ENGIE : Le Médiateur pour le Groupe ENGIE publie son rapport annuel 2021
Le 23 juin 2022 à 10:45
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Le 22 juin 2022, Jean-Pierre Hervé, Médiateur pour le Groupe ENGIE, a remis son rapport d'activités 2021 à Catherine MacGregor, Directrice Générale du Groupe. Ce rapport publié chaque année présente les résultats de l'action du Médiateur qui s'inscrit dans le cadre du Code de la Consommation. Premiers enseignements de ce rapport : l'année 2021 a été marquée par la diminution de saisines et l'augmentation de médiations traitées.
>>Cliquez ici pour accéder au communiqué de presse<<
Le rôle du Médiateur du Groupe est à la fois d'aider aux consommateurs à résoudre leur litige avec des professionnel et de proposer des recommandations en vue d'améliorer les processus de fonctionnement des différents services de l'entreprise en question. Chaque année, le rapport annuel du Médiateur, qui est une obligation réglementaire, expose les éléments relatifs à son activité, le bilan des sollicitations reçues, l'analyse des dossiers traités, et le détail des recommandations apportées.
En 2021, le nombre total de saisines réelles de particuliers reçues par le Médiateur, au sens du code de la consommation, a diminué fortement de 41 % par rapport à 2020, atteignant 2 527 demandes. En revanche, on observe une hausse des médiations de particuliers traitées en 2021, soit + 6,5 % par rapport à 2020.
Les médiations les plus nombreuses concernent les filiales ENGIE fourniture d'énergie qui gèrent plusieurs millions de clients et de contrats d'énergie.
90 % (vs 89 % en 2020) des propositions de solution émises par la Médiation en 2021 ont été acceptées par les parties et mises en œuvre, permettant de régler définitivement les litiges (contre 89% en 2020). Au total, 92% des demandeurs se sont déclarés satisfaits de l'action du Médiateur pour le Groupe ENGIE en 2021 contre 90% en 2020.
Ce niveau de satisfaction s'explique essentiellement par l'implication de la Médiation pour dénouer les demandes traitées, alors que le niveau d'exigence des requérants s'élève.
Ces résultats ont démontré que la Médiation respecte un processus rapide et efficace : 56 % des médiations ont fait l'objet d'un avis rendu sous moins de 60 jours, et 86 % sous moins de 90 jours (exigence de la loi - ordonnance du 20 août 2015 en France - traiter en moins de 90 jours), délai à comparer avec celui d'une procédure judiciaire. La durée moyenne de traitement d'une médiation est de 58 jours en 2021 (vs 63 en 2020).
Faits notables sur l'année 2021 :
les dossiers liés à l'électricité sont majoritaires ;
21,5% des médiations proviennent du domaine des services ;
une baisse des saisines des particuliers de 41 % ;
et une amélioration du portail de saisie par internet.
Consulter le rapport 2021 du médiateur pour le Groupe ENGIE
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Engie SA published this content on 23 June 2022 and is solely responsible for the information contained therein. Distributed by Public, unedited and unaltered, on 23 June 2022 08:44:04 UTC.
ENGIE est un groupe mondial de référence dans l'énergie bas carbone et les services. Avec ses 97 000 collaborateurs, ses clients, ses partenaires et ses parties prenantes, ENGIE est engagé chaque jour pour accélérer la transition vers un monde neutre en carbone, grâce à des solutions plus sobres en énergie et plus respectueuses de l'environnement. Guidé par sa raison d'être, ENGIE concilie performance économique et impact positif sur les personnes et la planète en s'appuyant sur ses métiers clés (gaz, énergies renouvelables, services) pour proposer des solutions compétitives à ses clients.
Le CA réalisé en 2023 s'élève à 82,6 MdsEUR. Coté à Paris et Bruxelles (ENGI), le groupe est représenté dans les principaux indices financiers (CAC 40, Euronext 100, FTSE Euro 100, MSCI Europe) et extra-financiers (DJSI World, Euronext Vigeo Eiris - Europe 120 / France 20, MSCI EMU ESG screened, MSCI EUROPE ESG Universal Select et Stoxx Europe 600 ESG-X).