ServiceNow a annoncé le 7 mai 2024, lors de l'événement annuel pour les clients et les partenaires, Knowledge 2024, de nouvelles solutions spécialement conçues pour l'industrie manufacturière afin de favoriser des opérations plus rapides et plus efficaces et d'améliorer l'expérience des employés. Manufacturing Commercial Operations (MCO) intègre l'IA générative (GenAI) pour rationaliser les ventes, le service et l'assistance, ainsi que les processus de commande jusqu'à l'encaissement. Employee Center (EC) Pro Kiosk apporte des expériences de libre-service intelligentes aux travailleurs sans bureau, leur permettant d'accéder facilement aux communications de l'entreprise, aux ressources pertinentes et de naviguer de manière transparente dans les processus d'embauche jusqu'à la retraite.

L'industrie manufacturière est confrontée à un ensemble complexe de défis, notamment les perturbations de la chaîne d'approvisionnement, les longs délais d'exécution des commandes, les demandes en constante évolution des clients, le manque d'outils en libre-service, les litiges concernant les factures, le taux de rotation élevé et la pénurie de main-d'œuvre. Dans le même temps, les processus manuels et les systèmes cloisonnés entraînent souvent des coûts élevés, des opérations inefficaces et de mauvaises expériences pour les clients et les employés.

MCO et EC Pro Kiosk relèvent ces défis en connectant les systèmes, les processus et les personnes sur une plateforme unique et intelligente. Manufacturing Commercial Operations met la puissance de la Now Platform au service des fabricants grâce à des solutions spécifiques qui simplifient les opérations dans les domaines de la vente, du support et du service, ainsi que les processus de commande jusqu'à l'encaissement. MCO s'appuie sur ServiceNowCustomer Service Management et Sales and Order Management.

Il offre une solution unique et générative alimentée par l'IA pour les exceptions de commande, les opérations des concessionnaires, le service et l'assistance à la clientèle, les opérations de la commande à l'encaissement, et la gestion des produits et de la qualité. Elle s'intègre de manière transparente aux systèmes existants des fabricants pour faciliter le travail, l'accélérer et le rendre plus transparent.

Les fonctionnalités de Manufacturing Commercial Operations permettent aux fabricants de : Rationaliser la gestion des ventes : MCO permet aux agents d'identifier les besoins des clients et de suggérer dynamiquement des produits ou des services pertinents, transformant ainsi le centre de services en un moteur de profit. Par exemple, si un client contacte un fabricant pour remplacer une bande transporteuse qui n'est plus en production, MCO applique l'IA pour recommander une pièce plus récente qui est actuellement disponible, ce qui permet de s'assurer que les interactions de service sont utiles et qu'elles génèrent des revenus. Développez la gestion des services : Les flux de travail numériques rationalisent la manière dont les fabricants répondent aux problèmes et gèrent les interactions de support à travers les front-offices, les middle-offices et les back-offices, ce qui entraîne des résolutions plus rapides pour les clients et, en fin de compte, une opération de service plus efficace et plus rentable.

Les agents peuvent gérer les exceptions de commande et les litiges de facturation, aider les clients à résoudre les complications liées aux produits ou les problèmes de qualité, et assurer la coordination avec les fournisseurs, le tout à partir d'un seul écran. Transformez les opérations sur le terrain : MCO s'intègre à ServiceNow Field Service Management, ce qui permet aux fabricants d'assurer facilement une maintenance préventive proactive et de répartir et d'acheminer les techniciens sur le lieu de travail afin de résoudre rapidement les problèmes.

Si un client signale un problème d'équipement, les équipes du service client peuvent rapidement enregistrer le problème et déployer un technicien de terrain ayant les connaissances, les compétences et l'équipement nécessaires pour gérer la tâche, le tout à partir de MCO. Des mises à jour en temps réel sont envoyées à l'appareil mobile du technicien, y compris la localisation du client et des détails sur le modèle de produit, ce qui permet de s'assurer que le technicien dispose des informations et des actifs nécessaires pour sa visite, réduisant ainsi les temps d'arrêt et résolvant les problèmes aussi efficacement que possible.

Connectez-vous avec les clients et les partenaires de distribution : Grâce à ServiceNow Service Bridge, les fabricants peuvent se connecter aux clients et aux partenaires de distribution qui utilisent ServiceNow dans une interface unique, ce qui facilite l'automatisation et l'exécution de tâches telles que les commandes, les exceptions et les cas. Par exemple, si un détaillant doit signaler un problème de qualité sur une palette de produits reçue d'un fabricant, il peut le faire dans sa propre instance ServiceNow. Le fabricant peut ouvrir, mettre à jour et compléter la demande dans sa propre instance ServiceNow, tout en tenant le client informé.

Cela permet de consolider le nombre de systèmes nécessaires à la communication et à l'exécution des tâches, tout en réduisant le travail manuel. Les travailleurs sans bureau - le plus souvent ceux qui travaillent dans une usine, sur le terrain ou en déplacement - sont confrontés à un ensemble unique de défis, notamment celui de la gestion des ressources humaines.

sont confrontés à un ensemble unique de défis, notamment l'accès peu fréquent aux informations de l'entreprise et aux ressources en libre-service pour accomplir les tâches liées à l'entreprise que leurs homologues assis à leur bureau considèrent comme acquises. Pour les fabricants, cela inclut le personnel de production et de distribution, d'une importance vitale, qui n'a peut-être pas accès à un ordinateur portable ou à un smartphone de l'entreprise, mais qui mérite les mêmes expériences de haute qualité pour les employés. Employee Center Pro Kiosk est une expérience intelligente de libre-service qui offre une porte d'entrée pour tout ce dont l'employé d'une usine de fabrication a besoin, qu'il s'agisse de demander des congés, d'examiner les avantages sociaux, de poser une question sur la paie ou d'accéder aux dernières nouvelles et informations de l'entreprise.

Avec EC Pro Kiosk - qui fait partie de ServiceNow HR Service Delivery - les employés peuvent accéder aux informations et applications critiques de l'entreprise via un kiosque situé dans l'atelier de fabrication, en scannant un code QR sur un téléphone personnel ou par le biais de messages SMS personnalisés.

En comblant le fossé de communication entre l'employé et l'entreprise, les dirigeants peuvent s'assurer que les travailleurs sans bureau sont au courant des mises à jour ou des décisions importantes et qu'ils disposent des ressources nécessaires pour rester informés et recevoir de l'aide, ce qui améliore l'engagement des employés. MCO et EC Pro Kiosk sont les dernières mesures prises par ServiceNow pour résoudre les principaux problèmes de la chaîne de valeur de l'industrie. En mars, ServiceNow a annoncé l'acquisition de 4Industry et d'EY Smart Daily Management pour accélérer la transformation numérique dans l'usine en numérisant et en automatisant les processus de l'atelier.

Associé aux capacités existantes de gestion des technologies opérationnelles, d'EAM et d'EC Pro, ServiceNow peut désormais prendre en charge les actifs, les personnes et les processus de l'usine sur une seule et même plateforme. Disponibilité : Manufacturing Commercial Operations et EC Pro Kiosk devraient être disponibles pour tous les clients dans le ServiceNow Store le 7 mai 2024.