NICE a annoncé un partenariat stratégique avec ServiceNow afin de fournir un service client de bout en bout entièrement automatisé. Ce partenariat tire parti de la plateforme d'automatisation du service client alimentée par l'IA de NICE, leader du secteur, ainsi que de la plateforme d'IA et de la solution de gestion du service client (CSM) de ServiceNow afin de fournir aux organisations un cadre clé en main alimenté par l'IA qui relie les opérations de front-office, de middle-office et de back-office, optimisant ainsi chaque interaction avec le service client pour une efficacité accrue et une expérience améliorée. En combinant les capacités d'IA de pointe des deux entreprises, NICE et ServiceNow associent l'automatisation du service client en temps réel et la gestion des flux de travail d'entreprise afin d'éliminer les silos opérationnels qui nuisent traditionnellement à la prestation du service client.

Les organisations peuvent désormais connecter de manière transparente les interactions clients du front-office aux processus de traitement du middle-office et du back-office via une plateforme unique et intégrée. Cette convergence permet aux entreprises d'apporter des solutions plus rapides, de réduire les lacunes en matière de service, d'optimiser la productivité des agents et, au final, de transformer des parcours clients fragmentés en expériences cohérentes et satisfaisantes. Ce partenariat tire parti des capacités d'IA et d'automatisation des deux entreprises dans un cadre CX unifié afin de stimuler la productivité, d'améliorer l'assurance qualité et d'optimiser les résultats : Unification de l'engagement client basé sur l'IA : connectez de manière transparente les riches données clients de ServiceNow à l'intelligence d'engagement de NICE afin de mettre en relation chaque client avec l'agent le plus approprié en temps réel.

L'IA évalue le sentiment, l'intention, l'historique et les accords de niveau de service (SLA) afin d'acheminer de manière dynamique les chats et les dossiers ServiceNow vers les équipes de front-office et de back-office. Ce système d'acheminement unifié et intelligent augmente la satisfaction client, stimule la croissance du chiffre d'affaires et garantit des résolutions efficaces qui profitent à la fois aux clients et aux agents. Améliorez la productivité de vos effectifs grâce à une assistance basée sur l'IA : donnez à vos agents les moyens d'améliorer leur prise de décision et leurs performances grâce à des informations IA en temps réel. Des copilotes spécifiques à chaque rôle offrent un accès instantané aux sentiments des clients, à leurs comportements et à l'historique des services, garantissant ainsi la réussite des employés dans chaque interaction.

Des recommandations basées sur l'IA guident de manière proactive les agents et les équipes de back-office, automatisent les meilleures actions à entreprendre et rationalisent les workflows pour des résolutions plus rapides et plus optimales tout au long du parcours client. Améliorez la qualité grâce à une optimisation proactive continue : améliorez en permanence la qualité du service client, de l'expérience produit et des opérations grâce à des informations basées sur l'IA, disponibles en temps réel. L'IA analyse les interactions en temps réel pour détecter les tendances et les lacunes en matière de conformité, déclenchant automatiquement des workflows exploitables dans ServiceNow.

Cette intelligence garantit que chaque interaction client contribue à l'excellence opérationnelle, en améliorant la précision du service, en optimisant les processus et en améliorant en permanence les performances commerciales. La disponibilité de la nouvelle offre est prévue pour le quatrième trimestre 2025.