Korian : Le Médiateur - Rapport d'activité 2021

Sommaire

LE MOT

du Médiateur

Korian, le Médiateur / P04

L'objectif de la création / P05

Les faits marquants / P06

L'année en chiffres / P09

Les recommandations du Médiateur / P14

Qui peut saisir le Médiateur ? Quand ? Et comment ? / P16 Pour plus d'informations… / P18

Je vois dans l'intitulé qui précède une invitation - la première - à introduire le rapport annuel du Médiateur, mais aussi à livrer ce qui m'habite en cette qualité.

Je puis dire que la médiation m'a habité au cours de cette période, fort riche. La noblesse de la matière le méritait amplement,

en raison des valeurs qu'elle porte et des avantages qu'elle présente, y compris dans une société à la pointe de la modernité marquée par la prévalence de l'esprit scientifique.

Même dans un tel cadre, la dimension humaine ne peut être occultée. Elle demeure en effet un souci impérieux, car les rationalités scientifiques, juridiques, économiques et administratives peuvent engendrer des mondes clos qui

ont besoin de respirations, de fraîcheur et d'humanité.

Or, la médiation propose des réponses pertinentes dès que des tensions surgissent et fracturent les personnalités autant que leurs relations.

Elle tend alors à améliorer ou restaurer le vivre ensemble, quelles que soient les personnes ou communautés concernées.

Son mécanisme est simple, il repose sur la parole qui reprend de la valeur, sur l'écoute qui retrouve du sens et sur l'expression des ressentis susceptible de révéler l'identité profonde des personnes concernées. Ce retour à la simplicité peut déconcerter. Il cache pourtant une force réelle susceptible d'ouvrir des portes. Il est, lorsqu'il conduit au rapprochement escompté avec l'aide d'un tiers, le fondement de la reconstruction d'une relation sur des bases nouvelles, souvent durables.

La conceptualisation du processus de médiation permet ainsi de la définir comme suit :

• « la médiation tend à dénouer les fils de la discorde pour nouer ou renouer un lien dépassionné, raisonnable et constructif avec l'aide d'un tiers qualifié » ;
• « la médiation est un espace de compréhension, d'échanges apaisés et d'élaboration de solutions à leur différend, par les parties elles-mêmes, avec l'aide d'un tiers qualifié et impartial ».

L'essor de la médiation auquel on aspire

repose cependant sur un préalable fondamental, celui d'une culture nouvelle fondée sur les valeurs de tolérance, de compréhension en dépit des différences possibles et de respect mutuel.

LE MOT

du Responsable Médiation France

L'essor de la médiation auquel on aspire repose cependant sur un préalable fondamental, celui d'une culture nouvelle fondée sur les valeurs de tolérance, de compréhension en dépit des différences possibles et de respect mutuel. Mais le développement d'une telle culture implique un effort, car elle ne relève pas de l'inné, mais de l'acquis germant dans la conscience et la raison, au-delà de l'ego.

Aussi, la culture, qui a la propriété d'enraciner un mode de pensée, puis de le reproduire, représente l'outil essentiel sur lequel il convient de se fonder pour promouvoir la médiation, jusqu'à ce qu'elle devienne un réflexe.

L'enjeu est de taille. Mais il est à la hauteur du « plus », sinon du « mieux », que l'on peut apporter aux personnes accueillies avec le mandat de leur assurer, certes, un « domicile

• leur mesure », mais encore le bien-être nécessaire à la sérénité et à la confiance indispensables à une vie de qualité.

En effet, s'il existe des considérations d'un ordre supérieur, l'intérêt des personnes dépendantes et vulnérables en relève manifestement.

La médiation, qui tend à l'apaisement des relations, constitue alors un mode de régulation des comportements utile tant aux résidents, aux personnes en suivi médical et à leurs proches qu'aux personnes appliquées à leur prodiguer les soins nécessaires, dans leurs diverses formes.

S'agissant de nos aînés, ne sommes-nous pas appelés à être les protecteurs de ceux qui nous ont protégés ?

Ainsi, nous avons semé et nous sèmerons encore. Nul doute que la récolte arrivera en sa saison. Nous l'espérons de qualité, car l'équipe du Médiateur y œuvre avec dévouement

et une pleine conviction, dans un esprit de solidarité, tout en respectant les organisations en place.

Claude CZECH

Médiateur de l'entreprise

Avec le Médiateur, nous avions dès lors un double objectif :

• Permettre à chaque personne exposée

• un différend - résident, patient, une famille, un représentant légal ou un salarié - de pouvoir saisir le Médiateur.
  • Garantir une médiation de qualité à tous.

Pour ce faire, nous avons mis en place un système qui centralise toutes les demandes de médiation adressées au Médiateur.

Une fois l'étude de recevabilité réalisée et l'accord de chaque partie recueilli, la demande de médiation est transmise

• un médiateur externe, professionnel de la médiation, qui va se rapprocher de chacune d'elles. Celui-ci va organiser les modalités pratiques de la médiation.

Le médiateur externe n'est pas salarié

de l'entreprise et il n'est pas tenu de rendre compte de son activité, qu'il poursuit avec diligence. Sa mission est de réaliser la médiation dans le respect des règles de déontologie applicables au médiateur.

