Keyrus : Pourquoi l’Intelligence Artificielle a besoin d’Intelligence Émotionnelle ?

Article publié par Magalie Artus, Consultante Senior chez Keyrus Management
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Il existait déjà des programmes capables de détecter des fraudes financières subtiles, de trouver des pages web pertinentes en réponse à des requêtes ambiguës, de définir le meilleur itinéraire de conduite pour presque toutes les destinations, de battre des grands maîtres aux jeux d'échec et de traduire des centaines de langues. Aujourd'hui, on nous promet que les voitures autonomes, les diagnostics automatisés du cancer, les robots ménagers, et même les découvertes scientifiques automatisées, sont sur le point de devenir la norme.

Nous savons tous que l'Intelligence Artificielle (IA) joue un rôle important dans le fonctionnement des entreprises. Les programmes et services d'IA aident à tout transformer, de la collecte et du traitement des données dans le service marketing au recrutement de candidats dans le service des ressources humaines. Bien que l'IA et l'automatisation apportent une valeur considérable en termes de gain de temps et de coûts en interne, il existe un autre domaine dans lequel elle promet des rendements encore plus importants et plus significatifs : l'expérience client.

La dimension humaine sous-estimée

Cependant, toutes les entreprises n'ont pas utilisé l'IA avec succès. Alors pourquoi certaines organisations échouent ? Attentes irréalistes, entreprises et clients non prêts, ou encore effet de mode sans réelle vision stratégique, sont autant de causes d'échec de l'utilisation de l'IA. Mais surtout, le défi de reproduire une intelligence humaine dans des machines (voire de la dépasser) reste largement sous-estimé. Les systèmes manquent cruellement de l'essence de cette intelligence : comprendre les situations que nous vivons, pouvoir en saisir le sens. L'humain est un être émotionnel et en tant que tel, nous sommes généralement plus enclins à agir avec notre dimension affective plutôt que « logiquement », et les émotions peuvent ruiner notre capacité à penser clairement. Leur compréhension, comme la capacité à rester calme sous la pression, le processus de prise de décisions, et les comportements que nous adoptons, sont des facteurs clés de réussite dans tous les domaines où les entreprises sont en contact avec le client.

La croissance fulgurante de l'IA (programme qui se concentre uniquement sur la tâche pour laquelle il a été programmé) et du machine learning (apprentissage automatique qui confère aux ordinateurs la possibilité d'apprendre à partir des données et donc d'améliorer leurs performances) est à la fois excitante et effrayante. Bien qu'il soit passionnant de penser à toutes les façons dont nos vies peuvent s'améliorer, tout du moins être facilitées, il peut paraître effrayant de considérer les implications sociales et personnelles. L'utilisation de l'IA suscite plutôt des réactions positives. Les recherches de Forbes montrent que 70% des femmes de la génération Y aux États-Unis et 62% au Royaume-Uni apprécieraient qu'une marque s'en serve pour leur présenter des produits ou services plus adaptés à leurs besoin. De plus, Gartner prédit que d'ici 2020, 85% des interactions clients dans le commerce de détail seront gérées par l'IA.

L'usage exclusif de l'IA montre ses limites

Bien que l'utilisation de cette technologie soit perçue de manière positive pour des interactions efficaces avec les clients, pour que le service soit convivial, l'IA a besoin d'intégrer une dimension affective, humaine. Car même si tout robot peut livrer un discours technique, l'authenticité émotionnelle, élément crucial pour la connexion avec le public, ne peut être délivrée que par des humains, et certaines expérimentations ont déjà montré des limites à l'usage de l'IA pour satisfaire à l'expérience client.

C'est le cas de l'hôtel Henn Na¹ qui a ouvert près de Nagasaki en juillet 2015 avec l'ambition de devenir le premier hôtel presque entièrement opéré par des robots, dans une logique d'efficacité opérationnelle. Cependant, depuis le début de l'année, cet hôtel a « licencié » la moitié des 243 robots employés à cause de leur contre productivité. En effet, en plus de limites techniques décevantes pour les clients, de nombreux bugs ont été constatés : l'assistant vocal présent dans la chambre pouvait activer le réveil à cause des ronflements des clients, il ne comprenait pas toujours leurs accents et ne pouvait donc pas répondre à leurs demandes. Autrement dit, ces machines n'étaient pas en mesure de répondre aux attentes des clients car elles n'avaient pas la capacité de s'adapter aux situations, à l'inverse d'un humain qui aurait pu être en mesure d'exploiter toute la palette de ses compétences.

La limite des robots se situe bien au niveau de l'Intelligence Émotionnelle (IE) décrite comme capacité à reconnaître, comprendre et maîtriser ses propres émotions tout en composant avec celles des autres. L'IE est connue pour être un facteur de réussite essentiel du succès professionnel, encore plus que la performance ou la qualification. En effet, la capacité à communiquer avec une profonde empathie confère un avantage certain.

L'Intelligence Émotionnelle, futur de l'Intelligence Artificielle

De nombreuses avancées technologiques viennent du secteur de la santé, domaine où la dimension relationnelle a une place prépondérante. Avec l'augmentation du nombre de robots intervenant dans le domaine médical, la capacité des systèmes à réagir aux signaux sociaux et aux émotions humaines devient de plus en plus importante et se répercute sur toutes les autres industries où l'utilisation de l'IA est possible pour améliorer l'expérience client. Ajouter de l'empathie à l'Intelligence Artificielle améliorerait non seulement la communication numérique entre clients et entreprises, mais également les interactions physiques.

Une machine intelligente peut être capable de diagnostiquer des problèmes métier complexes et de recommander des actions pour améliorer une organisation. À mesure que l'IA va s'occuper de ces tâches, les compétences humaines telles que la persuasion, la compréhension sociale et l'empathie vont devenir des différenciateurs. L'IE est une compétence qui reste difficile à enseigner mais qui doit être intégrée à la technologie. Dans un avenir proche nous verrons se multiplier des solutions d'Intelligence Artificielle dans lesquelles l'Intelligence Émotionnelle sera le facteur de différenciation déterminant en termes de valeur et de popularité.

¹www.h-n-h.jp