BONN (dpa-AFX) - En Allemagne, le nombre de consommateurs s'étant plaints de la Deutsche Post et de ses concurrents n'a jamais été aussi élevé que l'année dernière. Selon l'Agence fédérale des réseaux (Bundesnetzagentur), 55 395 réclamations relatives aux services postaux ont été enregistrées, soit une augmentation d'un quart par rapport à 2024, où elles s'élevaient à 44 406.

Les griefs portent sur des lettres et des colis arrivant endommagés ou distribués au mauvais destinataire. Les consommateurs se plaignent également de délais d'acheminement trop longs. Une faible proportion des signalements concerne les horaires d'ouverture des bureaux de poste et les boîtes aux lettres. Selon la Bundesnetzagentur, environ 90 % des plaintes visent le géant de la logistique DHL, qui opère sur le marché intérieur sous le nom de Deutsche Post et occupe la position de leader. DPD figure parmi ses principaux concurrents.

Des milliards d'envois chaque année

L'année dernière, 9,4 milliards de lettres et 4,5 milliards de colis ont été expédiés en Allemagne ; la part des réclamations reste donc minime au regard de ce volume global. "Le service postal en Allemagne fonctionne très bien", a réagi la Deutsche Post face à cette hausse. On dénombre environ quatre réclamations pour un million d'envois transportés. "Cela démontre très clairement qu'il n'y a pas de problème de qualité structurel." L'entreprise concède toutefois que tout ne peut pas toujours réussir à 100 % et affirme prendre chaque plainte au sérieux.

Selon l'analyse du géant jaune, une partie des réclamations déposées par les citoyens à son encontre concernerait en réalité d'autres entreprises. Un porte-parole de la société fait ainsi état de 800 000 lettres dites "trouvées". Il s'agit de courriers déposés chez le mauvais destinataire par un prestataire tiers, puis replacés par ce dernier dans une boîte aux lettres de la Deutsche Post pour qu'ils soient réacheminés vers la bonne adresse.

Ces 800 000 plis auraient été mal distribués par les agents d'un concurrent, et les destinataires auraient supposé à tort que l'erreur incombait à la Poste, selon le porte-parole. "Il est probable que cela ait généré un nombre considérable de plaintes."

Le porte-parole n'a toutefois pas précisé le nombre de lettres "trouvées" imputables à ses propres services - c'est-à-dire les plis déposés par erreur dans la mauvaise boîte par des postiers de la Deutsche Post. Bien que cela puisse arriver, l'entreprise indique ne pas recenser cette donnée spécifique.

Mutation de la demande : moins de courrier, plus de colis

Le niveau de mécontentement est nettement plus élevé qu'il y a quelques années. En 2021, la Bundesnetzagentur avait reçu environ 15 000 plaintes, un chiffre qui a bondi à environ 43 000 en 2022. À l'époque, la Poste évoquait des "problèmes locaux" justifiés par un absentéisme élevé dû au Covid et un marché du travail tendu. Des critiques s'étaient toutefois élevées contre des effectifs jugés trop réduits. Malgré les mesures correctives alors annoncées, le volume des réclamations n'a pas diminué de manière significative depuis.

La Poste est en pleine mutation : les volumes de colis augmentent avec l'essor de l'e-commerce, tandis que le courrier décline face à la numérisation des échanges. Cette évolution contraint DHL à réorganiser son réseau de distribution. L'entreprise affirme traverser la plus grande transformation de son histoire, nécessitant une modernisation globale de l'infrastructure pour l'adapter à une société numérique. Plusieurs milliards d'euros ont déjà été investis ces dernières années dans des équipements plus modernes, plus silencieux et plus propres.

Un mécontentement latent souvent non signalé

Dans la sphère politique, cette évolution suscite l'inquiétude. "Cette tendance doit être prise au sérieux", déclare Sebastian Roloff, porte-parole pour la politique économique du groupe parlementaire SPD au Bundestag. "C'est un indice que la qualité de service n'est plus la priorité absolue de la Poste et qu'elle doit se recentrer sur le service universel, à savoir la fourniture de lettres et de colis." M. Roloff préconise une intervention accrue de la Bundesnetzagentur en tant qu'autorité de régulation, avec des contrôles plus fréquents sur les défaillances locales. La Poste a des obligations légales qu'elle se doit de respecter.

M. Roloff nuance toutefois en rappelant que le nombre de plaintes reste faible par rapport aux milliards d'envois annuels. "Mais seule une petite partie de ceux qui attendent en vain ou très longtemps un courrier fait l'effort de déposer une réclamation officielle ; beaucoup d'autres s'en agacent mais gardent leur frustration pour eux."

Début 2025, une réforme législative est entrée en vigueur, accordant plus de temps à la Poste pour l'acheminement du courrier. Alors qu'elle devait auparavant distribuer 80 % des lettres dès le lendemain, elle doit désormais en livrer 95 % le troisième jour ouvrable suivant le dépôt. Il est donc possible que les consommateurs s'agacent de délais plus longs, bien que ceux-ci soient conformes au nouvel assouplissement réglementaire. Le taux de distribution doit atteindre 99 % au quatrième jour ouvrable.

Un niveau de réclamations toujours élevé cette année

Quelle est la suite ? Outre les données de 2025, la Bundesnetzagentur a publié sur son site internet les premiers chiffres pour 2026 : 20 316 signalements critiques ont déjà été enregistrés au premier trimestre. Si cette tendance se maintenait, le record de l'année précédente serait largement dépassé. On note toutefois une baisse mensuelle récente : après un pic à 8 742 en janvier, le chiffre est retombé à 4 768 en mars.

Par ailleurs, les chiffres de 2026 ne sont pas directement comparables à ceux de 2025 en raison d'un changement de méthodologie. L'année dernière, les consommateurs devaient encore rédiger leur plainte par écrit sur le site de l'agence. Depuis, un outil simplifié a été lancé, proposant des réponses prédéfinies qu'il suffit de cocher.

La Poste redoute que cette simplification excessive n'augmente la part des signalements non pertinents, gonflant ainsi artificiellement les statistiques./wdw/DP/stw