• la suite d'entretiens séparés, il réunit les parties et tente de renouer un dialogue apaisé entre elles. Les médiateurs externes sont référencés auprès de différentes Cours d'Appel.

Tout est fait pour le respect de la place de chacun, le tiers intervenant devant assurer aux intéressés la liberté d'exprimer leurs émotions, leurs ressentis et leurs besoins.

Je m'engage ainsi à mettre toute mon énergie

• veiller à ce que les personnes sollicitant le Médiateur se trouvent dans un cadre sécurisé permettant de libérer la parole dans le souci de la dignité de chacun.

Thomas PRETOT

Responsable Médiation France

KORIAN,

le Médiateur

Quand ?

Qui ?

L'OBJECTIF

de la création

Une « virgule » sépare Korian du Médiateur. Bien plus qu'une simple règle de grammaire, elle pose là un principe fondamental.

Depuis plusieurs années, la médiation se développe en France. Fruit d'une réflexion ancienne au sein de l'entreprise Korian, celle-ci a souhaité mettre en place un processus structuré de médiation.

La désignation du Médiateur en 2021 marque le point de départ de l'intégration de la médiation au sein de l'entreprise Korian, celle-ci étant centrée sur l'humanité de chaque individu, l'empathie manifestée

à son égard, l'écoute et l'échange.

Une équipe au service de tous

Fort de son indépendance, le Médiateur est entouré d'une équipe qui lui est dédiée pour mettre en œuvre son projet.

Cette équipe constituée d'experts accompagne le Médiateur dans le déploiement de la médiation au sein de Korian France.

L'empathie, la bienveillance et l'écoute sont les maîtres mots de l'équipe.

Le Médiateur est au service de chacun des résidents, patients, leurs familles, les membres du personnel des établissements ou de toute autre personne dont l'entreprise prend soin…

Il n'est donc pas le Médiateur de Korian, mais le Médiateur de l'ensemble des personnes présentes au sein des établissements appartenant au Groupe Korian, en France.

Il se tient à égale distance de tous et exerce ainsi ses missions avec indépendance,

Détaché de la structure opérationnelle de l'entreprise, le Médiateur acquiert par conséquent une identité qui lui est propre.

Dès lors, la Médiation n'est pas seulement un mode amiable de résolution des différends, elle est bien plus. En effet, outre le fait qu'elle constitue un outil de pacification des relations, la Médiation contribue à la diffusion d'un mode de vie et d'une autre culture.

Pourquoi ?

Cette démarche s'inscrit pleinement dans le prolongement des valeurs de Korian. Elle participe à la garantie du « Soin à cœur » et du « Bien vieillir », fondamentaux de l'entreprise.

Le stress que certaines situations peuvent provoquer et en particulier la culpabilité de confier un proche à une structure prévue à cet effet, sont des éléments susceptibles d'accentuer les incompréhensions. Celles-ci et les tensions qui en résultent étant inhérentes

• l'espèce humaine, la médiation, outil de pacification des relations, s'est donc imposée comme mode adapté au règlement des différends.

Les engagements RSE du groupe Korian confortent cette approche par le souci de déployer la médiation, d'ici 2023, dans chaque pays où le groupe est représenté.

C omment ?

Le Médiateur a besoin de tous les membres de l'équipe pour mener son projet à bien. Mais finalement, chaque personne pourra aussi contribuer à l'implantation de la médiation en recourant à ce processus.

Pour informer les personnes concernées de son existence, le Médiateur a déjà pris les dispositions suivantes :

• La création d'un site internet consacré à la Médiation permettant la saisine directe du Médiateur par la voie de son formulaire web ;
• L'intégration des coordonnées du Médiateur dans les contrats de séjour et livrets d'accueil ;
• La rédaction d'une Charte de Médiation.

impartialité et neutralité.

L'esprit de la médiation paraît devoir être présent dans chacun des établissements de Korian ainsi que pour chaque personne entrant dans un établissement. Cet esprit devrait contribuer à développer une véritable culture de la médiation, c'est-à-dire une culture de paix permettant de s'exprimer librement dans le respect de l'autre.

LES FAITS

marquants

1 - Élaboration d'une Charte de la Médiation

• laborée conjointement entre Thomas PRETOT, le Responsable Médiation France
  et Claude CZECH, le Médiateur, elle pose la pierre angulaire du processus de Médiation.

2 - Korian, Le Médiateur est invité à l'Université de Lorraine à Nancy

Le Médiateur fut invité à présenter sa vision de la Médiation à l'Université de Lorraine, dans le cadre du Diplôme Universitaire « Médiation et autres modes alternatifs de

règlement des différends ».

Ce diplôme a la particularité d'allier une transmission de connaissances à un partage d'expérience de professionnels, en matière de conflits. C'est ainsi que le Médiateur et le Responsable Médiation ont pu communiquer leur expertise dans le champ de la Médiation d'entreprise aux participants et de manière

plus spécifique, à ceux appartenant au secteur sanitaire et médico-social. L'initiative a permis des partages entre le Médiateur et ces professionnels sur des situations vécues et de confirmer que la médiation est aussi susceptible de favoriser le maintien de bonnes relations dans ce secteur.