Au bout du fil se trouvait Ryan Cohen, le milliardaire cofondateur et ancien directeur général du site de vente en ligne de produits pour animaux de compagnie Chewy, qui dirige maintenant la poussée de GameStop dans le commerce électronique. Cohen répondait à un e-mail que Titus avait envoyé 12 heures plus t�t à plus de deux douzaines de cadres et de membres du conseil d'administration de GameStop.

"PERSONNE n'a tenté de répondre, si ce n'est un message vocal confus, sans numéro de rappel ni extension. Le commerce électronique exige une équipe de soutien à la client�le et des processus réactifs", a écrit Titus.

    "Je viens de recevoir votre courriel, je suis vraiment désolé de ce qui s'est passé. Laissez-moi aller au fond des choses", a répondu Cohen à Titus.

Cohen a alors demandé à la nouvelle responsable du service client de GameStop, Kelli Durkin, qui a mené des initiatives chez Chewy incluant des obligations personnelles écrites aux clients, d'examiner la question. Titus a été remboursé de son achat, alors qu'il n'avait pas demandé de remboursement et qu'il se plaignait seulement de la lenteur de sa commande.

L'anecdote, décrite par Titus et des initiés de GameStop, est représentative de l'intensité que M. Cohen a apportée à la société basée à Grapevine, au Texas, alors qu'il poursuit la transformation, contre toute attente, du détaillant de briques et de mortiers en une entreprise de commerce électronique capable de s'attaquer aux grandes surfaces telles que Target Corp et Walmart Inc et aux entreprises technologiques telles que Microsoft Corp et Sony Corp.

Depuis que M. Cohen a rejoint le conseil d'administration de GameStop en janvier, cet entrepreneur de 35 ans est obsédé par le service à la clientèle, contactant les clients tard dans la nuit pour leur demander leur avis, et il s'est efforcé d'améliorer le site Web de la société et son système de commande en ligne, ont déclaré huit personnes qui travaillent avec M. Cohen ou qui le connaissent. M. Cohen souhaite faire de GameStop le "Chewy du jeu" avec des prix plus bas, une meilleure sélection et des délais de livraison plus rapides, ont déclaré les sources, la plupart d'entre elles sous couvert d'anonymat.

Les analystes de Wall Street doutent que M. Cohen, qui n'a pas fait d'études supérieures et qui dit avoir appris les tenants et les aboutissants des affaires aupr�s de son défunt p�re, importateur de verre, puisse récupérer les clients de GameStop qui se sont habitués aux jeux vidéo en streaming. Certains ont du mal à comprendre pourquoi le créateur de la boutique en ligne d'articles pour animaux de compagnie la plus précieuse au monde s'attaquerait à un distributeur de jeux vidéo moribond dans le cadre d'un projet de redressement.

Selon les sources, les efforts de M. Cohen sont motivés par la conviction que les amateurs de jeux vidéo se tourneront vers une boutique en ligne spécialisée, tout comme les amateurs d'animaux de compagnie se sont tournés vers Chewy.

"Il a le courage de ses convictions et la mémoire musculaire d'avoir déjà fait cela auparavant", a déclaré Jay Park, un ancien investisseur de Chewy qui a fondé Prysm Capital.

Cohen a refusé de faire des commentaires par l'intermédiaire d'un porte-parole.

Sa tentative de redressement aurait été moins visible aux yeux du public si GameStop n'avait pas capté en janvier l'imagination d'une armée de traders amateurs sur le site de médias sociaux Reddit, qui ont contribué à faire grimper la valeur boursière de l'entreprise à 33,7 milliards de dollars à la fin du mois, contre 1,4 milliard quelques jours auparavant. Elle vaut aujourd'hui environ 14 milliards de dollars. Il y a un an, la capitalisation boursière de GameStop était de 250 millions de dollars.

Cohen a investi dans GameStop l'année dernière avant que l'action ne devienne une sensation des médias sociaux. Sa participation de 13 % dans la société, pour laquelle il a dépensé environ 75 millions de dollars, vaut aujourd'hui environ 1,8 milliard de dollars.

Wall Street surveille chacun de ses mouvements. L'éviction du directeur financier de GameStop le mois dernier, que M. Cohen a encouragée, a suffi à relancer la hausse des actions de la société. La dernière secousse est survenue mardi lorsque GameStop a annoncé que son directeur de la clientèle quittait ses fonctions.

Les investisseurs surveillent chaque tweet de Cohen, essayant de comprendre ce que des mÃ?mes apparemment sans rapport avec le sujet, comme les grenouilles et les cornets de glace, signifient pour GameStop.

La plupart des plans d'investissement de Cohen pour l'entreprise nécessitent plus de capital. Contrairement à Chewy, GameStop ne peut pas compter sur les fonds de la Silicon Valley californienne, mais elle pourrait lever des centaines de millions de dollars en profitant de la hausse du cours de ses actions pour en vendre. GameStop sera légalement autorisé à le faire une fois qu'il aura publié ses résultats du quatrième trimestre, qui devraient être publiés mardi.

Aucune des sources proches de Cohen n'a voulu dire si GameStop chercherait à lever des capitaux prochainement. GameStop a refusé de commenter l'affaire.

LA RECETTE DE CHEWY

Cohen a fondé Chewy en 2011 avec Michael Day, qui a abandonné l'université pour participer à la création de la startup qu'ils ont vendue au géant de la distribution PetSmart pour 3,35 milliards de dollars six ans plus tard. Chewy est aujourd'hui une société cotée en bourse dont la valeur marchande s'élève à 34 milliards de dollars.

Il existe des similitudes entre GameStop et Chewy qui donnent aux partisans de Cohen l'assurance qu'il peut répéter son succès. GameStop a été considéré par de nombreux initiés du secteur comme le prochain Blockbuster, la chaîne de location de films et de jeux vidéo aujourd'hui disparue. Chewy a également été rejeté par une grande partie de la Silicon Valley comme une copie de Pets.com qui serait écrasée par Amazon.com Inc.

Mais il y a aussi des différences essentielles. Les investisseurs de Chewy ont été indulgents à l'égard de ses pertes, dues aux dépenses importantes de Cohen en matière de service à la clientèle et de marketing, car la société a enregistré une croissance fulgurante de ses revenus.

GameStop, en revanche, n'est pas une start-up en plein essor. L'entreprise, dont les origines remontent à 1984, a enregistré des baisses de revenus d'une année sur l'autre au cours des 10 derniers trimestres, et les analystes de Wall Street prévoient une baisse de 66 % de ses revenus trimestriels mardi, selon les données compilées par Refinitiv.

M. Cohen a prévenu les initiés de GameStop qu'il n'y a aucune garantie de succès et que les progrès pourraient prendre du temps, tout en croyant que la société redressera rapidement ses résultats financiers cette année et en 2022 avec la sortie de nouveaux systèmes de jeux vidéo comme la PlayStation de Sony ou la Xbox de Microsoft, ont indiqué les sources. Il se concentre sur le recrutement des meilleurs talents, y compris un nouveau directeur financier, ont ajouté les sources.

Le co-fondateur de Volition Capital, Larry Cheng, le premier investisseur à soutenir Chewy après qu'une centaine d'autres l'aient snobé au début, a déclaré que l'acharnement de Cohen pourrait être payant pour GameStop.

"Je ne parierais certainement pas contre Ryan. Il a un don pour comprendre les choses", a déclaré Cheng.