACPR a mené en 2017, et publié début 2018, deux études sur la révolution numérique, l'une consacrée au secteur de l'assurance et l'autre au secteur bancaire. Il a paru intéressant de reconduire ces deux études à quelques années de distance, afin d'apprécier les évolutions de ces deux secteurs. La présente étude, consacrée au secteur de l'assurance, s'est appuyée sur un questionnaire d'une cinquantaine de questions, proche du questionnaire de 2017-2018, envoyé à 12 organismes d'assurance représentatifs du marché français.

Trois grandes forces transformatrices ont poussé les organismes d'assurance à se saisir de la transformation numérique : en premier lieu, les attentes des clients, dont les usages digitalisés ont été confirmés par la récente crise sanitaire, en second lieu, le contexte concurrentiel avec l'émergence possible de nouveaux acteurs, « assurtech » et « big techs », en dernier lieu, le développement même des nouvelles technologies qui renouvellent notamment les perspectives en matière d'analyse des données.

Depuis l'étude de 2017, le paysage concurrentiel a peu changé : les concurrents principaux des assureurs historiques restent les bancassureurs, qui bénéficient de la mise en œuvre des stratégies de numérisation de leur groupe. Les « bigtechs » n'ont pas pénétré le marché et les assureurs jugent leur entrée peu probable à court terme ; les « assurtechs » sont davantage vus comme des partenaires ou des concurrents de niche que comme des menaces susceptibles de changer la donne.

La demande des clients a en revanche incité les assureurs à développer les applications et les espaces clients indispensables à un monde où la relation à distance fait désormais partie du quotidien. La crise sanitaire, même si elle a parfois recentré les organismes d'assurance sur des priorités opérationnelles de court terme, a confirmé la validité de ces choix et d'une certaine façon, accru le sentiment d'urgence, déjà perceptible en 2017, à poursuivre et « réussir » sa transformation numérique.

En termes de technologies, l'exploitation des données et la mise en œuvre des diverses techniques d' « intelligence artificielle » (IA) sont les axes jugés les plus prometteurs par les assureurs. À l'inverse, la présente étude fait apparaître une appréciation plus nuancée du potentiel de la blockchain, avec l'abandon de plusieurs projets de place, ainsi que des objets connectés.

La transformation numérique se traduit pour les organismes d'assurance par la révision de différents axes stratégiques : la réflexion sur leur positionnement concurrentiel et leurs relations avec l'écosystème innovant, l'exploitation du potentiel technologique, la maîtrise des risques induits par la numérisation et la transformation interne.

Les assureurs s'ouvrent progressivement à l'écosystème innovant en développant des partenariats susceptibles d'accélérer leur transformation numérique, de leur faire gagner en efficacité opérationnelle ou d'élargir la gamme de services proposés. Certains augmentent leurs investissements dans les startups innovantes pour atteindre ces mêmes objectifs. Les modèles les plus nouveaux, tels que la « plateformisation », font l'objet de quelques explorations.

Les innovations jugées les plus prometteuses par les organismes d'assurance, et donc les plus souvent mises en œuvre, sont celles permettant de mieux collecter, valoriser et sécuriser la donnée, notamment grâce à une utilisation accrue de l'IA. Les cas d'usage les plus fréquemment cités ont pour objectif la

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digitalisation et l'amélioration de la relation et du service des clients, d'une part, le renforcement de l'efficacité opérationnelle interne, d'autre part. La personnalisation de la tarification et la lutte contre la fraude apparaissent comme les domaines les plus susceptibles de bénéficier des avancées technologiques actuelles.

La transformation numérique permet d'automatiser et sécuriser certains processus et, dans cette mesure, est de nature à réduire certains risques opérationnels. Dans le même temps, elle augmente l'exposition des assureurs à plusieurs risques, notamment le risque cyber et le risque de fraude, ainsi que le risque lié au déploiement d'algorithme de nouvelle génération (IA). Les assureurs font évoluer en conséquence leur politique de gestion des risques, en lien avec les préconisations réglementaires.

Les transformations internes nécessaires pour mener à bien l'adaptation nécessaire à la mise en œuvre des stratégies numériques des organismes représentent sans doute le défi le plus important pour les acteurs du secteur. Les freins à ces transformations restent en substance ceux identifiés en 2017 : la refonte et la modernisation des systèmes d'information historiques prend du temps, l'acculturation des collaborateurs également. La capacité d'exécution est de fait limitée par les contraintes externes qui obligent parfois à « dé-prioriser » certaines actions. L'innovation est aussi encore parfois perçue en interne comme un centre de coûts…

Les efforts pour surmonter ces freins sont toutefois notables chez quasiment tous les assureurs interrogés. La majorité d'entre eux se sont ainsi dotés d'une direction de l'innovation pour porter la démarche d'innovation de manière transverse et coordonnée ; ils ont tous alloué - à des niveaux très disparates il est vrai - des budgets dédiés à la transformation numérique interne. Tous les assureurs interrogés se sont également lancés, à des degrés divers, dans un aggiornamento de leurs systèmes d'informations avec pour objectif de les rendre plus modulaires, plus interopérables et de créer des interconnexions avec l'extérieur. Enfin, en matière de ressources humaines, les assureurs mettent en place différents dispositifs pour acculturer les collaborateurs au numérique, insuffler une culture de l'innovation et recruter les talents, dans un contexte où les profils recherchés sont encore rares.

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2. L'émergence de nouveaux concurrents oblige les assureurs à repenser leur modèle d'affaires

3. Les capacités de collecte et d'exploitation du Big Data, démultipliées par les nouvelles

4. Une transformation interne des organismes d'assurance pour réussir cette transformation

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