Zoom Communications Inc. et ServiceNow ont annoncé leur intention d'intégrer Zoom CX à ServiceNow CRM et IT Service Management (ITSM). Cette intégration, annoncée dans le cadre de Knowledge 2025, l'événement annuel de ServiceNow destiné à ses clients et partenaires, offrira une solution clé en main axée sur l'IA pour le service client et l'assistance informatique dans les centres de contact. Principaux avantages de l'intégration Zoom + ServiceNow.

Un espace de travail unifié qui donne le contrôle aux agents Grâce à Zoom CX intégré à l'espace de travail des agents ServiceNow, les agents gèrent toutes les interactions, qu'elles soient vocales, vidéo ou par chat, sans quitter la plateforme. Au lieu de basculer d'un système à l'autre, ils peuvent rester concentrés sur le client, grâce à un accès en temps réel aux données CRM, à l'historique des interactions, aux droits et aux dossiers ouverts. Grâce aux workflows métier de ServiceNow, les agents peuvent agir en fonction du contexte, déclencher les processus appropriés, résoudre les problèmes plus rapidement et offrir une expérience plus personnalisée, qu'il s'agisse d'aider un patient à reporter un rendez-vous, un client bancaire à vérifier une demande de prêt ou un détaillant à traiter un retour.

Des expériences personnalisées et axées sur l'IA qui s'adaptent à votre échelle En combinant les capacités d'IA de Zoom avec l'automatisation et l'intelligence CRM de ServiceNow, les organisations peuvent faire évoluer leur assistance sans sacrifier la personnalisation. Zoom Virtual Agent peut traiter les problèmes des clients avec des réponses adaptées au contexte. Les agents bénéficient de l'assistance d'experts en IA pour fournir une analyse des sentiments en temps réel, prendre des notes intelligentes et traiter automatiquement les appels, ce qui leur permet de se concentrer sur les interactions à forte valeur ajoutée plutôt que sur des tâches répétitives.

De plus, la gestion de la qualité axée sur l'IA de Zoom peut automatiquement noter chaque interaction et générer des opportunités de coaching afin de favoriser une optimisation continue. Accélérez la résolution grâce à une collaboration transparente L'assistance ne s'arrête pas toujours au premier agent. Elle nécessite parfois l'intervention d'une équipe, du service de facturation au service d'ingénierie en passant par le service sur le terrain.

Grâce aux outils de collaboration de Zoom accessibles dans ServiceNow, les agents peuvent faire appel à l'expert approprié sans changer d'outil ni perdre le contexte, ce qui leur permet de résoudre les problèmes plus rapidement et avec l'équipe adéquate.