Être à l’écoute de la voix de nos clients : des stratégies pour un avenir axé sur la valeur au sein des organisations de commerce de détail et de services aux consommateurs

Dans mon dernier blogue, je me suis penché sur l'accélération de la dynamique de transformation numérique, engendrée par la pandémie, au sein des organisations de commerce de détail et de services aux consommateurs. Il s'agissait d'une incroyable occasion de repenser nos six recommandations pour les détaillants qui souhaitent accélérer leur transformation numérique.

Depuis, je me suis entretenu avec de nombreux clients, ce qui m'a permis de mieux comprendre comment ils s'adaptent aux nouvelles réalités du marché. Mes recommandations ont d'ailleurs attiré leur attention. Ils ont aussitôt souhaité intégrer agilité et résilience à leurs organisations afin d'en stimuler la croissance.

Investir dans la culture, les modèles opérationnels et la technologie en vue de stimuler la transformation des activités figure au cœur de ces stratégies. En Europe, FashionCube souhaite maximiser les synergies et atteindre l'excellence opérationnelle à l'échelle de son écosystème composé de six marques de vêtements grâce à des services TI en mode délégué.

Grâce à notre aide, de nombreuses organisations ont pu investir dans les données afin de mieux comprendre l'évolution des comportements des clients et de transformer les processus décisionnels. Adeo, un détaillant de matériel de bricolage, procède au transfert de ses entrepôts de données vers le nuage*. De son côté, une seconde entreprise mondiale de vêtements revisite son architecture de données et confie la gestion de ses données à une équipe à l'international. Ces deux entreprises souhaitent mettre à profit les données afin d'améliorer leur processus de prise de décision, d'optimiser leurs opérations et d'amener une valeur ajoutée à l'entreprise.

Selon les estimations, environ 20 % de la main-d'œuvre continuera à travailler de la maison après la pandémie. Cette nouvelle réalité de travail hybride nous pousse à réévaluer les stratégies en magasin afin de déterminer quelles succursales doivent demeurer ouvertes. Parallèlement, des tendances sous-jacentes accélérées par la pandémie comme les services de livraison, les options de ramassage en magasin et l'achat responsable continuent de gagner du terrain. Les détaillants se posent donc deux questions. Comment puis-je offrir de meilleurs services en magasin? Que puis-je faire pour améliorer l'agilité de mon entreprise en vue de fournir leurs produits à mes clients?

Pour offrir des expériences unifiées à moindres coûts à leurs clients, les détaillants se tournent vers des approches complètes plutôt que fragmentaires. Ainsi, ils seront en mesure de simplifier et d'optimiser leurs opérations. Nous avons aidé une entreprise mondiale de cosmétiques à transférer toutes ses applications vers le nuage, ainsi qu'à mettre en œuvre une solution unique de service à la clientèle. Parallèlement, nous aidons le groupe Mr.Bricolage, un détaillant de produits de bricolage à simplifier ses processus d'arrière-guichet et à mettre en place des services « cliquer et ramasser » dans le but d'améliorer l'efficacité et l'expérience client en magasin.

Tirer parti de partenariats à l'échelle de la chaîne de valeur permet également aux détaillants de stimuler leur service d'innovation. Voici un exemple : trouver des façons de mettre à profit des technologies telles l'automatisation, les fonctionnalités Bluetooth et l'identification par radiofréquence (RFID) pour surmonter les enjeux imposés par la logistique inverse. Le commerce électronique est de plus en plus populaire et une gestion rapide et efficace des retours est essentielle. Voici en quoi une approche collaborative en matière d'innovation peut vous aider.

La pandémie de COVID-19 continue de pousser les organisations de commerce de détail et de services aux consommateurs à mieux s'adapter aux changements. Des leaders de l'industrie font progresser leur transformation numérique depuis maintenant quelques années et près d'un tiers d'entre eux possèdent des stratégies numériques à l'échelle de l'entreprise. Pourtant très peu d'entre elles produisent des résultats. Ces perspectives sont recueillies dans le cadre de notre programme La voix de nos clients. Elles font partie d'un large éventail de conclusions basées sur des connaissances qui nous permettent de proposer une vision mondiale à nos clients - fondée sur des faits, et non sur les tendances du moment - et ce, afin d'évaluer les meilleures pratiques. Je crois que ces perspectives, qui comprennent les tendances, priorités et meilleures pratiques de notre clientèle mondiale, vous permettront de déterminer où vous en êtes dans votre transformation numérique, par rapport à vos pairs ainsi qu'à d'autres leaders numériques. Vous pourrez ainsi prendre des décisions plus éclairées en matière d'investissement et de stratégies au sein de votre organisation.

Notre programme La voix de nos clients offre les perspectives dont vous aurez besoin pour tirer profit du progrès déjà réalisé et poursuivre votre transformation. Bien comprendre vos tendances et priorités offre une valeur partagée qui nous permettra d'adapter nos investissements à vos besoins.

Découvrez le programme La voix de nos clients et n'hésitez pas à communiquer avec moi pour en savoir davantage sur nos perspectives et la comparaison. Soyez à l'affût. D'autres nouvelles à propos des nouvelles perspectives pour l'année 2021 seront publiées au mois de juin.

*Apprenez-en davantage à propos de la stratégie fondée sur les données d'Adeo qui vise à stimuler la transformation numérique en lisant notre entrevue avec Laurent Ostiz, le chef de la protection des données de l'entreprise.

Jean-Baptiste dirige l'élaboration et la mise en œuvre de la stratégie de marché et appuie le développement des affaires pour le secteur du commerce de détail et des services aux consommateurs. Il possède plus de vingt années d'expertise dans le secteur du commerce de détail ...