2022 : l’année de l’expérience totale, de la réinvention de masse et de la montée en compétence de la main-d’œuvre

Et si les communications vidéos n'avaient pas existé, comment aurions-nous vécu les deux années qui viennent de s'écouler ? Pouvez-vous seulement imaginer ne passer que des appels téléphoniques, ne participer qu'à des conférences téléphoniques, sans jamais voir personne ? Vivre dans un isolement quasi-total voire total ?

Heureusement, nous avons pu bénéficier de connexions en face-à-face pendant ces moments où les gens ne pouvaient pas être physiquement présents pour travailler, apprendre, socialiser ou célébrer une occasion précise. Nous avons pu voir les gens sourire, secouer ou hocher la tête… tous ces petits indices non-verbaux si essentiels à nos échanges.

« La vidéo est le futur de la voix » : voici une phrase qui est maintenant parfaitement comprise par toutes les générations, partout dans le monde. La vidéo a définitivement changé les choses. Le télétravail est maintenant devenu tout simplement « le travail ». L'enseignement à distance est maintenant plus fiable et plus accessible. Plus personne n'est choqué de recevoir une invitation à un anniversaire par Zoom. Ce qui est peut-être encore plus remarquable, c'est de constater à quel point la vidéo et les services dans le cloud ont contribué à stimuler les innovations dans tous les secteurs d'activité.

Alors que nous réserve la suite ?

La réponse facile : la vidéo va continuer à transformer la main-d'œuvre et ses expériences dans tous les secteurs, qu'il s'agisse de la vente au détail, des services financiers, de la santé, de l'éducation, des assurances, des services de secours… tous les secteurs d'activité subiront cette influence. Mais cette ère de la vidéo, toute flambant neuve, poussera aussi vers la sortie les conceptions traditionnelles de ce à quoi les affaires, l'éducation et la société doivent ressembler et donnera naissance à de nouvelles possibilités personnelles et professionnelles.

Voici quelques grandes idées à garder dans le collimateur pour 2022 et après !

La façon dont votre marque est perçue par les clients a toujours été quelque chose de particulièrement important, mais ces expériences sont maintenant encore plus capitales en interne à cause de « The Great Resignation » (« la grande démission », une vague de démissions qui touche actuellement les États-Unis). Les organisations doivent analyser en profondeur les expériences conjuguées des clients et des employés ainsi que la satisfaction générée par les affaires de l'entreprise.

L'élément fondamental de cette expérience est, pour un client, de faire des affaires facilement et avec plaisir, et pour un employé, d'avoir un travail qui compte et d'être productif. La satisfaction ou l'épanouissement est quelque chose de différent : il s'agit du ressenti vis-à-vis de cette expérience. Seront-ils une référence ? Parleront-ils de votre marque à d'autres personnes ou motiveront-ils d'autres personnes à rejoindre leur entreprise ?

La satisfaction client a toujours été la préoccupation essentielle des chefs d'entreprise. Cependant, avec l'avènement de nouvelles méthodes de travail, la satisfaction des employés prend tout autant d'importance et devient capitale pour l'avenir. Nous nous attendons à ce que les organisations s'attachent à développer cette expérience totale à travers un mélange d'interactions en personne et virtuelles.

Le paysage ultra-compétitif signifie que les clients d'aujourd'hui ont plus de choix qu'ils n'en ont jamais eu. En conséquence, ils exigent des expériences de meilleure qualité. Leurs attentes en hausse en matière de services proactifs, d'interactions personnalisées et d'expériences connectées à travers des canaux physiques et virtuels exercent une forte pression sur les entreprises, qui s'efforcent d'y répondre.

Alors comment proposer une meilleure expérience client que celle de vos concurrents ? En allant à la rencontre de vos clients, là où ils se trouvent, et en interagissant avec eux de la façon dont ils le souhaitent. Commencez par intégrer la vidéo à vos méthodes de prospection et d'interaction et créez ainsi une nouvelle version, la version « v », pour chacune d'elles :

• Le V-commerce va se développer de façon exponentielle au fur et à mesure que les revendeurs investissent dans des moyens vidéo pour augmenter leur expérience d'achat numérique, proposent de nouveaux services aux clients et augmentent la fidélité à leur marque.

• Les centres de V-appel aideront les entreprises à consolider les interactions client et à proposer une assistance spécialisée plus chaleureuse.

• Les V-messages permettront de proposer à vos clients une assistance vidéo, vocale, écrite ou par chat en fonction de leurs préférences.

Tant que les employés continueront à mieux identifier ce qui leur plaît réellement dans leur rôle ou dans leur entreprise et à mieux analyser leurs objectifs personnels et professionnels, les conséquences de la vague de démissions actuelle perdureront. Les employés réfléchissent beaucoup plus aux conséquences de leur travail, par exemple en analysant la mission de leur entreprise et la façon dont les services fournis affectent les populations ou la planète.

