CGI : Cinq recommandations pour mettre en place des opérations centrées client

L'arrivée de la pandémie au début de l'année 2020 a précipité de nombreux changements pour les entreprises. Les bureaux et les magasins ont fermé leurs portes, les employés ont commencé à faire du télétravail et les organisations ont trouvé de nouvelles façons de servir les clients et les citoyens. Durant cette période de perturbation des activités commerciales, l'expérience client est devenue un facteur de différenciation clé. Les entreprises se préparent actuellement à un monde post-COVID, mais l'importance de l'expérience client ne changera pas. En effet, nous avons interviewé 1 700 dirigeants des fonctions d'affaires et informatiques en 2021 dans le cadre de notre programme La voix de nos clients, et l'amélioration de l'expérience client demeure leur principale priorité d'entreprise.

CGI a récemment travaillé à la transformation des technologies et pratiques de soutien à la clientèle pour les activités interentreprises (B2B) d'une grande banque américaine. Ce projet visait à soutenir la vision et les efforts continus de la banque pour moderniser et transformer son centre d'appels afin de continuer à offrir un excellent service. L'approche de conception centrée sur la personne, l'expertise en matière de centres d'appels et les capacités d'automatisation intelligente de CGI nous ont permis d'offrir une solution de pointe et une expérience optimale aux agents et aux clients.

Une équipe composée des responsables du centre d'appels de CGI, d'experts en automatisation et en conception centrée sur la personne a déterminé les technologies essentielles à mettre en œuvre et la voie à suivre pour la banque. Notre stratégie était de comprendre les expériences des clients, mais aussi d'accorder la même attention aux intervenants internes, comme les agents du centre d'appels et le personnel de soutien. En mettant l'accent sur l'expérience humaine en matière de technologie, d'automatisation et de soutien, CGI a aidé la banque à cerner les diverses expériences requises pour satisfaire chaque utilisateur et offrir les technologies de pointe essentielles.

Comme cette banque, les organisations de premier plan cherchent à comprendre les besoins des clients et des intervenants et à adapter leurs activités en conséquence.

Comment les entreprises qui décident d'adopter une approche axée sur le client peuvent-elles s'y prendre? Voici cinq recommandations clés.

1. Miser sur les services comme facteur de différenciation (même si vos produits sont ce qui vous permet de vous différencier le plus de la concurrence à l'heure actuelle)

   Le marché mondial du 20e siècle était axé sur l'efficacité, le coût, la taille et la prestation des produits. Cependant, la technologie, la connectivité et l'accès à l'information au 21e siècle ont fait converger les produits. Par conséquent, les services ont remplacé les produits comme principal facteur de différenciation concurrentielle. Dans l'économie de services, les grandes entreprises n'ont pas le monopole de l'avantage concurrentiel. Les petites entreprises agiles sont excellentes pour offrir des services sur mesure qui répondent aux besoins des clients. Le passage d'une économie axée sur les produits à une économie axée sur les services, et les technologies numériques à l'origine de cette transition ont accentué l'importance de l'expérience client.

2. Porter attention à l'expérience des clients tout au long de leur parcours

   Aujourd'hui, pour réussir dans l'économie axée sur les services, il faut tenir compte des divers besoins humains. En effet, bon nombre d'entreprises en démarrage aujourd'hui ciblent des besoins mal desservis lorsqu'elles se lancent en affaires et réussissent à se démarquer ainsi. Si les tendances de l'expérience client n'ont pas encore retenu votre attention, sachez que la concurrence ne manque pas de les suivre et que c'est ce qui leur donne un avantage concurrentiel.

   La conception de services en fonction du parcours client permet à chaque utilisateur de vivre la bonne expérience au bon moment. Cela procure trois avantages importants : 1) la part de portefeuille du client augmente, 2) le client demeure fidèle à l'organisation et 3) le client devient un ambassadeur de la marque et influence les opinions et les décisions d'achat des autres clients. Cela aide également les organisations à obtenir un avantage concurrentiel au fil du temps. En étant à l'écoute, l'organisation continue d'acquérir des données et des renseignements qui lui permettent de développer et d'améliorer ses services en fonction des besoins de ses clients.

3. Utiliser la technologie appropriée pour assurer un service à la clientèle intelligent

   De nos jours, peu d'obstacles technologiques limitent l'amélioration de l'expérience client. Les plateformes omnicanales, l'informatique en nuage, l'automatisation robotique des processus, l'intelligence artificielle, les assistants virtuels et d'autres solutions sont largement accessibles, ce qui permet à toute organisation d'offrir un excellent service à la clientèle tout en réduisant les coûts et en répondant aux volumes croissants et à la nécessité d'instaurer de la résilience. Toute entreprise peut utiliser la technologie numérique appropriée; il s'agit simplement de déterminer laquelle est la meilleure et la façon de la déployer.

4. Choisir la bonne voie pour votre entreprise

   Il est essentiel de prendre en compte l'expérience des intervenants internes. Pour choisir la technologie et la feuille de route stratégique qui conviennent le mieux, vous devez considérer des besoins uniques de votre organisation. Au cours de la dernière décennie, le nombre de stratégies et de solutions disponibles en matière d'expérience client a considérablement augmenté. Assurez-vous de prendre des décisions en fonction de vos besoins particuliers, et non pas en fonction des approches universelles ou de ce que les marques de renom choisissent.

5. Établir un partenariat gagnant

   Une transformation efficace de l'expérience client nécessite le recours aux services d'un partenaire commercial et technologique possédant une expérience approfondie, des connaissances du secteur d'activité et des capacités éprouvées. De plus, la collaboration est la clé. Cherchez un partenaire à l'écoute, qui travaillera en étroite collaboration avec votre équipe, qui vous aidera à explorer et à tester la meilleure solution et qui vous appuiera lors de la mise en œuvre.

Chez CGI, nous offrons des services de gestion des processus d'affaires pour aider les organisations de partout dans le monde à offrir une expérience client inégalée, à améliorer la satisfaction de la clientèle, à accroître la fidélisation et à atteindre les résultats d'affaires souhaités. Nous y parvenons à l'aide d'opérations intelligentes qui s'appuient sur des plateformes omnicanales robustes, l'exécution humaine et automatisée et des technologies novatrices, y compris l'automatisation robotique des processus, l'intelligence artificielle et l'analyse de données.

Pour en savoir plus sur les services de gestion des processus d'affaires et de conception centrée sur la personne de CGI, n'hésitez pas à communiquer avec l'un de nous deux : p.skelton@cgi.com ou kathryn.johnstone@cgi.com.

Katie Johnstone est conceptrice principale de produits chez CGI. Elle aide les clients interentreprises (B2B) et les clients du commerce de détail (B2C) à obtenir un avantage concurrentiel grâce à la conception de produits, de services et de systèmes centrés sur la personne. Elle est ...

Peter Skelton possède une grande expérience de collaboration avec des dirigeants d'entreprises clientes pour la gestion des processus d'affaires et les initiatives de transformation numérique partout dans le monde. Il se spécialise dans le développement de partenariats stratégiques avec de grandes entreprises complexes, ainsi que ...