Vodafone Business et ServiceNow ont annoncé une collaboration stratégique étendue sur cinq ans afin de lancer la prochaine génération de gestion des services basée sur l'IA. La solution est conçue pour transformer l'expérience de service de millions de clients professionnels grâce aux capacités d'IA de la plateforme ServiceNow, qui permettent à Vodafone de résoudre les requêtes, de détecter et de corriger les anomalies de service et de déployer des outils plus rapidement. La solution prend en charge le portefeuille de produits de connectivité fixe et mobile de Vodafone Business, ainsi que de nouveaux services numériques, offrant ainsi aux clients professionnels du monde entier une expérience hautement personnalisée.
Elle offrira à Vodafone Business une vue unique des réseaux et des applications des clients, tant au niveau local que dans plusieurs pays et régions, ce qui permettra de répondre plus rapidement et plus précisément aux demandes de service et aux problèmes. Cette collaboration combine l'expertise de Vodafone dans la gestion de réseaux complexes avec les solutions de garantie de service spécialement conçues par ServiceNow pour les télécommunications, notamment la gestion des services de télécommunications (TSM), la gestion des opérations de services de télécommunications (TSOM) et la gestion de l'inventaire réseau.
Ce processus est accéléré par la puissance de l'IA agentielle, les agents IA de ServiceNow spécialisés dans le secteur des télécommunications exécutant des actions intelligentes et contextuelles qui fonctionnent tout au long du cycle de vie des services. En outre, le code logiciel de gestion des services améliorée (ESM) de Vodafone, développé par la société, sera concédé sous licence exclusive à ServiceNow pour être intégré à TSOM. Cela permet de garantir une expérience uniforme sur tous les points de contact des clients Vodafone Business, y compris les interactions en ligne, par e-mail et par téléphone, fournies par les équipes Vodafone Operations. Les principaux avantages de cette collaboration sont les suivants : Une expérience client améliorée : grâce à l'intégration des canaux numériques et des capacités d'IA, les clients professionnels peuvent contacter le service Vodafone compétent dès leur première prise de contact, ce qui accélère le traitement des demandes.
Un premier déploiement en Irlande a entraîné une augmentation de 45 % du nombre de clients utilisant les canaux numériques, multipliant par quatre le niveau de satisfaction. Surveillance basée sur l'IA : l'océan de données de Vodafone fonctionnera de manière transparente et sécurisée avec la plateforme ServiceNow, améliorant ainsi les capacités d'analyse des données. De plus, grâce à l'IA et au ML, Vodafone peut détecter et corriger les anomalies de service en quelques minutes plutôt qu'en plusieurs heures.
Accélération de la mise sur le marché : les entreprises peuvent accéder aux outils et à l'assistance nécessaires pour innover rapidement et accélérer l'intégration. En Irlande, Vodafone Business a transféré 600 clients et 28 produits vers la nouvelle solution en quelques jours, au lieu des plusieurs semaines habituellement nécessaires. Grâce à la plateforme ServiceNow axée sur l'IA, les employés du service client et des opérations de Vodafone Business peuvent automatiser et remplacer les tâches coûteuses et répétitives, réduire le volume de cas et libérer un temps précieux pour les agents.
Vodafone Business utilisera également la plateforme pour aider davantage de petites et moyennes entreprises (PME) à adopter de nouveaux services numériques via un portail unique en libre-service.
