FRANCFORT (dpa-AFX) - Une machine à la place d'un être humain : un nouvel « avatar bancaire » doit aider les clients de la Commerzbank pour leurs demandes de services. Quiconque souhaite, par exemple, commander une carte de crédit, bloquer sa carte bancaire, consulter le solde de son compte ou comparer des produits via l'application peut s'adresser à « Ava » 24 heures sur 24. Une actrice a servi de modèle pour le visage humain de l'assistante virtuelle basée sur l'intelligence artificielle (IA).
« Nous sommes l'une des premières banques en Allemagne à proposer un avatar combiné à une IA générative dans le cadre du contact client », déclare Dominik Stottner, membre du comité de direction responsable de l'informatique dans le segment des clients privés et entrepreneurs de la Commerzbank. « Cela nous place déjà en quelque sorte en tête en Allemagne. »
L'IA n'est pas un sujet nouveau dans le secteur financier. Sur les sites Internet de diverses banques populaires et caisses d'épargne, des assistants numériques sous forme de chatbots proposent leurs services, par exemple pour répondre à des questions sur le financement immobilier ou la prévoyance vieillesse Riester. La Landesbank Baden-Württemberg (LBBW) a utilisé l'IA pour faire entrer sa fondatrice Katharina von Württemberg, décédée en 1818, dans l'ère numérique sous la forme d'un avatar, avec son propre compte LinkedIn, et l'utilise à des fins marketing.
Phase de test depuis début avril
À la Commerzbank, les premiers clients peuvent communiquer avec « Ava » depuis début avril, pour l'instant en allemand, mais une version anglaise est également prévue. La banque souhaite désormais étendre progressivement ce service à l'ensemble de ses trois millions d'utilisateurs actifs de l'application.
« L'un des principaux avantages est que les clients peuvent formuler librement leur demande lors de leur conversation avec Ava », explique Gerald Ertl, chef de projet. Chez les clients qui ont déjà accès à ce service, 90 % des demandes ont pu être traitées à l'aide de l'avatar.
Si « Ava » ne comprend pas les clients ou ne peut pas les aider, elle les redirige vers le centre de conseil de la banque. Cela vaut également pour toutes les questions relatives aux placements financiers et à l'achat de titres.
L'IA n'est pas un programme de suppression d'emplois
Rapidité, simplicité et confort : telles sont les exigences de la Commerzbank envers sa clientèle. Dans le même temps, la deuxième banque privée allemande souhaite utiliser cette technologie pour rendre ses ventes plus efficaces, comme l'explique M. Stottner, membre du comité de direction : « Nous voulons donner plus de liberté à nos collègues du centre de conseil pour les entretiens plus complexes et traiter les questions simples via l'avatar. »
