Freshworks Inc. a présenté sa vision de la transformation des services, accompagnée d'une extension de ses capacités d'agents autonomes pour aider les entreprises à monter en charge et à piloter leurs prestations en toute confiance. Cette annonce positionne Freshworks sur un créneau que les fournisseurs historiques ne parviennent pas à combler : une plateforme agile unique reliant services, actifs et incidents ; une IA de confiance spécialisée et ancrée dans le contexte de l'entreprise ; et la possibilité de concevoir, personnaliser ou déployer des agents Freddy AI sur mesure en quelques semaines, et non plus en plusieurs trimestres. L'urgence de cette transformation est confirmée par de nouvelles données de télémétrie identifiant un déficit critique de support au sein de la main-d'oeuvre moderne.

L'analyse de millions d'interactions de service révèle que 47% des tickets IT sont désormais soumis en dehors des heures de bureau standard. Pourtant, les délais de réponse accusent un retard d'une heure ou plus, avec des taux de respect des SLA en baisse de près de 5%. Alors que les salariés disposent d'outils d'IA pour travailler plus vite, partout et à tout moment, les entreprises s'exposent à une dégradation de l'expérience collaborateur, laissant les travailleurs des 'quarts fantômes' perdre un temps précieux à chercher des réponses. Le socle unifié ServiceOps, activé par le Freddy AI Agent Studio, offre une orchestration immédiate et contrôlée ainsi que l'agilité architecturale nécessaire pour déployer l'IA au rythme des exigences du marché.

Avantages et capacités clés : Orchestrer un service autonome avec Freddy AI Agent Studio : les organisations bénéficient d'une flexibilité totale pour déployer l'IA selon leurs propres conditions. Grâce à un studio sans code (no-code), les équipes peuvent créer des agents IA personnalisés ou démarrer avec des agents pré-configurés par domaine, puis étendre leurs capacités via une nouvelle bibliothèque de flux de travail. Ces agents IA interagissent directement avec les employés sur Microsoft Teams, Slack ou les portails d'entreprise, se connectant aux systèmes RH tels que Workday et Rippling pour exécuter instantanément des processus sécurisés, de l'onboarding à la paie. Connecter les agents IA à l'écosystème de l'entreprise : la passerelle Model Context Protocol (MCP) permet à Freddy AI d'extraire instantanément du contexte externe d'outils tiers - dont Notion, ClickUp et Linear - sans développement spécifique.

Cela permet aux entreprises de dépasser la simple automatisation pour résoudre des problèmes complexes et inter-services. Avec la passerelle MCP, les agents Freddy AI peuvent exploiter l'arsenal technologique d'une entreprise en un temps record, contournant les frictions et les lenteurs d'implémentation qui freinent souvent l'efficacité de l'IA en entreprise. Mesurer et optimiser grâce aux AI Insights et aux xLA : à mesure que les agents se déploient, les AI Insights aident les responsables de services à s'affranchir des indicateurs traditionnels pour se concentrer sur les résultats concrets.

Grâce aux Executive Overview Insights et aux accords de niveau d'expérience (xLA), les dirigeants peuvent lier directement la performance du service au sentiment des employés. En utilisant des calculs pondérés et des analyses pilotées par l'IA, la plateforme offre la visibilité nécessaire pour prendre des décisions rapides, basées sur les données, afin d'optimiser tant la prestation de service que l'expérience collaborateur. Un socle unifié et éprouvé pour l'ère de l'IA : Freddy AI s'appuie sur l'infrastructure ServiceOps de Freshservice, incluant la gestion des actifs informatiques (ITAM) repensée et les produits de gestion d'incidents FireHydrant.

Contrairement aux plateformes héritées où le nettoyage des données peut paralyser les projets, la couche de données unifiée de Freshworks intègre les services, les actifs et la connaissance d'entreprise. Cela confère aux agents IA le contexte requis pour exécuter immédiatement des flux de travail autonomes, évitant le mappage manuel qui ralentit habituellement les déploiements. Pour en savoir plus sur le lancement de mai, veuillez consulter ce lien.

Pour découvrir comment des entreprises remplacent des plateformes ITSM complexes et coûteuses tout en atteignant un ROI de 168% sur 3 ans, lisez le nouveau rapport du Futurum Group ici. Impact avéré : 'Nous passions une heure chaque matin à analyser les tendances des tickets. Aujourd'hui, trois minutes suffisent avec Freddy Insights, et les données sont de meilleure qualité'.

Freshworks positionne l'unification de sa plateforme comme un levier essentiel de l'exécution de services autonomes. La combinaison de flexibilité de déploiement, d'agents spécialisés et de gouvernance intégrée au sein du Freddy AI Agent Studio reflète une tendance de fond du marché : faire passer les initiatives d'IA de l'ordre du pilote à celui de la production. Pour les organisations gérant de multiples outils et flux d'IA, ces approches privilégiant l'intégration, la gouvernance et l'opérationnalité devraient séduire les acheteurs en entreprise.