Reuters a rapporté pour la première fois mercredi un grand nombre des changements apportés aux plans de service à la clientèle après que le secrétaire Pete Buttigieg ait dit aux compagnies aériennes le 19 août qu'il publierait un "tableau de bord" comparant les protections à la clientèle que les compagnies aériennes s'engageaient à proposer avant le week-end très chargé de la fête du travail aux États-Unis.

USDOT a déclaré que les changements sont intervenus suite à l'insistance de Buttigieg - et que 9 des 10 plus grandes compagnies aériennes américaines ont apporté "des changements significatifs à leurs plans pour améliorer les services fournis aux passagers."

Les 10 plus grands transporteurs représentent 96 % des vols intérieurs.

Les compagnies aériennes ont annulé ou retardé des dizaines de milliers de vols cet été, car elles ont réduit le nombre de vols et se sont efforcées d'augmenter le nombre d'employés alors que la demande revenait d'un niveau historiquement bas résultant de l'impact de la pandémie de COVID-19.

Selon M. Buttigieg, au cours des six premiers mois, environ 24 % des vols intérieurs des compagnies aériennes américaines ont été retardés et 3,2 % ont été annulés.

American Airlines, Delta Air Lines, United Airlines et JetBlue Airways ont été cochées dans les cinq catégories de vols retardés et annulés pour des questions relevant de leur contrôle.

Les catégories comprennent les bons de repas pour les retards de trois heures, la mise à disposition d'hôtels et le paiement du transport vers un hébergement pour les passagers bloqués et la réinscription des passagers sur la même ou une autre compagnie aérienne.

Le transporteur ultra low cost Allegiant n'a reçu aucune coche et n'a pas fait de commentaire immédiatement. Alaska Airlines et Southwest Airlines ont reçu quatre coches sur cinq, tandis que Spirit en a obtenu trois et Frontier deux.

Les compagnies aériennes ont minimisé les changements en arguant qu'elles avaient déjà en grande partie des politiques en place - même si elles n'étaient pas détaillées dans les plans destinés aux clients. L'USDOT a déclaré que le fait pour les compagnies aériennes de les incorporer dans ces plans les rendait exécutoires et faciles d'accès pour les passagers.

L'USDOT a déclaré qu'il "tiendra les compagnies aériennes responsables si elles ne parviennent pas à fournir les services promis" et qu'il n'a pas exclu de rédiger des règlements pour rendre obligatoires les commodités pour les clients. L'USDOT rédige également d'autres réglementations sur le service à la clientèle.

Le groupe commercial Airlines for America a déclaré qu'il accueillait "les opportunités de simplifier, de clarifier et d'accroître la transparence pour les voyageurs".

Delta a déclaré que "nous avons mis à jour certaines de nos formulations pour être explicitement clairs sur les services et les commodités que nous offrons aux clients lorsqu'ils sont incommodés".

USDOT a déclaré "qu'aucune compagnie aérienne ne garantissait inconditionnellement des bons de repas ou des hôtels" avant la lettre de Buttigieg. Désormais, neuf sur dix s'étaient engagées à proposer des chèques-repas - Allegiant faisant exception - et toutes, à l'exception d'Allegiant et de Frontier, s'étaient engagées à fournir des chambres d'hôtel.