(Alliance News) - Environ 31 millions de personnes ont été touchées par des retards de courrier à Noël, Royal Mail, filiale d'International Distributions Services PLC, ayant "laissé tomber les consommateurs pour la troisième année consécutive", selon Citizens Advice.

Quelque 60 % des adultes britanniques ont subi des retards de courrier, certains recevant encore des cartes de vœux bien avant la fin de l'année, selon une enquête réalisée pour l'organisme de bienfaisance.

Environ 11 %, soit 3,2 millions de personnes, ont déclaré avoir manqué un document important, tel qu'une lettre d'assurance ou un document juridique, et 8 %, soit 2,1 millions de personnes, ont déclaré avoir manqué un rendez-vous médical.

Citizens Advice a déclaré qu'il s'agissait de la troisième période festive consécutive au cours de laquelle il avait demandé à la Royal Mail d'améliorer ses performances.

Il avait précédemment constaté que 28 % des personnes avaient subi des retards de courrier entre la mi-décembre 2021 et la mi-janvier 2022 et que 31 % avaient dû attendre en janvier 2021, ce qui suggère que des "problèmes profonds sont en jeu" malgré les grèves postales qui ont affecté les performances cette année.

L'enquête a révélé que près d'un quart des personnes (23%) se sont tournées vers des moyens plus coûteux d'envoyer du courrier, comme la livraison spéciale garantie, pendant Noël 2022. Cependant, 39 % des personnes qui ont opté pour cette solution ont tout de même été confrontées à des retards, malgré le paiement d'un supplément.

En tant que prestataire du service universel, Royal Mail a l'obligation de distribuer le courrier à temps, mais elle est exemptée de ses objectifs pendant la période de Noël.

Citizens Advice a maintenant demandé à l'organisme de réglementation Ofcom d'enquêter sur les performances de Royal Mail au cours des dernières années et de "réfléchir à nouveau au fait de ne pas tenir l'entreprise responsable de ses performances pendant la période des fêtes".

Il a également exhorté Royal Mail à renoncer à toute nouvelle augmentation du prix des timbres "à un moment où les performances sont si faibles".

Dame Clare Moriarty, directrice générale de Citizens Advice, a déclaré : "Pour une troisième année consécutive, Royal Mail a laissé tomber les consommateurs.

"Les retards de courrier ont des conséquences réelles et inquiétantes, notamment lorsque les gens manquent des rendez-vous médicaux ou reçoivent leurs factures en retard.

"Le quasi-monopole de Royal Mail sur les lettres signifie que l'Ofcom doit prendre des mesures pour protéger les consommateurs de tout préjudice supplémentaire.

"Il doit enquêter sur la culture de la mauvaise performance de Royal Mail et cesser de laisser l'entreprise s'en tirer à bon compte pendant la période des fêtes."

Yonder a interrogé 4 148 adultes britanniques entre le 6 et le 10 janvier.

Par Josie Clarke, correspondante de l'AP pour les questions de consommation

source : PA

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