Talkdesk Inc. a annoncé lors du salon Enterprise Connect 2024 un partenariat élargi avec Verint pour fournir une gestion automatisée de la main-d'œuvre (WFM) aux centres de contact avec une nouvelle offre Verint Workforce Management for Talkdesk. Désormais disponible pour les clients de Talkdesk via Talkdesk CX Cloud, le meilleur WFM est alimenté par la Verint Open Platform, conçue de manière unique avec des données et l'intelligence artificielle (IA) à son cœur pour augmenter l'automatisation de l'expérience client (CX). Elle tire parti des dernières innovations en matière d'IA dans le secteur, en s'appuyant sur les modèles d'IA commerciaux disponibles, et peut rapidement adopter tous les nouveaux modèles qui deviennent disponibles au fil du temps.

L'ouverture de la plateforme s'intègre facilement aux écosystèmes d'entreprise et permet à l'offre Talkdesk d'offrir les meilleures fonctionnalités, telles que l'échelle d'entreprise et la planification flexible pour les agents du centre de contact. Les avantages de la WFM automatisée Verint WFM for Talkdesk automatise le partage des données d'interaction et d'administration afin que les grandes organisations de centres de contact puissent améliorer leur efficacité opérationnelle, réduire leurs coûts et améliorer l'expérience de leurs agents. L'offre offre : Une automatisation puissante qui permet aux administrateurs et aux superviseurs de gérer des effectifs complexes grâce à des fonctions de gestion de masse, des scénarios de simulation et des réponses automatisées aux demandes des agents.

Des informations nouvelles ou mises à jour sur les agents et des modifications de la hiérarchie de l'équipe qui sont immédiatement synchronisées. Les données sur les interactions vocales et numériques au niveau de la file d'attente sont envoyées à la fin de chaque intervalle de prévision pour la gestion intrajournalière et les prévisions futures. Les changements de statut des agents sont mis à jour en temps réel pour l'adhésion et le suivi, tandis que les données quotidiennes sur les performances des agents simplifient la notation.

Ces capacités avancées et l'intégration approfondie permettent aux grandes organisations de centres de contact d'avoir les bons agents qui font le bon travail au bon moment. Les clients de Talkdesk bénéficieront du renforcement de l'alignement entre les équipes de commercialisation, avec des plans de soutien à la clientèle par les équipes de Talkdesk pour Verint WFM. Ce mouvement s'appuie sur le flux d'achat direct déjà innovant de Talkdesk AppConnect, qui rationalise les processus d'approvisionnement pour les clients de Talkdesk.