Teleperformance : Rapport intégré 2022

Sommaire

RAPPORT INTÉGRÉ 2022

Notre groupe

p. 4

Création de valeur pour nos parties prenantes

p. 14

Éthique et gouvernance d'entreprise

p. 46

Performance intégrée et durable

p. 56

Message du président

Daniel Julien

Président-Directeur Général

«  La poursuite du développement des meilleures pratiques ESG

est une priorité absolue pour Teleperformance. »

High Tech :

Le digital au service de la relation client

p. 22

High Touch : L'humain, au cœur des priorités

p. 33

Force of Good, tous engagés

p. 42

Simpler. Faster. Safer.

Replacer l'humain au cœur de la transformation digitale et de l'expérience client.

L'année écoulée a été marquée par deux défis majeurs que le groupe a su relever avec succès : d'une part, réaliser ses objectifs de croissance annuels dans un environnement économique et géopolitique post Covid incertain marqué par la guerre en Ukraine et l'inflation des coûts partout dans le monde,

la fermeture de la Chine, et le ralentissement du secteur technologique, et d'autre part, retrouver la confiance des investisseurs mise à mal par des allégations répétées et infondées

sur nos pratiques ESG*.

2022 a été une année de succès et

de croissance solide. Le chiffre d'affaires a progressé de près de 15 % pour dépasser largement le cap des 8 milliards d'euros en 2022. Cette performance solide reflète l'attractivité et la résilience de notre modèle économique. Il s'appuie sur notre positionnement de partenaire global privilégié de nombreux acteurs clés

de l'économie numérique et de grands groupes dans leur transformation digitale dans des secteurs clients très variés, ainsi que des administrations du monde entier.

La croissance du groupe est non seulement soutenue mais aussi responsable. Avec plus de 410 000 collaborateurs dans 91 pays, dont aujourd'hui la moitié en télétravail, le bien-être au travail et la poursuite du développement des meilleures pratiques ESG est une priorité absolue pour Teleperformance. Cet engagement a été distingué par notre classement cette année dans le Top 25 mondial (11e place sur plus de 10 000 sociétés) des meilleurs employeurs, élaboré par le magazine Fortune en partenariat avec Great Place to Work®. Je suis également fier de

* Environnement, Social, Gouvernance

renouveler notre engagement envers le Pacte mondial des Nations Unies, que nous soutenons pleinement par nos activités et nos politiques.

Nous avons donc pris très au sérieux les allégations parues dans les médias et sur les réseaux sociaux sur nos pratiques ESG, qui ont provoqué la chute brutale de notre valorisation boursière le 10 novembre 2022. Nous avons rapidement mis en place un plan d'action et de communication afin de rétablir

la confiance de l'ensemble de la communauté financière, avec notamment les conclusions positives de plusieurs audits externes sur les activités de modération de contenu et l'assurance indépendante sur l'utilisation et l'inclusion de la norme de responsabilité sociale ISO 26 000 dans nos filiales, l'organisation de nombreuses rencontres constructives entre Teleperformance

et le gouvernement colombien ; ou encore la signature d'un accord mondial avec la fédération internationale UNI Global Union. Le plan d'action s'est poursuivi en janvier 2023 avec l'organisation de journées portes ouvertes dans plusieurs de

nos sites destinées aux investisseurs et aux analystes. Cette initiative inédite de transparence de grande ampleur a permis à nos parties prenantes de se faire leur propre conviction en ayant « vu et touché » la réalité sur le terrain.

Fin janvier 2023, la reconnaissance par le Point de Contact National de l'OCDE de l'application des recommandations est venue clore définitivement la procédure ouverte, en soulignant le bon respect par le groupe de son devoir

de vigilance.

Dans le cadre de nos initiatives Citizen of the World et Citizen of the Planet, nous sommes très fiers d'avoir noué deux partenariats majeurs, renforçant davantage nos engagements de longue date envers les communautés et l'environnement. Teleperformance s'est ainsi uni à l'UNICEF pour soutenir des programmes d'éducation et les réponses d'urgence, ainsi qu'à One Tree Planted pour financer la plantation d'au moins 500 000 arbres dans le cadre de programmes de restauration

de la biodiversité.

