3CLogic a annoncé l'expansion de son partenariat technologique avec ServiceNow® pour inclure les flux de travail technologiques. Forte de son succès avec les flux de travail des clients, la collaboration se concentrera sur le complément des versions actuelles et futures de la plate-forme ServiceNow pour ITSM avec des fonctions et des capacités vocales conçues pour offrir des expériences sophistiquées à travers les interactions en libre-service et avec les agents en direct. Alors que l'adoption des canaux numériques (c'est-à-dire les chatbots, etc.) par les entreprises continue d'augmenter, la voix reste un élément clé de la chaîne de valeur du service client.

Selon une étude récente, 73 % des entreprises admettent que les interactions numériques finissent souvent, voire toujours, par passer par le canal téléphonique traditionnel, tandis que 43 % des clients se sentent souvent "obligés" d'utiliser le libre-service avant d'atteindre un représentant en direct. Dans l'ensemble, plus de 60 % des clients choisiront d'acheter ou de soutenir davantage une entreprise si l'expérience client est toujours facile et pratique ou chaleureuse et amicale.