8x8, Inc. a annoncé que National Express a choisi la solution intégrée de communications en nuage et de centre de contact 8x8 XCaaS™ ; (eXperience Communications as a Service™ ;) pour aider les employés à rester engagés, productifs et efficaces, quel que soit leur lieu de travail, afin d'offrir une expérience client améliorée et sécurisée. National Express dessert 21 millions de passagers par an au Royaume-Uni et avait besoin d'une solution intégrée de communications en nuage et d'engagement des clients capable de répondre à ses exigences en matière de sécurité et de confidentialité des données, qui n'étaient pas satisfaites par son fournisseur précédent. En outre, les agents de leur centre de contact, dont 80 % travaillent à distance, avaient besoin d'une solution étroitement intégrée à leur système CRM et capable d'accepter des paiements sécurisés par téléphone sans compromettre la confidentialité, quel que soit l'endroit où se trouve l'employé ou le client.

8x8 XCaaS intègre les fonctionnalités de centre de contact en nuage, de voix, de chat d'équipe, de réunions vidéo et d'API embarquables CPaaS dans une solution à fournisseur unique. Les employés, les agents du centre d'appels et le personnel administratif de National Express disposent ainsi d'une suite d'outils de communication en nuage à la pointe de la technologie. Ces capacités permettent de renforcer l'expérience des employés et de fournir un service client optimal, en tout lieu et sur tout appareil.

8x8 Secure Pay, un composant XCaaS essentiel qui s'intègre à PCI Pal, fournit une couche importante de sécurité et de conformité pour les paiements par carte bancaire ou de crédit par téléphone. Au lieu que les agents du centre d'appels demandent les détails de la carte, les clients saisissent les détails du paiement directement sur le clavier de leur téléphone – ; ce qui maintient le plus haut niveau de confidentialité pour les clients. En outre, avec le nouvel espace de travail des agents 8x8, les agents du centre de contact de National Express bénéficient d'une interface simplifiée qui les aide à travailler plus rapidement et à améliorer les niveaux de service à la clientèle.

La synchronisation transparente des données avec Salesforce fournit aux agents un contexte et un riche historique des interactions avec les clients pour améliorer encore la satisfaction de ces derniers.