Je tiens à saluer la mobilisation sans précédent de nos équipes dans ces actions philanthropiques. Cette année, nos collaborateurs ont participé à près de 99 000 heures de volontariat, notamment pour venir en aide aux victimes de

la guerre en Ukraine.

L'objectif de Teleperformance est

de devenir en 2025 un leader mondial des services aux entreprises spécialisé dans les solutions digitales intégrées. En avance sur notre trajectoire, nous confirmons nos objectifs financiers 2025, soit au moins 10 milliards euros de chiffre d'affaires hors acquisitions et 16 %

de marge d'EBITA.

Je remercie enfin toutes nos parties prenantes, nos collaborateurs, nos clients ainsi que nos actionnaires, pour leur soutien durant cette année 2022 difficile dont nous sortons aujourd'hui plus forts. Je salue également l'intérêt de nouveaux investisseurs pour le modèle de croissance durable et solide du groupe qui reste inchangé.

Teleperformance en 2022

MISSION

Teleperformance a pour mission de réduire les frictions entre les entreprises et leurs clients d'une part, et entre les administrations et les citoyens d'autre part, grâce

à une gestion efficace de leurs interactions au quotidien.

ACTIVITÉS

Pays où Teleperformance opère

Top 10 des pays en nombre d´employés où Teleperformance opère

Pays servis

ATOUTS

LEADERSHIP MONDIAL

Teleperformance est un leader mondial des services aux entreprises en solutions digitales intégrées externalisées.

Il met en œuvre des stratégies d'optimisation et de transformation digitale de l'expérience client et des processus métier pour les entreprises

et les administrations afin de rendre leurs interactions « plus simples, plus rapides, plus sûres ».

Avec 45 ans d'expérience, le groupe propose à ses clients des solutions omnicanal à forte valeur ajoutée et sur-mesure selon une approche tridimensionnelle visant à développer l'expertise du groupe sur

un large portefeuille de services, par secteurs clients et par pays.

Cette approche « TP Cube » distinctive lui permet de répondre à la complexité croissante de la demande des clients partout dans le monde.

Principaux

secteurs clients

• Gouvernements
• Banques, services financiers et assurances
• Agences de voyage, hôtellerie et transports
• Santé
• Distribution et e-commerce
• Énergie
• Médias sociaux, loisirs et jeux en ligne
• Technologie
• Télécommunications

L'offre de services s'appuie sur des leviers stratégiques High Touch-HighTech combinant la dimension humaine à une technologie de pointe :

High Touch

Placer l'humain et l'empathie au cœur de l'expérience client. Recruter, former et fidéliser

les meilleurs talents. Développer un écosystème Great Place to Work®.

High Tech

Présent dans 91 pays, Teleperformance est un groupe multiculturel

qui bénéficie de la plus large empreinte géographique sur son marché. Le groupe compte près de 1 200 clients avec lesquels il réalise

un chiffre d'affaires de 8 154 millions d'euros. Au cours de l'année 2022, sa présence mondiale s'est renforcée avec trois nouveaux pays (Belgique, Belize et Maurice) et la poursuite d'un modèle de service hybride combinant télétravail et travail sur site partout dans le monde.

Le groupe a pour ambition d'être un leader mondial incontesté des services aux entreprises en solutions digitales intégrées, avec un chiffre d'affaires supérieur à 10 milliards d'euros en 2025. Cette ambition s'inscrit dans le cadre d'une croissance intégrée et durable, reposant sur une vision à long terme.

SERVICES

Pays

• 91 pays

• 170 marchés

• Plus de 300 langues

• Modèle opérationnel global et flexible (smart & cloud shoring, télétravail)

S'appuyer sur une technologie de pointe, l'automatisation, les modèles prédictifs et les plus hauts standards en matière de sécurité et cybersécurité.

