Transformation du secteur public : 3 questions à Muriel Guénon, Analyste senior CXP Group

Le phénomène de transformation digitale touche toutes les entreprises, tous secteurs confondus. Le secteur public n'est pas épargné, bien au contraire. Il doit relever de nombreux défis pour améliorer la relation usagers, en passant par la digitalisation de son organisation. L'accessibilité aux services publics, les moyens de communication avec les usagers, le traitement de leurs demandes, le suivi des appels d'offres publics sont autant de domaines à améliorer dans nos mairies, collectivités locales ou encore administrations centrales. Le 12 octobre prochain, CXP Group, premier cabinet européen indépendant d'analyse et de conseil dans le domaine des logiciels, des services informatiques et de la transformation numérique, organise la 5e édition de la Journée Secteur Public : un rendez-vous annuel incontournable dédié aux décideurs IT & Métiers (DGA, DGS, DAF, DRH…) du secteur public. En introduction de cette journée, nous sommes allés à la rencontre de Muriel Guénon, Analyste Senior au sein du Cabinet CXP Group, pour recueillir son avis d'expert sur la transformation du secteur public.

En quoi la transformation digitale impacte-t-elle la relation usagers ?

Muriel Guénon : Selon notre dernière enquête, la transformation numérique a un impact très fort sur les processus opérationnels dans une large majorité d'organisations. C'est en premier lieu sur la relation avec les usagers ou avec les clients que s'exerce cet impact. Aujourd'hui nous avons via internet un accès facilité aux services publics et des applications mobiles nous donnent des moyens jusque-là inédits d'interagir avec les administrations et collectivités. On peut citer par exemple les applications mobiles que certaines mairies proposent à leurs administrés pour signaler des problèmes rencontrés sur la voie publique. Les citoyens peuvent communiquer avec leurs administrations de façon plus rapide, ils peuvent effectuer leurs démarches au moment où ils le souhaitent, de l'endroit où ils se trouvent. Et lorsque ce n'est pas possible, il y a vite un sentiment d'incompréhension, de frustration. Les usagers sont de plus en plus exigeants.

Quelles sont les nouvelles attentes des usagers ?

Muriel Guénon : De nombreux usagers sont familiarisés avec les technologies numériques et sont habitués en tant que consommateurs aux nouveaux parcours « sans couture » que tendent à leur offrir de plus en plus d'enseignes. Ils attendent la même fluidité dans leurs interactions avec les services publics. Si l'accès des usagers aux services publics via internet a beaucoup progressé, il arrive toutefois encore que certaines démarches aboutissent à un envoi de courrier papier. On pourrait synthétiser les attentes des usagers en parlant de fluidité, de rapidité, de consistance des parcours usagers, sans oublier bien sûr la sécurité des données personnelles, un enjeu crucial pour les organismes publics gérant très souvent des données dites « sensibles ».

Quel est le contexte réglementaire dans lequel évoluent les organisations du secteur public ?

Muriel Guénon : En effet, dans le cadre de cette transformation digitale, le contexte réglementaire paraît indissociable notamment avec la contrainte (mais aussi l'opportunité) de la dématérialisation des processus métier. On compte déjà la réussite des projets PES (dématérialisation des appels d'offres) et ACTE (bulletins de paie dématérialisés). Aujourd'hui, le secteur public doit s'organiser autour du projet Chorus qui impose et généralise l'usage de la facture électronique. Le rythme des réformes dans ce secteur est très soutenu. Cependant, nous pouvons constater que les différents organismes arrivent à intégrer cette démarche et à mettre en ligne avec succès de nouveaux services.

Retrouvez Muriel Guénon lors d'une table-ronde à laquelle François Bonnet, chef de produit BPM chez ITESOFT | W4 participe pour aller plus loin sur le sujet suivant : « Donner de l'agilité et de la cohérence aux processus »