Les chefs d'entreprises doivent réimaginer l'environnement de travail qu'est le bureau en donnant la part belle au bien-être des employés, à l'inclusivité, à l'égalité, à la collaboration, à la productivité et, oui, à leurs buts personnels. Celles et ceux qui ne se sentent ni inspirés ni appréciés dans leur environnement de travail actuel peuvent facilement trouver un meilleur environnement et un but qui leur correspond mieux ailleurs. Vous pouvez dès à présent réfléchir aux réponses à donner concernant « l'expérience employé » lorsque vous ferez passer des entretiens d'embauche. En effet, cela vous permettra de recruter et de garder les meilleurs talents chez vous au lieu de vous contenter de zombies démotivés.

Voici quelques autres éléments dont nous allons probablement beaucoup entendre parler en 2022 concernant l'expérience employé :

• La conception d'espaces de travail orientés sur la réalisation de vos missions : donnez à vos employés une raison de se rendre physiquement dans vos bureaux, mais aussi un espace et des outils sur place appropriés à la réalisation de leurs missions. Gardez en mémoire que oui, nous avons besoin d'un endroit où travailler, mais que les bureaux ne sont pas le seul endroit où cela est possible. Des millions de travailleurs de la connaissance, partout dans le monde et dans tous les secteurs d'activité, nous ont montré qu'ils étaient capables d'être encore plus productifs en travaillant de n'importe où et pas simplement de chez eux.

• L'égalité de l'accès aux technologies hybrides : une technologie comme Smart Gallery permet de créer des réunions plus inclusives et plus équitables lorsque des équipes sur site font une vidéoconférence avec des collègues travaillant à distance. Les participants distants peuvent mieux voir la gestuelle et les expressions du visage de chacun et, de manière générale, mieux suivre la conversation. Les outils comme Smart Gallery seront, conjugués à une traduction et une traduction simultanées, de sérieux catalyseurs d'inclusivité et d'égalité.

• L'interopérabilité des applications : les équipes se révèlent plus efficaces lorsqu'elles peuvent utiliser leurs outils préférés quand elles en ont besoin. Et ce qui est encore mieux ? C'est quand ces outils sont compatibles les uns avec les autres de façon transparente. Voici quelques exemples de solutions à déployer pour plus de flexibilité :
  • Zoom Apps donnent plus de contrôle aux équipes avant, pendant et après leurs réunions.
  • Zoom Chat est compatible avec de nombreux services populaires de partage de fichiers.
  • L'intégration de Mio (bientôt disponible !) permet de rationaliser les communications d'affaires, quel que soit le service que vos partenaires externes utilisent.

Les entreprises vont inévitablement se réinventer, car 1) elles n'ont pas le choix et 2) elles peuvent le faire rapidement. Des secteurs d'activité entiers, notamment la santé primaire et secondaire, l'immobilier, les services financiers et la vente au détail, sont en train de repenser leurs interactions clients car la façon dont les choses sont vues et ressenties est en pleine évolution.

Les vannes du changement et de l'innovation sont ouvertes, en partie à cause de cette souplesse nouvelle de la transformation numérique. Avant, les projets de transformation à grande échelle pouvaient s'étaler sur des années. Cette époque est maintenant révolue, notamment à cause des vitesses de déploiement accélérées et d'un niveau de connaissances technologiques globalement en hausse chez la main-d'œuvre.

La migration de votre système téléphonique dans le cloud ne prend pas trois mois. La migration d'une plateforme de messagerie interne peut se faire en un week-end. La course à la transformation numérique, ou plutôt à la disruption numérique, est lancée.

Une autre raison à cela est aussi le fait que la barre à passer pour le développement de services numériques est beaucoup plus basse. Les entreprises de services dans le cloud comme Zoom fournissent aux développeurs les outils et les services dont ils ont besoin pour proposer de nouveaux services étonnants en toute flexibilité. Nous constatons déjà que les entreprises font de plus en plus appel à nos SDK pour réunions (kit de développement logiciel) et SDK vidéo pour améliorer, développer et personnaliser leurs applications numériques dans le but de répondre aux besoins toujours changeants de leurs clients.

Le futur du monde du travail ne se limite pas à ce à quoi ressemble le travail, mais intègre également la façon dont nous travaillons et, encore plus important, dont nous collaborons. En tant qu'être humains, notre communication se fait de nombreuses manières : à l'écrit, à l'oral, par la communication non verbale, etc. En trouvant des moyens pour la technologie de répliquer ces formes de communication, nous aidons les employés à recréer l'expérience d'être avec des collègues sur leur lieu de travail, mais en mieux.

