Zoom Video Communications : L'empathie, une compétence qui s'apprend. Quelques pistes pour vous perfectionner.

Comment les équipes peuvent-elles devenir meilleures ?

En faisant preuve d'empathie : un terme simple, derrière lequel se cache pourtant une idée complexe qui décrit bien des manières de nous sentir connectés aux expériences des autres. Cette empathie permet aux membres de l'équipe de tisser des liens et de se mettre à la place de leurs collègues lorsqu'il s'agit de comprendre leurs émotions dans une situation difficile.

D'après Jamil Zaki, professeur à Stanford et auteur du livre « The War for Kindness: Building Empathy in a Fractured World » (traduction non officielle : « La guerre de la gentillesse : développer son empathie dans un monde fragmenté »), l'empathie est une compétence qui s'apprend et que les équipes au travail devraient développer si elles souhaitent collaborer efficacement.

Découvrez les observations de Jamil Zaki dans le domaine de la science de l'empathie et consultez le webinaire que nous avons réalisé avec lui pour obtenir des stratégies concrètes à mettre en pratique dans le cadre professionnel.

Certains doutent de l'importance de l'empathie dans le monde du travail, où elle pourrait davantage être perçue comme une faiblesse que comme une force. Les sceptiques sont loin du compte.

Selon des études réalisées par Google, l'empathie encourage une mentalité inclusive, de même qu'elle rend nos collaborations plus efficaces et les employés plus heureux. Les employés qui considèrent que leur organisation fait preuve d'empathie ont bien souvent un meilleur moral et voient leur stress diminuer, ce qui limite les rotations de personnel. En outre, l'empathie est une caractéristique commune aux meilleurs leaders. Les dirigeants ayant adopté un état d'esprit axé sur l'empathie dans leur style de management sont en mesure de faire des commentaires constructifs tout en répondant aux besoins de leurs employés, ainsi chacun peut s'épanouir.

Quelques chiffres issus du rapport « State of Workplace Empathy » de 2018, publié par Businessolver :

• 87 % des PDG estiment que l'empathie contribue à améliorer les résultats de l'entreprise ;
• 90 % des employés feraient preuve de davantage de loyauté envers une entreprise empathique ;
• 81 % des employés accepteraient de prolonger leurs heures de travail pour une entreprise empathique.

Et l'empathie n'est pas seulement indispensable à toute collaboration, elle offre aussi un avantage concurrentiel.

L'empathie a beau être un concept répandu, elle n'en reste pas moins sujette à de nombreuses méprises. Pour certains, il s'agirait d'une compétence difficile, voire impossible à perfectionner, une croyance qui a été à l'origine de différents mythes.

En voici trois que réfute Jamil Zaki :

Mythe n° 1 : l'empathie est un trait de personnalité

En réalité : l'empathie n'est pas un trait de personnalité, mais une mentalité. Si nos gènes ont leur influence, c'est également le cas de nos expériences. Ce sont ces facteurs combinés qui façonnent notre empathie personnelle. En outre, à l'image d'un muscle que l'on entretient en faisant du sport, l'empathie s'affûte régulièrement et votre capacité à faire preuve de bienveillance et de compréhension peut évoluer. Pour ce faire, vous pouvez notamment passer par différents types de méditation, vous plonger dans des histoires, des romans et des pièces de théâtre, ou encore cultiver des amitiés diverses et variées.

Mythe n° 2 : nous sommes conscients de ce que traversent nos collègues

En réalité : pour reprendre l'exemple du muscle, si elle n'est pas sollicitée en permanence, l'empathie peut s'affaiblir. Dans le cadre professionnel en particulier, lorsque certains accèdent au pouvoir, les muscles de l'empathie peuvent s'atrophier.

Si les dirigeants parviennent à obtenir ces postes, c'est bien souvent parce qu'ils sont capables de comprendre les autres et de forger des liens avec eux. Toutefois, le fait d'occuper ce type de fonction peut aussi les mener à perdre ce sentiment d'empathie, créant ainsi ce que Jamil Zaki appelle « un paradoxe du pouvoir ». Ce dernier peut entraîner un manque d'empathie au sein des équipes, les chefs ayant du mal à se mettre à la place des autres, tout simplement parce qu'ils n'ont plus les outils nécessaires pour prendre du recul. Pour remédier à ce paradoxe, les dirigeants ne doivent pas seulement imaginer la réalité telle qu'elle est vécue par les autres : ils doivent avoir conscience de tout ce qu'elle implique. Finies les conjectures, il est temps de poser des questions !

Mythe n° 3 : l'empathie est un sport individuel

En réalité : nous avons tous tendance à reproduire les comportements sains que nous voyons autour de nous. L'empathie ne fait pas exception à la règle, et elle n'est donc pas seulement le fait d'une seule personne, mais des cultures.

Jamil Zaki a testé sa théorie en collaboration avec 857 élèves de 5e, issus de quatre collèges situés dans la région de San Francisco. Ces étudiants ont participé à une étude portant sur les normes empathiques dans son laboratoire. Pour déterminer ce qui se passerait lorsque ce groupe se forgerait une opinion commune positive au sujet de l'empathie, il a convaincu les étudiants de son caractère populaire, ordinaire et tendance. Lorsque l'empathie devient une norme sociale, chacun se sent bien plus motivé à faire preuve d'empathie, engendrant ainsi des comportements bienveillants visibles et généralisés.

En bref, les comportements empathiques deviennent contagieux dès qu'ils sont encouragés.

Voilà un an et demi que les mécanismes de l'empathie au travail ont été profondément bouleversés. Nous nous sommes rendu compte que nos collègues étaient bien plus que de simples collaborateurs, mais aussi de toute l'importance de maintenir du lien et développer une compréhension mutuelle.

D'ailleurs, nous pouvons faire appel à l'empathie pour approfondir nos réflexions quant à l'avenir du travail. Alors que nous découvrons la réalité du travail hybride, le lien social sera bientôt au cœur de nos lieux de travail, et déterminera où, quand et comment nous interagissons les uns avec les autres.

Tenez-vous au courant des dernières réflexions concernant les équipes hybrides ; jetez un oeil aux prochains événements de notre série de webinaires Anticiper l'avenir et lisez notre article de blog sur le cadre en 8 points proposé par David Horsager pour instaurer la confiance.