Cela résume assez bien l'état du service clientèle de la Social Security Administration (SSA), que ce soit par téléphone ou en personne dans le réseau national tentaculaire de bureaux de terrain de l'agence. Vous avez besoin d'aide pour vous inscrire à des prestations de retraite ou à Medicare ? De faire une demande de prestations d'invalidité ? Cela pourrait être difficile.

La SSA a souffert de plusieurs années de coupes dans son budget administratif imposées par le Congrès, au moment même où le vieillissement de la population américaine a entraîné une explosion de la charge de travail. Le nombre de bénéficiaires a bondi de 21 % depuis 2010, mais son budget de fonctionnement a diminué de 17 %, ajusté à l'inflation, note Kathleen Romig, directrice de la politique de sécurité sociale et d'invalidité au Center on Budget and Policy Priorities. Les effectifs ont chuté de 13 %, et sont maintenant à leur plus bas niveau en 25 ans.

Cette année, l'agence est revenue à un service en personne dans son réseau tentaculaire de bureaux de terrain à travers le pays avec un effectif inférieur de 7 % à celui d'avant la pandémie, selon la SSA. Les fonds n'ont pas été disponibles pour remplacer les travailleurs qui partent.

La SSA attend des nouvelles éventuelles ce mois-ci concernant les ressources qui lui permettront de résoudre ses problèmes, alors que le Congrès s'engage dans des délibérations de fin d'année sur le budget fédéral général. L'administration Biden a demandé 14,8 milliards de dollars pour l'exercice 2023, soit environ 1,4 milliard de dollars de plus qu'en 2022. "Cela donnerait à l'agence ce dont elle a besoin pour commencer à reconstituer son personnel", a déclaré M. Romig.

L'agence a pris une mesure inhabituelle le mois dernier en publiant une lettre ouverte au public sur son site Web, exposant ses arguments en faveur d'un meilleur financement. La lettre indique que les personnes qui demandent des prestations d'invalidité attendent en moyenne plus de six mois pour une première décision - et qu'un appel au numéro national gratuit (1-800-772-1213) signifie généralement une attente de 30 minutes - à moins que votre appel ne soit déconnecté, bien sûr.

"Nous sommes en pleine crise de la prestation de services", a déclaré Jessica LaPointe, présidente de l'American Federation of Government Employees Council 220, qui représente les employés du bureau local de la SSA et du service d'appel gratuit. Des années de coupes budgétaires ont eu un effet en cascade, dit-elle, et ont augmenté la charge de travail des employés restants.

Dans le contexte actuel de resserrement du marché du travail, dit-elle, de plus en plus d'employés ont des options ailleurs. "Nous ne pouvons pas gérer le flux de demandes car les gens partent pour le télétravail dans d'autres agences ou dans le secteur privé. Et ceux qui restent sont de plus en plus épuisés".

D'AUTRES DÉPARTS DE PERSONNEL EN PERSPECTIVE ?

La fuite des cerveaux est un problème sérieux à la SSA qui persistera pendant des années, même si le Congrès fournit un financement complet. Il faut de deux à cinq ans pour que les nouveaux travailleurs soient parfaitement au courant des programmes de prestations complexes de la sécurité sociale, a noté M. LaPointe.

Une enquête de l'AFGE auprès de ses membres a révélé que 40 % d'entre eux envisagent de quitter l'agence au cours de l'année prochaine, citant comme principales raisons les relations tendues avec la direction et le manque de possibilités de télétravail flexible permanent, le manque de formation et la diminution des effectifs.

Depuis des années, le SSA exhorte le public à faire davantage d'affaires avec lui en ligne. De nombreux processus de routine peuvent être traités sur le site Web, et c'est une bonne idée pour tout le monde d'ouvrir un compte en ligne pour gérer autant d'affaires que possible avec l'agence. Mais dans de nombreux cas, le site Web ne peut pas remplacer une consultation individuelle avec un expert. "Les gens veulent s'assurer qu'ils font un choix éclairé avec quelque chose d'aussi important que leur demande de sécurité sociale", a déclaré M. LaPointe. "Ils ne veulent pas le faire simplement en naviguant sur Internet - et ensuite faire une erreur".

Le service en personne est essentiel pour certains aînés, et surtout pour les personnes dont la maîtrise de l'anglais est limitée, a déclaré Tracey Gronniger, directrice générale de la sécurité économique chez Justice in Aging, un groupe de défense. "Beaucoup n'ont tout simplement pas la même capacité à se connecter et à naviguer dans ces systèmes - un pourcentage important a besoin d'un visage ou de quelqu'un à qui parler et qui peut passer en revue la paperasse avec eux."

Certains des plus grands points de douleur se produisent parmi les groupes mal desservis, notamment les personnes qui tentent d'accéder aux prestations d'invalidité ou au Supplemental Security Income, le programme de prestations pour les personnes à très faible revenu. Très souvent, il s'agit d'un problème d'équité raciale, a déclaré David Weaver, un ancien commissaire associé du Bureau de la recherche, de la démonstration et du soutien à l'emploi de la Sécurité sociale.

Dans un article récent, il a déclaré qu'en raison des disparités raciales dans les résultats de santé, les Afro-Américains ont bien plus besoin des prestations des programmes d'invalidité de la Sécurité sociale - et ces programmes d'invalidité "sont en chute libre."

Une analyse par Weaver des données post-pandémie récemment publiées par la SSA a révélé 350 000 allocations SSI de moins pour les adultes handicapés, et 120 000 de moins pour les enfants handicapés, par rapport à avant la pandémie. "Près d'un demi-million de personnes n'ont pas reçu de prestations depuis la pandémie, et ce sont des programmes qui servent de manière disproportionnée les Afro-Américains", a-t-il déclaré. "C'est un véritable feu à cinq alarmes".

Les opinions exprimées ici sont celles de l'auteur, chroniqueur pour Reuters.