NICE a annoncé lors de l'événement annuel Knowledge 2025 organisé par ServiceNow pour ses clients et partenaires, un partenariat stratégique avec ServiceNow, la plateforme d'IA pour la transformation des entreprises, afin de fournir un service client entièrement automatisé de bout en bout. Ce partenariat tire parti de la plateforme d'automatisation du service client basée sur l'IA de NICE et de la solution ServiceNow AI Platform and Customer Service Management (CSM) pour fournir aux organisations un cadre clé en main basé sur l'IA qui relie les opérations de front-office, de middle-office et de back-office, optimisant ainsi chaque interaction avec le service client pour une efficacité accrue et une expérience améliorée. En combinant les capacités d'IA des deux entreprises, NICE et ServiceNow associent l'automatisation du service client en temps réel et la gestion des flux de travail d'entreprise afin d'éliminer les silos opérationnels qui nuisent traditionnellement à la prestation du service client.

Les organisations peuvent désormais connecter de manière transparente les interactions avec les clients du front-office aux processus de traitement du middle-office et du back-office via une plateforme unique et intégrée. Cette convergence permet aux entreprises d'apporter des solutions plus rapides, de réduire les lacunes en matière de service, d'optimiser la productivité des agents et, en fin de compte, de transformer des parcours clients fragmentés en expériences cohérentes et satisfaisantes. Les recommandations basées sur l'IA guident de manière proactive les agents et les équipes du back-office, automatisent les meilleures actions à entreprendre et rationalisent les flux de travail pour des résolutions plus rapides et plus optimales tout au long du parcours client.

Améliorez la qualité grâce à une optimisation proactive continue : améliorez en permanence la qualité du service client, de l'expérience produit et des opérations grâce à des informations exploitables fournies en temps réel par l'IA. L'IA analyse les interactions en temps réel pour détecter les tendances et les lacunes en matière de conformité, et déclenche automatiquement des workflows exploitables dans ServiceNow. Cette intelligence garantit que chaque interaction avec le client contribue à l'excellence opérationnelle, en améliorant la précision du service, en optimisant les processus et en améliorant en permanence les performances commerciales.

« Les flux de travail et les automatisations, même lorsqu'ils sont alimentés par l'IA, peuvent être bloqués s'ils existent uniquement dans un silo. Ensemble, NICE et Service Now éliminent les obstacles qui entravent si souvent les organisations dans leurs efforts pour offrir une expérience de service entièrement intégrée », a déclaré Liz Miller, vice-présidente et analyste principale chez Constellation Research. Ce partenariat rationalise chaque demande de service du début à la fin, accélérant la prestation de services, améliorant l'efficacité opérationnelle et élevant la satisfaction client vers de nouveaux sommets.