E-commerce : booster ses ventes de fin d'année en personnalisant l'expérience client

Pas de personnalisation sans une pleine exploitation de vos datas de ventes : historique d'achat et de navigation, commentaires sur les produits, interactions avec le service client… Grâce à elles, vous êtes en mesure de personnaliser l'expérience client via des recommandations ciblées, des offres particulières ou un parcours individualisé. Notez que seule l'analyse des comportements clients en temps réel permet de recommander des produits correspondant exactement aux besoins du client à l'instant T. En exploitant les données de navigation récente et le contenu du panier actuel, il est en effet possible de proposer au client d'autres articles susceptibles de lui plaire. Et si l'offre est suffisamment alléchante et bien ciblée, elle pourra induire la FOMO (fear of missing out, c'est-à-dire la peur de passer à côté d'une opportunité) et déboucher sur un achat.

Si la personnalisation va nécessairement être moins poussée pour les nouveaux clients, elle n'est pas impossible à condition d'être armé des bons outils. En effet, vous pouvez capitaliser sur vos tendances de ventes : mettez en exergue vos best-sellers ou les produits généralement associés à une commande. Valorisez également les avis d'acheteurs vérifiés car il n'existe pas de meilleur ambassadeur qu'un client satisfait. Pour aller plus loin, vous pouvez aussi segmenter cette nouvelle clientèle par le matériel utilisé pour accéder à votre site (mobile, ordinateur, tablette, …) mais aussi système d'exploitation, navigateur internet...) afin d'identifier plus précisément encore vos tendances et ainsi mieux adresser leurs besoins, dès la première visite.

Pour les clients qui seraient restés au stade de l'intention d'achat, quittant votre site alors que leur panier est plein, n'hésitez pas à les relancer par email personnalisé, là aussi en leur proposant par exemple des baisses de prix sur des produits inclus dans leur panier ou d'autres produits connexes (pour faire, selon les cas, de l'upselling ou du cross-selling).

Le même travail peut être fait aussi plus en amont, sur le terrain de la prospection : allez toucher vos clients potentiels sur leurs canaux favoris. Leur attention est sur-sollicitée, il vous faut donc sortir du lot et vous faire remarquer. Finie l'ère de la communication de masse, du one size fits all. Dialoguez plutôt avec vos différentes typologies de clients sur leurs supports de prédilection : réseaux sociaux, sms, emails… Bien souvent, un panachage des canaux sera nécessaire.

Vos clients VIP et clients historiques méritent plus que les autres un traitement personnalisé : proposez-leur des offres exclusives, des tarifs préférentiels, un sneak peek (coup d'œil) de vos promotions à venir ou un accès privilégié. Mettez aussi en place un compte à rebours sur votre site - couplé à des rappels via email, les médias sociaux… - pour créer un sentiment d'urgence.

Seule une stratégie marketing omnicanale, pensée comme un tout cohérent, c'est à dire un ensemble de canaux unifiés, permet une réelle personnalisation du lien client. Pour atteindre une efficacité optimale, cette stratégie demande une planification importante, qui implique de vous adapter aux demandes. Grâce aux données collectées et à la vision globale apportée par votre stratégie omnicanale, vous serez en mesure d'adapter vos stocks, ceux des best-sellers par exemple, aux tendances et prévisions. Vous gérerez alors plus facilement les pics de commandes.

Profitez de ces périodes clés pour engranger le maximum de données concernant vos clients et visiteurs. Plus ces données seront complètes, plus vous serez en mesure d'avoir une vision à 360 degrés sur chacun de vos clients, et ainsi d'enrichir la relation que vous entretenez avec eux.

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