Le prêteur a placé l'IA au cœur de stratégies clés visant à améliorer l'expérience client, à réduire les coûts et à jouer son rôle dans la réduction des sommes perdues à cause de la fraude financière dans l'ensemble du secteur.
Selon les termes de l'accord, NatWest aura accès à tous les produits d'OpenAI et décrochera une visibilité précoce et un accès au pipeline de produits du groupe d'IA, ainsi que des services de conseil sur mesure et une contribution de la direction.
Dans le cadre de l'un des 275 projets d'IA explorés par la banque, NatWest souhaite exploiter la technologie d'Open AI pour accroître les capacités de son chatbot Cora, destiné aux clients, et de son assistant virtuel pour le personnel, AskArchie.
À l'heure actuelle, la majorité des clients préfèrent signaler les fraudes présumées par téléphone, une préférence que NatWest espère inverser grâce à l'IA générative.
Au cours du premier semestre 2024, un peu plus de 570 millions de livres (740 millions de dollars) ont été dérobés lors de fraudes aux paiements en Grande-Bretagne, les escrocs déployant des moyens de plus en plus créatifs pour piéger les victimes, selon les données de UK Finance.
En rationalisant le processus de signalement des soupçons de fraude à l'aide de Cora, NatWest vise à décrocher plus rapidement les comptes vulnérables et à libérer les gestionnaires d'appels pour répondre à d'autres besoins des clients.
NatWest pense également que ses assistants numériques dotés d'IA peuvent aider les clients à mieux comprendre leurs finances, ce qui pourrait les aider à mieux planifier.
"L'IA joue déjà un rôle essentiel dans notre transformation numérique, en aidant les collègues de la banque à servir les clients de manière plus personnalisée et plus productive", a déclaré Scott Marcar, directeur de l'information du groupe NatWest.
La fonctionnalité GenAI proposée par Cora a permis d'améliorer de 150 % le niveau de satisfaction des clients et de réduire le nombre de fois où un conseiller humain est sollicité pour compléter la demande, a indiqué la banque.
"Environ 80 % de nos clients particuliers effectuent leurs opérations bancaires avec nous de manière entièrement numérique, c'est pourquoi l'innovation continue pour offrir la meilleure expérience numérique possible n'est pas négociable", a déclaré Angela Byrne, directrice générale de la banque de détail de NatWest.
OpenAI a été cofondée par Sam Altman et Elon Musk en 2015 avec la vision de développer l'IA pour le bien de l'humanité plutôt que pour le profit des entreprises.
L'entreprise tente maintenant de se transformer en une entité à but lucratif, ce qui, selon elle, est nécessaire pour décrocher les capitaux nécessaires au développement des meilleurs modèles d'IA.
(1 $ = 0,7698 livre) (Reportage de Sinead Cruise, édition de Mark Potter)
