Ce jeudi 6 février, Lyft a confirmé l’intégration de la plateforme d’IA générative Bedrock d’Amazon, qui s’appuie sur le modèle Claude développé par Anthropic. Pour rappel, cette start-up américaine est soutenue par des géants comme Amazon et Alphabet pour développer ses technologies d’IA avancées. Selon Lyft, cette nouvelle approche a déjà permis de réduire de 87 % le temps de résolution des milliers de demandes reçues quotidiennement par son service client.

Une question humaine

L’arrivée de l’IA dans le support client soulève inévitablement des inquiétudes quant à l’avenir des agents humains. Lyft se veut toutefois rassurant et affirme que l’automatisation ne vise pas à réduire les effectifs, mais à améliorer la rapidité et l’efficacité du service. « Nous considérons l'IA comme une opportunité d'améliorer la qualité et l'efficacité de nos opérations, et non de réduire les effectifs », a déclaré Jason Vogrinec, vice-président de Lyft.

Les experts du secteur s’accordent sur un point : l’IA n’est pas encore assez fiable pour remplacer totalement l’humain. Du côté de Lyft, certaines requêtes sensibles – liées à la sécurité, aux désactivations de comptes, aux fraudes et aux litiges complexes – continueront d’être traitées par des agents. Le partenariat avec Anthropic ne se limite pas au service client : il ouvre la porte à de futures collaborations sur des outils destinés à améliorer l’expérience des passagers et des chauffeurs. Pour accompagner cette transition, la start-up spécialisée dans l’IA assure également la formation des ingénieurs de Lyft à ses technologies.