HGS Global Solutions (HGS) a annoncé la disponibilité générale de HGS Agent X, une interface utilisateur unique et intégrée, basée sur l'intelligence artificielle (IA), l'automatisation et l'analyse, qui constitue l'épine dorsale des opérations des centres de contact de classe mondiale. Agent X rationalise le flux de travail des agents des centres d'appels tout en améliorant l'interaction avec les clients. Premier accélérateur holistique de centre de contact, HGS Agent X exploite la puissance de l'interaction vocale en transcrivant 100 % de la voix du client.

La transformation de cette voix non structurée en données fournit une vue à 360 degrés des désirs des clients et utilise ces informations pour renforcer les engagements des agents avec une base de connaissances unifiée et des outils d'apprentissage et d'engagement. HGS Agent X est un ensemble d'accélérateurs d'automatisation pré-construits, conçus pour accélérer les implémentations de plateformes de centres de contact communes avec des modules standardisés, améliorer la rétention des agents en réduisant la charge cognitive sur le personnel de première ligne, et réduire les coûts d'exploitation avec des temps de formation plus courts et des temps d'intervention réduits dans un système facile à utiliser : Co-pilote et automatisation de l'IA ; fonction "Live Assist" en temps réel pour des réponses rapides et prédictives ; "Smart Actions" pour éliminer les tâches répétitives ; transcription de la parole et du texte en temps réel et analyse des sentiments (positifs, neutres, négatifs) pour faciliter la prise de décision (poursuite de l'interaction ou escalade) ; gestion intelligente des connaissances et assistance en temps réel ; ChatGPT intégré et autres formes de fonctionnalités génératives de l'IA ; profil du client à 360 degrés ; outil unique et unifié permettant de réduire les écrans multiples et d'améliorer le temps de réponse ; Insights ; Interactions Intelligence pour obtenir des informations exploitables ; CSAT (satisfaction du client) et ASAT (satisfaction de l'agent) basés sur l'interaction entre le client et l'agent ; Analyse et contrôles automatisés de la qualité ; Best-In-Class Analytics ; Performance de l'équipe et de l'agent ; Analyses organisationnelles et informations opérationnelles. Les avantages de HGS Agent X incluent la capacité de transformation : La productivité, les ventes et les résultats financiers ; Les processus d'intégration, d'engagement et de fidélisation des agents du centre de contact ; Les informations permettant de prendre des décisions commerciales basées sur les données ; L'expérience des employés et des clients.

Plus qu'un outil d'amélioration du CX, Agent X sert également à améliorer l'expérience des agents grâce à une myriade de fonctions visant à améliorer les performances professionnelles, notamment la vaste base de connaissances à la demande et l'incitation ludique à l'amélioration des compétences professionnelles. Grâce à un accès immédiat aux outils et aux informations, Agent X contribue en outre à la satisfaction globale des agents du centre de contact et, en fin de compte, à leur fidélisation, ainsi qu'à l'augmentation de la fidélité à la marque pour le client final.