Nextedia : Almavia CX et Twilio nouent un partenariat autour des centres de contact omnicanaux

Twilio Flex est une plateforme de centre de contact programmable dans le cloud qui permet aux entreprises de développer des solutions entièrement adaptées à leurs besoins afin de créer une expérience d'engagement client unique. Elle se démarque des offres sur étagère sur plusieurs points. Tout d'abord, elle se présente sous la forme d'une boîte à outils basée sur des API, qui permet de développer des solutions d'engagement client personnalisées. Couplée à Twilio Segment (une CDP, comme Customer Data Platform), Flex est de plus capable d'exploiter les multiples sources de données de première main de l'entreprise. Grâce à ses API accessibles, cette plateforme séduit les développeurs connaissant les technologies web. « C'est un vrai plaisir de travailler avec Twilio Flex car cette offre permet de créer une solution entièrement sur mesure, même si cela demande évidemment un peu plus de travail qu'un produit sur étagère », affirme Paulo De Carvalho, développeur chez Almavia CX.

D'autre part, Twilio Flex pousse au maximum la logique omnicanale, aussi bien du point de vue du client que de l'agent ou du superviseur du centre de contact. Un seul orchestrateur aiguille ainsi toutes les interactions. Un même fil de discussion réunit les interactions liées à une demande ou un client. Un numéro unique fédère certains canaux (téléphone, SMS, WhatsApp, vidéo, call back). Les statistiques sont également unifiées. Enfin, le canal de communication n'étant qu'un paramètre, il est aisé d'en ajouter de nouveaux, sans devoir repenser toute la logique de routage et de pilotage.

Twilio Flex repose en outre sur une philosophie 100 % cloud basée sur une approche de composants et services modulaires, extensibles et personnalisables offrant des garanties de flexibilité, de sécurité, de disponibilité et de performance. La solution permet d'automatiser le déploiement et la mise à jour des applications sur de multiples instances. « La prise en charge de l'infrastructure et l'industrialisation des livraisons apporte un gros gain de temps. L'effort peut se concentrer sur le développement et l'itération », affirme Malik Belhadjallah, Responsable Pôle Contact Center & Digital Expérience chez Almavia CX.