BONN (dpa-AFX) - Le nombre de citoyens allemands qui se sont plaints de la Deutsche Post et de ses concurrents l'année dernière est nettement plus élevé que ce que l'on savait jusqu'à présent. Selon les données de l'entreprise de logistique DHL et de sa division courrier Deutsche Post, elle a reçu l'an dernier environ 420.000 plaintes concernant des lettres et des colis. Il s'agissait de "dysfonctionnements importants dans la prestation de services postaux", tels que la perte, le vol, les dommages et les retards.

Jusqu'à présent, on savait seulement qu'en 2024, la Bundesnetzagentur avait reçu environ 39.500 plaintes concernant Deutsche Post. Si l'on inclut les concurrents, le nombre de plaintes déposées auprès de l'autorité de surveillance s'élevait à 44.406 - un chiffre jamais atteint auparavant.

Pour la première fois, le groupe de Bonn a dû fournir des informations sur les plaintes qu'il avait reçues directement. Sur environ 14 milliards d'envois de lettres et de colis en 2024, le pourcentage de plaintes était de 0,003 pour cent. Avec 420.000 plaintes, c'était bien dix fois plus que ce que l'autorité de contrôle de Bonn avait reçu.

La réforme de la loi postale apporte plus de transparence

En 2024, la loi postale amendée est entrée en vigueur et prévoit l'obligation de publication. Les données fournies par les concurrents de la Poste permettent de conclure qu'ils ont également reçu beaucoup plus d'interventions critiques que l'Agence du réseau n'en a reçues.

La différence avec les chiffres de l'autorité est probablement due au fait que tous les consommateurs ne s'adressent pas directement à l'autorité, mais expriment d'abord leur mécontentement auprès de la Poste ou de ses concurrents.

Des imprécisions statistiques sont possibles

L'entreprise de colis Hermes indique que 0,04 pour cent de ses envois sont perdus ou endommagés. Il ne s'agit toutefois pas de la valeur qui se réfère à l'obligation légale de publication - Hermes ne l'a pas encore publiée, bien que le délai ait expiré fin janvier. La valeur pertinente des plaintes devrait être plus élevée que les 0,04% mentionnés.

UPS n'a pas non plus publié de valeur finale, mais l'entreprise a donné comme indication un pourcentage de 0,0001% - c'est-à-dire la part des réclamations par rapport au volume des envois au premier semestre 2024 en Allemagne. Il s'agissait de questions relatives au traitement des paiements, aux réclamations pour perte, vol, endommagement ainsi qu'aux aspects de service.

DPD indique un taux de réclamation de 0,11%. Chez GLS, le taux de réclamation est de 0,1 pour cent - en moyenne, un colis sur 1000 donne donc lieu à une réclamation. Selon GLS, 0,005 pour cent des colis sont endommagés et 0,027 pour cent des colis sont perdus ou volés.

Fedex ne publie pas de chiffre, "car la formulation de la loi postale laisse une certaine marge de manœuvre quant aux chiffres sur lesquels se basent les différents prestataires de services, ce qui ne permet pas d'établir une comparaison directe".

Un porte-parole de DPD indique que la collecte des données sur les réclamations est liée à une certaine incertitude méthodologique, étant donné que la loi sur la poste ne donne que des indications approximatives sur la manière de les saisir.

Dans la pratique, il est difficile de faire la distinction entre les réclamations et les demandes générales des clients. D'après DPD, la question se pose souvent de savoir s'il s'agit d'une demande d'information sur le statut du colis ou d'une véritable réclamation.

Comparabilité limitée

Les valeurs de la plupart des concurrents en matière de colis sont certes plus élevées que le taux de réclamation de la Poste, mais elles ne sont pas comparables entre elles. En effet, alors que Hermes & Co. ne s'occupe que des colis, le groupe postal DHL s'occupe également des lettres - et celles-ci entraînent traditionnellement beaucoup moins de réclamations, car les gens attendent généralement plus urgemment un colis qu'une lettre.

C'est ce que révèlent les données fournies par les petits concurrents régionaux de Deutsche Post en matière de courrier, qui ont également été obligés de publier. Selon leurs propres données, Citipost de Hanovre obtient 0,001 pour cent, Pin Mail GmbH, qui opère dans le Brandebourg, 0,0008 pour cent et Xendis de Rhénanie-du-Nord-Westphalie 0,0025 pour cent. Interrogée, la Poste ne fait pas la différence entre son taux de réclamation pour les colis uniquement et pour les lettres uniquement.

Le secteur postal promet de s'améliorer

Deutsche Post qualifie son taux de plaintes de 0,003 pour cent de très faible. "On ne peut toutefois jamais totalement exclure que des erreurs se produisent dans une entreprise qui emploie 187 000 personnes et traite environ 50 millions d'envois par jour", explique un porte-parole de l'entreprise. "Notre objectif est d'apprendre de chaque plainte et de nous améliorer constamment en tant que leader en matière de qualité". Les concurrents de Postes Canada soulignent également leur volonté d'améliorer la qualité du service.

Sebastian Roloff, député SPD au Bundestag, juge positif que les règles modifiées de la loi sur la poste conduisent à une plus grande transparence sur les réclamations. "Là où les gens travaillent, des erreurs se produisent", déclare le social-démocrate, qui ajoute, en référence au projet de la Poste de supprimer 8.000 emplois d'ici la fin de l'année : "Mais l'attente est et reste que l'on veille, également en ce qui concerne la planification du personnel, à ce qu'il n'y ait pas de dysfonctionnements structurels."/wdw/DP/zb