NOS ENGAGEMENTS

Être un employeur préféré

Être un partenaire de confiance

Être un acteur citoyen (Force of Good)

+ de

410 000

collaborateurs

64 pays certifiés Great Place to Work® couvrant plus de 97 %

des collaborateurs

~ 50 %

des collaborateurs en télétravail

Des activités dans 91 pays

+ de 300

langues

170

marchés

Près de

1 200 clients

Mégatendances, risques et opportunités

MÉGATENDANCES

NOTRE RÉPONSE

Les mégatendances mondiales sont chaque fois plus interconnectées et des évènements majeurs tels que la crise de la Covid-19 ou la guerre en Ukraine peuvent en accélérer ou en ralentir

les effets. Ces crises majeures ont des impacts mondiaux et les organisations se retrouvent aujourd'hui confrontées à trois défis principaux : l'inflation, la rareté des talents et les contraintes d'approvisionnement. Les principaux risques et opportunités identifiés par le groupe, ainsi que la réponse apportée par Teleperformance, sont présentés ci-dessous à travers le prisme des mégatendances car ils y sont tous liés. La cartographie des risques financiers et extra-financiers du groupe est détaillée dans le document d'enregistrement universel 2022.

TECHNOLOGIE

ET INNOVATION

Technologie et innovation

Les relations humaines sont plus que jamais essentielles dans un monde de plus en plus digital mais qui reste socialement connecté. TP crée du lien et propose une expérience client augmentée (interaction humaine assistée par la technologie) pour offrir à chacun une réponse personnalisée en temps réel. La Covid-19 a accéléré la digitalisation, créant de nouvelles opportunités notamment dans les secteurs du numérique, de la santé

et de l'éducation à distance.

ÉVOLUTIONS SOCIÉTALES ET DÉMOGRAPHIQUES

Riche vivier de talents

TP a accès à un large vivier de talents grâce à une présence dans 91 pays et une offre de télétravail partout dans le monde. C'est un employeur majeur, notamment auprès des plus jeunes arrivés sur le marché de l'emploi (+ 125 000 jeunes embauchés pour leur première expérience professionnelle en 2022). Des stratégies de recrutement et de rétention des talents performantes sont en place pour faire face aux pénuries de main d'œuvre.

BOULEVERSEMENT DE L'ORGANISATION DU MONDE ET MUTATIONS ÉCONOMIQUES

Forte présence internationale

TP est l'entreprise la plus multiculturelle de son secteur. Par ses activités, le groupe est un pont entre les personnes au-delà des frontières, malgré le repli identitaire. À travers son programme d'Impact Sourcing, il emploie des personnes éloignées de l'emploi, dont de nombreux réfugiés. TP étend

Les températures et la pollution augmentent chaque année, le risque de catastrophes naturelles s'accroît. Des pénuries d'eau, de nourriture et de matières premières sont à prévoir et la biodiversité est menacée.

Les citoyens sont chaque fois plus connectés et en demande d'une réponse personnalisée et immédiate à leurs attentes. La digitalisation, l'automatisation, l'intelligence artificielle et le métavers ne cessent de progresser. Les risques de cybersécurité accroissent. Les données personnelles sont devenues une marchandise de valeur, requérant des systèmes toujours plus sécurisés.

Stratégie High Touch-High Tech

L'alliance de la dimension humaine à la technologie fait de TP un partenaire de choix, alors que les relations humaines sont plus que jamais essentielles dans un monde qui doit faire face à la distanciation physique mais qui reste socialement connecté. L'utilisation de technologies de pointe et d'analyses big data par des conseillers chaque fois plus

Conditions de travail attractives

TP a été classé parmi les 25 meilleurs employeurs au monde par Fortune et Great Place to Work® grâce

• des initiatives d'attraction et de fidélisation des talents (formation, conditions de travail exemplaires, engagement) et des méthodes de travail flexibles avec notamment TP Cloud Campus.

ses services à destination de nouveaux marchés intérieurs, notamment en Asie et en Afrique.

Croissance et stabilité financière

La croissance du groupe s'appuie sur un portefeuille client diversifié et le renforcement des services spécialisés à forte valeur ajoutée.