Qu'il s'agisse de nouvelles solutions ou de nouvelles applications d'outils existants, les technologies peuvent permettre de garder ce monde du travail dynamique en pleine évolution aussi collaboratif et inclusif que possible. L'ensemble de la main-d'œuvre devra bénéficier de sessions d'entraînement à l'incorporation de ces outils pour une meilleure collaboration et efficacité des équipes indépendamment de l'emplacement des employés.

Avec la propagation de la pandémie partout dans le monde, les solutions vidéo ont été adoptées virtuellement du jour au lendemain dans un souci de préserver le bon fonctionnement des affaires, de l'éducation, des gouvernements et conserver des communications en face-à-face. Après presque deux ans maintenant, les organisations vont vouloir se pencher sur la question de savoir si tel ou tel fournisseur correspond bien à leurs besoins, qui ne cessent d'évoluer.

Votre plateforme de communications vidéos est de plus en plus essentielle, car elle assurera un rôle-clé pour :

• vos plans de retour au bureau en toute sécurité,
• le développement d'espaces de travail intelligents,
• la garantie que vos locaux sont adaptés à la collaboration au sein d'équipes dispersées,
• l'amélioration de l'expérience et de la satisfaction des employés,
• la mise en place de solutions de collaboration et de communications en temps réel productives et transparentes.

Cependant, sachez que l'innovation en matière de communication ne se limite pas à la vidéo. Si votre feuille de route n'intègre pas de vision sur toute une plateforme, il est peut-être temps pour vous de réfléchir aux options qui s'offrent à vous et d'analyser ces alternatives.

Découvrez toutes les innovations en matière de communications que Zoom propose depuis bien avant la pandémie.

Depuis quelques années, il est possible de constater que la main-d'œuvre est de plus en plus à l'aise avec l'informatique, à plus forte raison avec la pandémie, celle-ci ayant obligé les gens à apprendre à maîtriser les solutions hardware et logicielles sans s'appuyer sur un service informatique sur site.

Les directeurs des services informatiques (DSI) peuvent maintenant tirer parti du fait que l'adoption de technologies au niveau de l'entreprise est devenue plus facile et du fait que les employés sont maintenant nettement plus productifs. Le défi, cependant, est que les employés ont placé la barre plus haut qu'avant. Toute initiative de la part des DSI sera examinée d'un œil nouveau, devra répondre à et dépasser de nouvelles attentes et, là encore, placer la satisfaction des employés au cœur de tout.

Voici quelques autres éléments à surveiller pour l'année qui vient :

• Un torrent de nouvelles technologies personnelles : l'accélération rapide en matière de technologies personnelles continue à se propager au monde de l'entreprise. Plus on s'éloigne de nos bureaux, plus on a besoin de solutions souples. Les smartphones et les tablettes sont déjà des outils fiables de collaboration, mais l'on peut penser aux accessoires à porter (qui a dit Google Glass ?) : le nombre d'appareils incorporant des technologies continuera d'augmenter.

• Traduction simultanée en réunion : les transcriptions et les traduction vont s'inviter dans nos activités modernes de collaboration, les frontières géographiques s'effaçant devant la simple préoccupation des fuseaux horaires. Avec un monde de plus en plus connecté, les traductions simultanées au cours des réunions s'avèreront essentielles pour plus d'égalité, d'inclusivité et une meilleure collaboration.

• La lutte pour atteindre les clients : les appareils comme le Fire TV d'Amazon vous permettre de regarder la télévision, de regarder des films en streaming, de faire vos courses en ligne et de discuter en même temps par Zoom avec votre famille, vos amis et vos collègues. Les organisations B2B seront elles aussi engagées dans une compétition pour trouver de nouvelles façons d'aller chercher un public chez lui au moyen d'appareils multifonctions connectés qui joueront un rôle essentiel dans l'interaction avec le client.

• Interopérabilité et « VBX » : la tendance à l'interopérabilité des services vidéo se continuant, ceux-ci deviendront de plus en plus comme les e-mails, à savoir que les destinataires ne sauront pas quel service est utilisé. Ce réseau étendu de communications vidéos servira de catalyseur pour la transformation des autocommutateurs téléphoniques privés (PBX) en autocommutateurs vidéo (VBX), plus modernes.

Merci en particulier à mes collègues de l'Office of the CIO pour leurs contributions exceptionnelles à cet article : le conseiller DSI Magnus Falk et le vice-DSI mondial Gary Sorrentino. En vous souhaitant une nouvelle année innovante et en bonne santé !

Pour en savoir plus sur notre approche concernant la flexibilité au travail, consultez notre page web sur la main-d'œuvre hybride.