Conception inclusive : Le Laboratoire TD met au point le Centre de ressources sur l’équité, la diversité et l’inclusion TD

Pour Samantha Estoesta, rendre les produits et services d'une importante institution financière plus équitables et inclusifs ne signifie pas tout changer du jour au lendemain; il faut apporter des changements progressifs qui se traduisent par des résultats concrets et durables.

Fort de cette logique, le Laboratoire TD - un groupe d'innovation interne qui collabore avec divers secteurs de la TD - a mis au point un nouvel outil pour intégrer les points de vue et les expériences uniques des différentes communautés dans la conception et le développement des produits et services de la TD.

Le nouvel outil connu sous le nom de Centre de ressources sur l'équité, la diversité et l'inclusion est une plateforme qui peut être consultée par tous les employés de la TD. Elle utilise un processus reproductible pour faire tomber les préjugés inconscients à toutes les étapes des activités d'innovation afin de contribuer à la conception de produits et services qui répondent aux besoins de tous les clients de la TD au moyen de personas qui reflètent les impératifs d'un large éventail d'utilisateurs finaux potentiels.

« Pour assurer une innovation inclusive, il est essentiel de soulever les bonnes questions aux étapes cruciales de la conception », souligne Samantha Estoesta, directrice, Équité dans l'innovation et les programmes, dont le rôle à la TD est d'appliquer les concepts d'inclusion et d'équité au début de chaque phase de développement des travaux de recherche et des projets sur l'expérience client du Laboratoire TD.

« Essentiellement, notre rôle consiste à ajouter les groupes qui sont habituellement mal desservis ou sous-représentés à chaque étape de nos processus de conception et de développement de façon à mieux répondre à leurs besoins. »

Adopter une perspective d'équité pour innover et plus encore

Le Centre de ressources sur l'équité, la diversité et l'inclusion a commencé à prendre forme en juillet 2020, lorsque l'équipe du Laboratoire TD a voulu examiner la place occupée par l'équité au sein de ses propres équipes. Tout en sachant que l'équité, la diversité et l'inclusion faisaient partie des efforts de recrutement des talents et de la culture de l'entreprise, l'équipe de Samantha a commencé à se demander comment intégrer ces principes aux efforts d'innovation du Laboratoire TD.

« Nous nous sommes demandé comment mettre en œuvre cette vision dès le début du processus de conception et de développement », explique Samantha.

Elle ajoute que ce qui a commencé comme un processus pour l'équipe est à l'origine de la création du Centre.

L'idée est de fournir aux collègues de la TD une liste de vérification pour les aider à prendre en compte l'équité lors du développement de nouveaux produits, services et procédures en vue de répondre aux normes d'inclusion de l'entreprise.

Le Centre inclut un processus en cinq étapes qui commence en appliquant un problème à différentes communautés. Le but est de veiller activement à ce que les équipes n'omettent pas de potentiels publics cibles au cours du processus de développement en se basant sur leurs expériences personnelles et professionnelles.

Cette approche favorise la création de personas plus diversifiées, inclusives et équitables qui peuvent être utilisées lors de la conception et du développement - dès le processus d'incubation d'idées ou à une étape ultérieure de la production - de façon à prendre en compte les besoins de tous les utilisateurs possibles. Le Centre suggère également des enjeux et des points précis à considérer notamment à l'égard de la race et du statut d'immigration, de l'identité de genre et de l'orientation sexuelle, de la capacité et de l'accessibilité.

Par exemple, un analyste de la TD peut utiliser la plateforme pour consulter une série de processus et de listes de vérification qui portent sur l'équité au cours de la phase de recherche du processus d'innovation. Au cours d'une phase ultérieure, un collègue de l'équipe Marketing peut utiliser la plateforme pour créer des personas plus inclusives et plus représentatives des groupes habituellement sous-représentés.

« Nous voulions également que le Centre soit une ressource pour aider les gens à parler d'équité, mentionne Samantha. Lorsque vous travaillez à soutenir l'équité, il faut utiliser un nouveau vocabulaire et on peut parfois se sentir dépassé. C'est pourquoi nous avons ajouté un glossaire ainsi que différents cours de formation et autres ressources pour faciliter le travail. »

Déjà faire changer les choses

Le Centre de ressources sur l'équité, la diversité et l'inclusion a été mis à l'essai avec succès dans le cadre de projets à l'échelle de la TD. Dans un projet lié à des étudiants de premier cycle universitaire, le Centre a constaté qu'il était nécessaire de créer sept nouvelles personas pour mieux représenter la diversité des étudiants (p. ex., personnes racisées, handicapées ou appartenant à la communauté LBGTQ2+) et près de 500 000 étudiants étrangers fréquentant des institutions canadiennes. Cette connaissance approfondie des utilisateurs potentiels ressort dans l'apparence et la fonctionnalité du site, prévues pour répondre à leurs besoins.

À terme, puisque tout le monde y gagne quand les entreprises sont plus équitables et plus inclusives dans leur raisonnement, leur planification et leurs résultats, la TD compte mettre sa plateforme à la disposition d'un grand nombre de groupes externes.

« C'est formidable de penser aux retombées positives que pourra générer cet outil mis à la disposition des organisations qui encouragent l'inclusion et la diversité comme pilier de l'innovation », ajoute Samantha.

En tant que membre actif de la Coalition of Innovation Leaders Against Racism (CILAR), la TD teste une deuxième fois sa plateforme, en permettant à ses consœurs de la Coalition (dont de grandes sociétés de technologies, de services financiers et de conseils) de l'utiliser pour leurs propres projets et de donner leur avis.

Un accueil enthousiaste au sein de la TD

Samantha a admis qu'un des effets les plus gratifiants de la mise en place du Centre de ressources sur l'équité, la diversité et l'inclusion a été l'accueil enthousiaste des collègues au fur et à mesure de son déploiement au sein de la TD.

« Chaque fois que j'en ai fait la démonstration ou que j'en ai parlé à des employés de la TD, ces derniers m'ont toujours encouragée, déclare-t-elle. Ils ont tous voulu aller de l'avant et savoir comment procéder pour y arriver. C'est fantastique de savoir que tous les membres de l'entreprise veulent aider à créer un avenir plus équitable. »

Samantha dit que les collègues de la TD auxquels elle a parlé sont souvent désireux de rendre leur travail plus inclusif, mais ne savent pas toujours comment s'y prendre.

« Plus particulièrement, s'ils ne disposent pas d'expérience professionnelle en matière d'équité pour savoir par où commencer, mentionne-t-elle. Cet outil peut servir de point de départ pour appuyer vos efforts. »

Samantha estime que grâce à des initiatives comme le Centre de ressources sur l'équité, la diversité et l'inclusion, le Laboratoire TD aide à promouvoir la diversité pour le bien commun, et non seulement entre les murs de la TD.

« Nous voulons créer des produits et services TD qui suscitent un sentiment d'appartenance pour tout le monde », explique-t-elle.

« Pour insuffler ce sentiment d'appartenance chez nos clients, nous devons concevoir des produits et services de manière inclusive en tenant compte le plus possible de la diversité de leurs expériences et en pensant au pourquoi de ces expériences. »