Le groupe enregistre une performance financière forte et durable qui lui permet de verser des salaires

Les émissions doivent atteindre leur pic jusqu'en 2025 au plus tard et être réduites de près de 50 % d'ici 2030 pour limiter la hausse des températures à 1,5°C.

La guerre en Ukraine exacerbe les dépendances européennes aux énergies fossiles.

Les démocraties sont menacées et le futur de la gouvernance mondiale est incertain. Les conflits mondiaux entrainent la multiplication du nombre de réfugiés. La fréquence et la gravité des épidémies mondiales

TECHNOLOGIE ET

INNOVATION

ÉVOLUTIONS

MÉGATENDANCES SOCIÉTALES ET

DÉMOGRAPHIQUES

RISQUES ET

OPPORTUNITÉS

MUTATIONS

ÉCONOMIQUES

La population mondiale est de plus en plus âgée et urbaine.

La génération Z a une influence croissante sur les méthodes de travail. Des pénuries de main-d'œuvre historiques secouent l'économie mondiale. Les risques d'érosion de la cohésion sociale et de polarisation s'aggravent en raison d'inégalités économiques, politiques, technologiques et intergénérationnelles croissantes. Les enjeux de santé mentale prennent de l'ampleur.

compétents et formés sur l'intelligence émotionnelle permet de répondre aux demandes accrues

en services d'expérience client omnicanal.

Sécurité des données

TP fournit un cadre de sécurité complet aligné sur les plus hauts standards internationaux,

et a atteint les certifications mondiales ISO 27001 et 27701 pour son système de management

de la protection de la vie privée.

CHANGEMENT

CLIMATIQUE

TP a développé une feuille de route visant à limiter ses impacts environnementaux notamment en réduisant son empreinte carbone. Des plans de continuité sont en place en cas de catastrophe naturelle. La réponse de TP au changement climatique est détaillée ci-après.

Promotion de la santé et de la sécurité

Les politiques et les plans de continuité de santé et de sécurité au travail sont sérieux et reconnus, y compris en temps de crise sanitaire. 8 pays couvrant près de 50 % des effectifs sont certifiés ISO 45001.

Offres dédiées à la santé

TP a développé des services dédiés à protéger la santé des

services malentendantes TP a renforcé son via des acquisitions ciblées.

décents à ses collaborateurs malgré l'inflation,

et de partager la valeur créée avec toutes ses parties prenantes. Sa notation de la dette BBB par S&P permet un accès facilité au financement.

Cadre de conformité transverse

La direction juridique et de conformité est déclinée dans toutes les régions et les pratiques locales sont régulièrement évaluées, afin de s'aligner

pourrait s'accélérer, menaçant la réduction de la pauvreté et la cohésion sociale et internationale. Les tensions créées par

la pandémie ont entraîné des perturbations dans les chaînes d'approvisionnement et une remise en question de la mondialisation. Les pays émergents deviennent exportateurs de capitaux, de talents et d'innovation.

Les dettes publiques augmentent. L'activité économique mondiale subit un ralentissement généralisé et plus marqué qu'attendu, avec une inflation qui atteint des niveaux records et un risque de récession. La crise du coût de la vie, le durcissement des conditions financières dans la plupart des régions, l'invasion de l'Ukraine par la Russie et les effets persistants de la pandémie de Covid-19 pèsent lourdement sur les perspectives. Les différences entre les taux de vaccination contre la Covid-19 des différents pays risquent d'entraîner des divergences économiques encore plus importantes qu'avant la pandémie.

Réponse de TP

au changement climatique

La conférence des Nations Unies sur les changements climatiques COP26 a réaffirmé l'objectif de l'Accord de Paris et l'urgence d'accélérer sa mise en œuvre. Teleperformance a amorcé sa transition écologique et sa lutte contre le changement climatique en 2008 avec le programme Citizen of the Planet (COTP) qui vise à promouvoir un fonctionnement responsable et respectueux de l'environnement.

