Zurich (awp) - Les compagnies aériennes font souvent la sourde oreille et rejettent purement et simplement les demandes légitimes d'indemnisation de leurs clients lors d'irrégularités. Easyjet et Swiss ne font pas exception, mais affirment respecter les dispositions réglementaires.

"Celui qui est touché par l'annulation ou le retard d'un vol a le droit sous certaines conditions à une compensation financière pouvant aller jusqu'à 600 euros", rappelle Airhelp vendredi. Chiffres à l'appui, la société de défense des droits des passagers constate que certains des principaux transporteurs du globe rejettent de manière quasi-systématique les demandes de remboursement.

"Rien que cette année, plus de 6,7 millions de passagers en Suisse ont été affectés par des retards ou des annulations de vols", affirme Philippe Strässle, directeur de Airhelp Suisse, cité dans un communiqué. "Mais beaucoup de compagnies aériennes traitent leurs passagers de manière injuste à l'heure de verser une indemnisation", certaines refusant tout simplement d'entrer en matière.

Si elles restent en deçà des soviétiques 99,9% de refus de Tunisair, Vueling et Bulgaria Air, les deux principales compagnies opérant en Suisse, Swiss (61,1%) et Easyjet (87,3%), ne se montrent pas particulièrement enclines à accéder aux demandes d'indemnisation de leurs clients. Airhelp souligne toutefois les nets progrès réalisés par le transporteur à croix branche, par rapport aux 78% un an plus tôt.

Victoire à l'usure

Selon Airhelp, ces refus sont une tactique visant à décourager les passagers de faire valoir leurs droits. "Les compagnies aériennes sont conscientes que l'utilisateur lambda pense à deux fois avant d'engager un avocat ou de traîner une grande entreprise en justice", explique M. Strässle, soulignant que souvent les passagers ignorent leurs droits.

Et il semble que cette stratégie s'avère payante pour les transporteurs. A en croire un sondage réalisé par l'association, presque deux tiers des passagers abandonnent leurs prétentions à un remboursement lorsque celles-ci sont rejetées par les compagnies aériennes.

Dans une prise de position écrite, Easyjet a déclaré à AWP "prendre très au sérieux" les dispositions réglementaires. "La compagnie paye toujours une compensation, lorsque celle-ci est exigible", ce qui représente selon elle un montant de plusieurs millions par année, sans plus de précisions.

La compagnie à bas coûts insiste sur le fait que les demandes d'indemnisation liées au retard ou à l'annulation de vols ne sont pas recevables "si l'irrégularité est due à des éléments exceptionnels qui n'auraient pas pu être évités même si toutes les mesures appropriées avaient été prises".

Arbitrage respecté

Easyjet ajoute qu'en cas de divergence sur la recevabilité d'une requête, la compagnie se plie à la décision des instances d'arbitrage, lorsque celles-ci arrivent à des conclusions différente des siennes et verse le montant fixé au clients requérants.

Egalement sollicité par AWP, Swiss a assuré que les passagers étaient informés sur leurs droits dans les aéroports respectifs. "En cas de demande d'indemnisation, nous invitons nos clients à s'adresser en principe directement à nous, avant de s'adresser à un portail commercial de conseil juridique aux passagers", a indiqué un porte-parole de la filiale de Lufthansa.

Si le client a droit à une indemnisation, la compagnie la lui verse "sans bureaucratie" après une vérification au cas par cas. "Il va de soi que nous appliquons le droit en vigueur pour le traitement des demandes qui nous sont soumises", a ajouté le porte-parole, se félicitant du degré élevé de satisfaction dont peut régulièrement se targuer la compagnie dans le cadre de sondages d'opinion.

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