Pour atteindre ses objectifs, le groupe a développé des initiatives tout au long du cycle opérationnel et impliquant son écosystème :

Nos engagements

Comment réduisons-nous notre impact ?

Pour réduire nos émissions de

• Scopes 1 et 2 : 49 % par employé*
• Scope 3 : 38.3 % par employé*

OBJECTIFS DE RÉDUCTION CARBONE

Teleperformance a adopté des

objectifs de réduction des émissions de gaz à effet de serre validés par l'initiative Science-Based Targets (SBTi)

et conformes aux objectifs de l'Accord de Paris, à savoir limiter l'augmentation moyenne de la température mondiale par rapport aux niveaux préindustriels à bien moins de deux degrés Celsius et poursuivre les efforts pour limiter le réchauffement à 1,5 degré Celsius.

Le groupe a par ailleurs rejoint le Climate Pledge, une coalition de plus de 200 entreprises engagées

• atteindre la neutralité carbone d'ici 2040 et travaille à l'alignement de ses objectifs sur une trajectoire de réchauffement limitée à 1,5°C.

INDICATEURS CLÉS DE PERFORMANCE 2022

RÉPARTITION DE L'EMPREINTE CARBONE 2022

4 %

EFFICACITÉ ÉNERGÉTIQUE

Systèmes de gestion de l'énergie Critères verts liés aux bâtiments Equipement informatique vert

ÉNERGIES RENOUVELABLES Certificats d'Attributs Énergétiques (EAC) Panneaux solaires

TRANSFORMATION DIGITALE

Réduction des émissions via des solutions digitales

TP Cloud Campus (solution de télétravail) Migration sur le cloud

Comment engageons-nous

nos parties prenantes?

• Sensibilisation et engagement des collaborateurs
• Formation et campagnes de bénévolat
• Partenariats clients et fournisseurs

Et comment contribuons-nous à la restauration?

• Partenariat global avec One Tree Planted, 500 000 arbres plantés et vœu d'atteindre 1 million
• Campagnes de conservation de la biodiversité
• World Clean-upchallenge (journée mondiale du nettoyage)

* Employé équivalent temps-plein

Les impacts environnementaux liés à l'activité de Teleperformance résultent principalement de la consommation d'électricité (scope 2), mais aussi des impacts liés aux achats et aux déplacements domicile- travail de ses salariés (scope 3).

informatiques font aussi l'objet de programmes dédiés.

Le groupe s'engage en faveur de l'économie circulaire,

en priorisant l'achat d'équipements plus écologiques, en réparant et prolongeant leur durée de vie,

et en nouant des programmes de reprise, de recyclage et de

directs dans l'air, l'eau ou les sols

et n'est pas constitutive de nuisances sonores particulières pour les riverains. Le groupe ne génère pas non plus d'impacts directs significatifs sur

la biodiversité et n'a connu aucun incident environnemental. Il se mobilise néanmoins pour ces sujets via

des campagnes de reforestation

Réduire les émissions de scope 3 liées aux achats et aux déplacements domicile-travail de - 38,3 % par ETP *

Après une forte réduction des émissions

de scope 3 en 2020 et 2021, le groupe connaît un rebond en 2022 résultant du développement de l'activité et du retour sur site d'une partie des effectifs et donc plus d'émissions liées aux déplacements domicile-travail (~ 50 % de télétravail fin 2022 vs. 70 % en 2021). TP sensibilise ses collaborateurs aux mobilités douces et fournit des navettes gratuites sur de nombreux sites.

Les enjeux de pollution numérique, liés notamment à l'achat, à l'usage et à la fin de vie des équipements

compensation avec ses fournisseurs. L'activité de Teleperformance

ne génère pas de rejets significatifs

ou de nettoyage d'espaces publics.

Ces objectifs font partie des critères de rémunération de long-terme des mandataires sociaux, des critères d'attribution des actions de performance pour près de 600 managers clés du groupe, et des critères des programmes de financement (EMTN SLB et ligne de crédit).

1. Évolution par rapport à l'année de référence 2019 * ETP : employé équivalent temps plein